員工績效反饋面談的溝通藝術

[摘 要] 面談是績效管理的最后一步，執行好壞，將影響績效管理的整體表現和成敗與否，只有做好績效管理的面談交流這道程序，通過彼此以誠相待的面談，齊心協力地解決問題，才能真正實現績效管理雙方利益間的”雙贏”目的。

[關鍵詞] 反饋面談 溝通 績效

一、績效反饋面談中存在的問題

1.沒有認識到反饋面談需要溝通多次才能完成。一方面，管理者對反饋面談的重要性和難度認識不足，以為通過一兩次的溝通把問題解決。管理者自己沒有意識到“權威感”讓他們缺乏對員工的換位思考，以領導者的姿態“想當然”的來處理問題。另一方面，管理者和員工站在不同的角度看問題，而且不同的人對同樣的行為和結果有不同的看法。管理者認為絕對不能接受的行為，員工卻認為是很正常并且是不可避免的。因此，對同一行為或結果最終達成一致的看法不是一個容易的過程，常常需要多次溝通才能達到雙方信服的效果。

2.沒有做好績效面談的準備工作，面談目標不明確。影響面談質量的一個因素，是要讓被考核員工有充足的時間準備和心理準備，讓員工充分準備面談內容及個人資料。在缺乏準備的情況下，通常員工對考核主管還是多少有些心理恐慌，甚至有時面談員工大吃一驚和不理解，而使面談無法進行下去因此，最好的辦法是，能提前幾天通過該員工，讓其恐慌心理得到緩解。在知曉結果的情況下，也利于該員工預先檢討自己的工作績效，分析自己所遇到的問題，明確面談的目標，甚至，面對績效評估結果極不理解的員工，也可以有充足的時間，收集自己想反映的意見和申辯資料。另一個因素，管理者的準備工作。他們通過績效反饋面談就會發現，對員工的了解得還很不夠，沒有仔細翻閱下級的個人資料、績效評估表等，從中找出面談的內容和側重點。這些是績效評估的依據，也是面談中當下級提出異議時的有力證據，這樣才能在面談時提出適合員工的個人發展計劃，加強面談的效果。

3.訓導代替經驗分享。當下屬績效不佳時，主管應該把自己工作經驗與下屬分享，對員工進行啟發。不要倚仗職位和權利粗暴地否定對方的意見，讓別人屈從于自己的看法；也不應動則擺出“訓導”的姿態，指手畫腳地指責和抱怨下屬的疏忽，這樣讓下屬體驗到某種不公平。反饋面談的結果常常是員工還存有不解和抱怨，影響工作績效提高。

4.鼓勵少批評多。如果員工的績效低于規定的標準，那么必然對其進行某種批評。在反饋面談的過程中，一而再再而三舉出其績效不良的例子，那么員工無疑會產生一中防衛心理，常常是打算積極改進績效的想法被澆上冷水。

二、績效反饋面談時應注意的溝通技巧

1.明確績效面談的目的。在面談之前充分準備明確面談的目的，才能使管理者的工作“有的放矢”。總結起來，績效反饋面談有以下幾個目的：第一，員工了解自己在本績效周期內的業績是否達到所定目標，行為態度是否合格，雙方達成對評估結果一致的看法。第二，探討績效未合格的原因所在并制定績效改進計劃。第三，管理者向員工傳遞組織的期望。第四，雙方對下一個績效周期的目標進行協商，形成個人績效合約。

2.根據員工的特點選擇合理的反饋面談策略。貢獻型（好的工作業績+好的工作態度），這樣的員工是最應該保留的，面談的策略是在了解公司激勵政策的前提下予以獎勵，提出更高的目標和要求。沖鋒型（好的工作業績+差的工作態度），面談策略是通過良好的溝通建立信任，了解原因，改善其工作態度，通過日常工作中的輔導改善工作態度。按分型（差的工作業績+好的工作態度）應制定明確的、嚴格的績效改進計劃作為績效面談的重心，嚴格按照績效考核辦法予以考核。墮落型（差的工作業績+差的工作態度）應重申工作目標，澄清下屬對工作成果的看法。

3.實現從上司到伙伴的角色轉換。因為思維習慣的定向性，主管似乎常常處于發話、下指令的角色，員工是在被動地接受；有時主管得到的信息不一定就是真實情況，下屬迫不及待的表達，主管不應打斷與壓制；對員工好的建議應充分肯定，也要承認自己有疏忽和錯誤。主管應站在員工的立場，把自己的經驗與其交流分享。

4.鼓勵員工積極參與績效反饋過程。一次成功的績效面談是互動式的面談，在面談過程中雙方應進行有效的互動溝通。為了獲得對方的真實想法，主管應當鼓勵員工多說話，充分表達自己的觀點。主管應避免填鴨式的說服“即使對下屬工作有不滿意的地方”仍需要耐心傾聽下屬內心的真正想法。耐心地聽取員工講述并不時地概括或重復對方的談話內容，鼓勵員工繼續講下去，這樣往往能更全面地了解員工績效的實際情況，幫助分析原因。如果下屬是一個非常善于表達的人就盡量允許他把問題充分暴露出來;如果下屬不愛說話，就給他勇氣多一些鼓勵，同時盡量用一些具體的問題來引導下屬多發表看法。

5.營造彼此信任的氛圍。反饋面談是主管與員工雙方的溝通過程，溝通要想順利地進行，要想達到理解和達成共識，就必須有一種彼此互相信任的氛圍。信任的氛圍可以讓員工感覺到溫暖和友善，這樣下屬就可以更加自由地發表自己的看法，信任首先來自平等。主管人員應多傾聽員工的想法與觀點，尊重對方；向員工溝通清楚原則和事實，多站在員工的角度，設身處地為員工著想，勇于當面向員工承認自己的錯誤與過失，努力贏取員工的理解與信任。具體做法舉例如下：在進行面談前，主管應該充分了解被面談員工的情況，包括教育背景、家庭環境等；在面談中雙方盡量不要隔著桌子對坐，利用一個圓型的會議桌更容易拉近與下屬的距離在；績效溝通中，多使用“我們”，少用“你”；將績效反饋集中在行為上或結果上而不是人的身上；微笑并點頭；信任還來自尊重，當下屬發表意見時主管要耐心地傾聽“不要隨便打斷”更不要武斷地指責。

6.以積極的方式結束面談。面談結束時，面談雙方應對績效的改進達成基本共識，主管應該讓下屬樹立起進一步把工作做好的信心。同時，要讓下屬感覺到這是一次非常難得的溝通，使他從主管那里得到了很多指導性的建議。比如，可以充滿熱情地和員工握手并真誠地說，“如果在工作中遇到麻煩和問題我會盡力給予支持，相信你會取得更好的成績。”

參考文獻:

[1]付亞和 許玉林:績效管理[M].復旦大學出版社，2005年8月

[2]曹仰鋒:如何進行績效面談.人才資源開發[J].2005年6月