淺談銷售語言的特征及運用原則

[摘要] 銷售語言是語言的基本原理在銷售經營活動中的具體運用，除具有一般的語言特點之外，還具有自身的特征，在運用時要掌握其原則。

[關鍵詞] 銷售語言 特征 原則

在商品銷售活動中，經營者與生產者、經營者與消費者之間形成了一種特殊關系，而形成和維系這種關系，靠的就是語言。在商貿談判、產品推銷、技術引進、銷售服務中，都是語言在起作用。而這種作用的發揮，在整個商務活動中，從接近顧客到向顧客宣傳產品、解除疑慮，直到最后成交，都離不開銷售語言。

銷售語言，其特定的使用情境、使用對象，決定了它除具有一般的語言特點之外，還具有以下特征：

一、目的性

從同消費者打交道開始，其目的性就是宣傳產品、推銷商品。在開口說話前，其思維就有活動，如怎樣說，產生什么效果，自己將怎樣應付等；絕不會毫無目的地亂開口，即使是信口雌黃，也是有目的。只要一開口，就要影響消費者的思維和行為，就會產生社會效果。即使別人并未聽清或聽懂，這種影響也是客觀存在的。

二、真實性

一方面指的是語言內容的真實、確切，介紹商品實事求是；另一方面是感情真摯，滿腔熱情地接待每一位顧客。

在一定條件下，銷售人員可以運用語言夸張地表達其對某商品的感受，但不能胡編亂造，不能欺騙、愚弄公眾。真實是商業取信于民、取信于社會的基本前提。

三、時代性

作為思維和交流工具的語言，在商品銷售中的運用是最富有時代性的。社會的政治、經濟、文化的發展變化，都可以通過銷售語言集中地反映出來。陳舊過時的語言被淘汰，新的語言逐漸產生并傳播出來。如電腦、期資、“實行三包”等新名詞，“老板”、“師傅”等人際稱謂，都較早地出現在商業經營語言中，并進而傳播開來。

四、藝術性

銷售語言的藝術性表現在接待顧客、介紹商品、業務洽談等具體的銷售活動中，尤其集中地體現在經營者與消費者的交往中。如果說話缺乏藝術性，無所忌諱，就會自討沒趣。不但得罪了顧客，也丟了賺錢的機會。

五、直接性

大量的銷售語言是存在于銷售者與消費者的交際之中的，與書面語言有許多不同之處。書面語言錯了可以修改過來，而銷售語言在很大程度上是表達與感受同步。

六、應變性

消費者是各種各樣的，不同的消費情景，不同的心理需求，對銷售者語言的要求也不盡相同。這就需要經營者的語言要適應不同的場合，不同的顧客。比如，人們的文化、情趣、性格、經歷各不相同，經營者所使用的語言就應各不相同。對老年顧客、少年兒童，要用耐心細致的語言；對青年顧客，多用富于時代性、干脆的語言。在運用時需掌握以下的原則：

1.盡量避免命令式的語氣，多采用請求式語句。命令語句是說話者單方面的意見，沒有征求別人的意見，就勉強別人去做。請求式的語句是尊重對方，以協商的態度請別人去做。

例如，顧客問推銷員：“你們廠生產的牙膏還有沒有貨?”推銷員答：“沒有了，這個問題下次談。”令顧客不舒服而轉向別的廠。但若是：“本廠牙膏已全部訂出去了，不過已在加班生產，您愿意等幾天嗎?”就會挽留住一位顧客。

2.少用否定語句，多用肯定語句。對銷售人員而言，嚴格地講否定語句應視為一種禁忌，要盡量避免。在很多場合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。

例如，顧客問：“這樣的衣料沒有紅色的嗎?”銷售員回答：“沒有”，這就是否定句。顧客聽后，反應自然是既然沒了，我就不買了。但若答：“目前只剩下藍色和黃色的了，這兩種顏色都很好看。”便成了一種肯定的回答。雖然兩種回答都承認沒有紅色衣料，但否定似乎是拒絕，而肯定給人一種溫和的感覺。

3.要一邊說，一邊看顧客的反應。銷售語言切忌演說式的獨白，要一邊說一邊看顧客的反應，提—些問題了解顧客的需求，以確定自己的說話方式，從而因人而異。

4.言詞生動，聲音悅耳。時代不斷進步，銷售人員必須跟上時代發展，以現代流行的言詞與顧客講話，如此才能打動顧客。例如，20世紀50年代，人們的稱呼都是“同志”，以后又變為“師傅”，現在則稱“先生”、“女士”。

聲音要優美動聽，講究抑揚頓挫，這樣聽起來，才不至于使人感到枯燥無味。

5.注意說話中的停頓和重點。調查表明，談話中的停頓，會使顧客自然地對前后談話的內容進行回顧，當你需要強調談話的某些重點時，停頓是非常有效的。銷售人員還可以使用加強語氣來強調某些重要問題，這比一長串形容詞的效果好。

6.說話要看語境。說話總是在特定的情景氛圍中進行的。語境直接能影響說話雙方的情緒乃至說話效果。銷售語言具有時代性、應變性的特點，這些特點又決定了說話人必須注意隨著語境的需要來選擇話題；隨著語境的變化選擇語言方式，如果說話內容或方式不合事宜，必遭顧客“側目”，也將妨礙實現其銷售目的。

7.主動把握雙方語言交流的對接點。銷售過程是語言交流的過程，如能把握顧客語言的對接點，就能恰當地理解顧客的要表達的意思，給顧客以明確的答復和指導，實現銷售目的。

可以說，語言與商業經營活動的關系最為密切，并伴隨著商業的發展，由遠古的叫賣融匯為具有獨特風格、自成體系的銷售語言藝術。隨著我國市場經濟的發展，商業經營活動日益活躍，商業競爭日趨激烈，學習和掌握銷售語言藝術既是商業工作職業性質的要求，也是贏得顧客、占領和擴大市場、提高企業經濟效益、樹立企業社會形象的需求。

參考文獻：

[1]薛春海:銷售學[M].中國經濟出版社，2007，1

[2]陳翰武:語言溝通藝術[M].武漢大學出版社，2006，1