試論企業產品保證文化及其塑造

[摘要] 論述了產品保證文化的內涵及其構成，并提出了企業產品保證文化塑造的途徑。

[關鍵詞] 產品保證 產品保證文化 產品保證文化塑造

一、引言

產品保證作為制造商（零售商、分銷商）在銷售過程中就產品技術性能、使用效果、維修等方面向購買者提供義務和責任的擔保，在商品交易過程中扮演日益重要的角色。產品保證文化作為一種完整的企業文化體系，是由產品保證價值觀和產品保證行為模式構成。產品保證價值觀屬于意識形態，是企業的上層建筑，以推動企業的產品保證戰略、指導企業的產品保證行為模式。產品保證文化反映的是企業將產品保證思想融入到生產、運營的過程中，強調客戶滿意和對企業社會責任的承擔，綜合平衡企業各種利益關系。產品保證文化是員工在生產經營過程中不斷沉淀形成的，同時又反過來影響員工的思維方式和行為模式。隨著企業界對產品保證理念認識的不斷加深，企業界期望能夠建立一套以企業產品保證文化為基礎來支持企業產品保證責任的落實，形成持續的企業競爭力。

二、產品保證文化的構成

根據沙因（Edgar H. Schein，1985）在《組織文化與領導》對組織文化分層結構，結合產品保證文化特性，現將產品保證文化分成四個層面：物質層面、行為層面、制度層面和精神層面構成。

1.產品保證文化的物質層面：它是產品保證的基礎性層面，由企業現有的物質要素所構成，包括企業的生產資料及設備、科技水平、人力資源狀況等，其中，元器件、材料、機械零件和軟件方面是產品保證實現的物質基礎，并在一定的程度上影響著企業最終產品保證行為的實現。

2.產品保證文化的行為層面：它是建立在其物質層面之上，物質層面是其行為層面的載體。行為層面體現為企業員工利用現有的企業資源進行研究、生產、銷售產品，以獲取經濟利益的行為模式。與物質層面相比，行為層面的影響更大。

3.產品保證文化的制度層面：它是塑造行為文化的主要機制，主要涉及責任體系和工程體系。在責任體系中，建立獎懲制度和培訓制度等制度。在工程體系中，企業通過建立標準化體系，來對企業產品保證生產行為及行為結果進行規范，體現出企業對要達到的產品目標以滿足既定的需要或期望。

4.產品保證文化的精神層面：它位于產品保證文化金字塔的頂層，既是產品保證文化的核心內容，也是產品保證文化建設的最終目標。產品保證精神層面涉及企業和員工的產品保證價值觀，與不同層次人員的既得利益有著密切的關系，影響企業的經營發展方向。

三、塑造產品保證文化的途徑

1.精神層理念的提煉

企業在長期的發展過程中形成了現有的文化理念，包括企業價值觀、質量理念、服務理念、管理理念、產品理念等方面。產品保證文化強調顧客滿意和履行企業產品責任，所以提煉過程中要融入到企業的產品保證價值觀中，并綜合考慮質量理念、管理理念和產品理念等。產品保證文化提煉包括兩個層面：第一，將模糊不清的價值觀提煉出來，將企業目標和價值內在化，強調以顧客滿意為中心和企業產品責任的履行；第二，將不適應企業發展的觀念淘汰掉，鼓勵創新和適度冒險，建立起適應現代企業發展的產品保證文化。

2.產品保證制度設計

(1)產品保證責任體系：產品保證責任管理部門的工作職責主要是制定合理的產品保證策略和政策，提供產品保證服務支持，對出現的問題及時應對。具體的工作包括:①了解國家法律法規，了解競爭對手的保證策略，制定符合企業自身的產品保證策略；②制定總的產品保證大綱、審核計劃、審核程序等;③根據企業目標和產品特性，制定符合顧客和企業利益平衡的產品保證政策;④評審并批準產品保證政策，將產品保證的有關內容納入產品信息文件;⑤與顧客溝通并明確產品保證要求，編制技術規范和其他技術文件的產品保證內容。

(2)產品保證工程體系：產品保證的工程體系主要涉及到產品生命周期的全過程，并綜合運用質量管理制度:①在設計研發階段：根據顧客需求和相關保證成本，制定符合企業生產能力的最佳設計方案;②在生產階段：根據質量要求，采取剔除和預防措施，加強質量控制，減少和消除不合格產品，尤其是預防不合格產品的產生;③在銷售階段：根據產品特性，建立信息反饋系統，對保證期限內不合格產品和不滿意產品實施追加措施。

(3)建立產品保證信息共享平臺，通過產品保證信息共享平臺實現產品設計可靠性信息、生產信息、售后服務和反饋信息以及產品保證相關部門信息的共享，使企業對出現的問題及時迅速的做出反應。

3.物質、行為層設計

(1)物質層面設計：產品保證的物質層面是產品保證文化的載體，從客觀上反映了企業的產品保證實施效果。產品保證物質層面設計包含:①物質環境設計：將顧客滿意和企業責任融入企業建筑布局、廠房和辦公室設計中;②產品設計：產品造型、包裝設計等;③傳播網絡設計：企業宣傳廣告牌、內部簡報、局域網絡設計。

（2）行為層面設計：企業一切活動都是由員工的行為表現出，因此必須培育良好的企業組織行為。①為員工參與提供機會，使企業中的每個人都成為產品保證文化的執行者;②倡導團隊精神，鼓勵員工間的配合，部門間的協作以實現對保證行為的控制和最終保證目標的實現;③將成功的方法和措施標準化、制度化，并融入企業產品保證文化中，成為員工新的行為規范。