第三方物流企業客戶關系管理研究

摘 要：中國的現代物流業在走過了二十多年的發展路程后，出現了日趨強勁的第三方物流需求。在市場需求的鼓勵下，我國的第三方物流業得到了蓬勃發展。本文將客戶關系管理理論應用于第三方物流企業管理，以幫助第三方物流企業在競爭中提高客戶管理水平，鞏固客戶忠誠，增強自身競爭能力。文章對客戶關系管理的相關理論進行了綜述，闡述了第三方物流企業采用客戶關系管理的重要性，論述了第三方物流企業客戶關系管理體系的組成和各個部分實施的內容，并建立了第三方物流企業客戶關系管理評價體系，制定了詳細的指標體系。

關鍵詞：第三方物流(TPL)；客戶關系管理(CRM)；客戶滿意度

隨著科學技術的發展和市場競爭的激烈，人們越來越強烈地意識到客戶資源將是企業獲勝最重要的資源之一。客戶關系管理就是為保證服務企業與客戶良性互動而設計的有效工具，對于第三方物流企業來說就是為客戶提供增值服務而制作的程序鏈，是第三方物流企業提高反應能力的先決條件。

一、客戶關系管理是什么

在目前充滿競爭的市場上，如何抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠度，保持市場競爭力，是今天所有服務商關心的問題。能贏得和留住客戶的唯一方法，就是更加關注客戶的需求。

客戶關系管理，是一種面向顧客，通過全方位、多角度服務維持老顧客，吸引新顧客的管理模式。如果說ERP幫助物流企業理順了內部的管理流程，為企業的發展打下了良好的基礎，那么CRM的出現才真正使企業能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業的管理全面走向信息化。CRM的出現體現了兩個重要的管理趨勢的轉變。首先是企業從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉移。其次，CRM的出現還表明了企業管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉換。

二、客戶關系管理對第三方物流企業的重要性

對于第三方物流企業來說，委托它承擔物流管理工作的企業就是它的客戶，因為企業購買了第三方物流企業的服務。因此，第三方物流企業及委托方之間存在著客戶關系，所以對客戶關系也要進行管理。第三方物流企業和客戶這兩者之間能否建立長期戰略合作伙伴關系是第三方物流企業發展的一個重要保證。第三方物流企業服務水平的高低、戰略目標和企業文化的融通程度、分工明確程度、利益平衡、溝通程度及信息透明度是影響兩者關系的重要因素。第三方物流企業樹立“一切以客戶為中心”的管理理念，利用現代信息管理技術，在制定戰略規劃時對客戶進行歸類，對組織的集權程度、管理層次及整合程度進行有效設計，并建立客戶檔案，實現客戶需求反饋，這些策略的實施對于第三方物流企業的發展有一定理論指導意義。

三、第三方物流企業與客戶的關系

物流業是服務性行業，第三方物流企業必須樹立“一切以客戶為中心”的管理理念。客戶服務水平影響著與顧客的關系，是企業達到利潤目標的關鍵。為客戶提供最優的服務，必須首先確定合適的客戶服務水平。

1. 確定合適的客戶服務水平

（1）平衡成本與收益，選擇最佳客戶服務水平。較高的客戶服務水平可以增加客戶滿意度，使企業留住客戶，提高企業信譽和形象，擴大市場。然而，客戶服務水平提高必然會帶來成本的提高。因此，企業要努力尋找一個合適的收益、成本契合點，即合適的客戶服務水平。

（2）確定合適的客戶服務水平，改進物流服務。①了解客戶服務的需求。調查顯示，美國企業關系的物流服務內容主要有現貨供應比率、交貨頻率、庫存、運輸時間、交獲時間的信息服務。而2000年中國針對第三方物流活動的調查分析表明，生產企業首先關心的依次為物流代理商的作業質量、物流滿足能力，最后為經濟性；商業企業關心的因素則依次為經濟性、物流滿足能力、物流代理商的作業質量。改進物流客戶服務水平，應該首先了解客戶的需求，對主要客戶市場進行透徹詳盡的調查，準確把握客戶真正所需要的服務，這是改進物流服務水平的基礎。②結合企業自身的情況。通過市場調查，了解客戶服務的需求后，企業要結合自身的情況和特點，考慮如何去滿足客戶的需求，內外結合，提出合理的改進方案。③提出物流服務水平改進方案。最好的客戶服務方案可以以最低的服務成本為企業留住及爭取最有價值的客戶群。市場在不斷變化，企業要關注市場變化情況，及時跟進，對方案進行調整，使其與客戶服務需求相一致。第三方物流企業應該充分了解客戶群體，基于客戶需求，結合自身企業的特點，選擇最佳的客戶服務水平。

2. 優化客戶服務策略

（1）加強信息網絡化建設。信息技術是第三方物流發展的基礎。物流服務過程中，信息技術發展實現了信息共享，促進了物流管理的科學化，極大地提高了物流效率和物流效益。借助信息技術，企業能夠整合業務流程，能夠融入客戶的生產經營過程，建立一種“效率式交易”的管理與生產模式。

（2）提供個性化服務。隨著市場競爭的日益激烈，企業的生產經營已逐漸從少品種、大批量為特征的大眾營銷階段轉向以多品種、小批量為特征的差異化營銷階段。這種趨勢下的第三方物流企業要根據不同物流消費企業在業務流程、產品特征、競爭需求等方面的不同要求，提供針對性強的個性化物流服務和增值服務。如何適應市場的需求，加強與客戶的共同協作，重視換位思考，經常站在客戶角度考慮問題，保證信息在兩個組織的管理層之間流動，是提供個性化物流服務的關鍵所在。

（3）整合物流資源，優勢互補共同發展。我國目前物流產業的發展具有高速增長和高度分散并存的特征。“第五次中國物流市場供需狀況調查報告”結果顯示，我國物流企業規模仍然偏小，提供的服務還不全面和完備。然而從企業發展態勢來看，為了加強溝通與控制，強化物流業務的管理，獲得較高服務成本性價比，企業只愿意雇用少數幾個物流服務商，希望其能提供全程化服務的同時，要不斷加強營運能力，提供全程的綜合化服務。

四、第三方物流企業客戶關系管理評價體系

1. 客戶滿意度指標體系

①倉庫管理和操作指標體系：庫存準確率、入庫準確率、出庫準確率、倉儲破損率。②運輸服務指標體系：發貨及時率、到貨及時率、返單及時率、客戶投訴率、客戶滿意度、貨物破損頻率、訂單完成率、急單完成率。③數據錄入人工評價指標體系：數據錄入及時率、數據錄入準確率。④進出口業務評價指標體系：報關及時性、單證處理及時性、訂單處理正確率。⑤費用結算評價指標體系：費用結算及進率、費用結算準確率。

2. 評價當前的服務和能力與客戶要求之間的差距

（1）檢查企業提供的服務與客戶要求之間的差距。與客戶的及時溝通，能及時掌握客戶實際接收的服務水平與企業所提供的服務的差距，而且客戶的評價有時也會偏離企業的實際動作。同時，通過分析客戶需求，企業有可能通過提供給客戶尚未意識到的服務進行某些服務質量的彌補。

（2）充分考慮競爭對手的客戶服務水平，識別潛在的改進方法和機會。在考慮競爭對手的服務水平，結合更加詳盡的客戶調查與物流企業自身服務能力的分析之后，企業管理層通過對比能制定更加完善的客戶服務策略，提高物流企業的客戶服務能力與競爭能力。

第三方物流正處于發展的關鍵時期，與客戶建立基于信任與合作的長期戰略合作伙伴關系將是其發展的一個重要保證。第三方物流企業實施客戶關系管理就是通過吸引、開拓、維持和增進與客戶的服務關系，從而提高客戶服務水平。

參考文獻：

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(蘇州旅游與財經高等職業技術學校)