保險理賠為何成杯水車薪

汶川地震過后，保險業的賠付結果令人深思，整個四川壽險僅占全國的5.2％，覆蓋面非常小，而震中阿壩州壽險保費為零，意外和健康險不到45萬元。保險在地震中遠沒有起到它所應該起的作用，承擔本該承擔的責任。事實說明人們的保險意識依然落后，觀念還沒有根本轉變。

家園最溫馨，生命最可貴，不期而至的災難會瞬間摧毀這一切。火災、水災、風暴、地震等天災；交通事故、工傷、意外等人禍，猝不及防毀掉你的生活。普通百姓，生前沒有巨額財產，身后卻有未盡義務，拿什么捍衛你的幸福?

苦心經營的溫馨巢穴，會因一次意外頃刻化為烏有，一份家財險也許讓我們在意外面前更從容；人們為生、老、病、死準備了生育、養老、醫療險等，還有哪些險種能為我們的意外人身損失埋單?

災難過后，生活仍要繼續。我們多了一份沉重的思考：突發意外面前，我們也許能做得更多，用保險以小博大的未雨綢繆也許并非避免意外的良策，卻能在事發后彌補部分損失，讓你不至于在遭受不幸的同時，輸得血本無歸。

本專題旨在能對意外“負責”的險種：家財、壽險和意外險作一梳理，給出三險的投保策略及注意事項，并在易起糾紛的理賠環節提出我們的建議，為構筑您家庭的安全防線提供參考。

四川汶川大地震，大地僅僅抖動了12秒鐘，卻讓世人看到了一組組冰冷的損失數據：截至6月12日，地震造成69159人遇難，374141人受傷，17469人失蹤，700萬間房屋倒塌，直接經濟損失大約在4000億～5000億元。

保險公司不是巨災埋單人

在這樣的巨災面前，保險業被推到了公眾視線的最前沿。而事實上，災難發生后，保險業的快速應對速度和重視程度值得肯定，各個保險公司在第一時間內組織了人力、物力、財力來應對不斷增加的理賠案件。據統計，截至6月10日，保險業共接到地震相關保險報案24.9萬件，初步核實，被保險人死亡1.63萬人，傷殘2440人，被保險房屋倒塌14.5萬間，已付賠款2.95億元。其中，人.身保險已賠付1.65億元，財產保險已賠付1 29億元。

盡管賠付金額還在不斷上升，但業內人士指出，與地震造成的損失相比，這些仍是杯水車薪。據保監會相關人士估計，這次地震保險賠付占比估計不會超過5％。

業內專家分析，主要原因是“兩低”，即投保比例低、投保額度低。中央財經大學保險系主任郝演蘇提供了一組數據：2007年四川全省保費僅211.91億元，財產險和人身險的保險深度分別為0.89％和2.3％，低于全國水平。地震重災區的人身險覆蓋率也僅為10％，遠低于全國15％的水平。另據統計，四川地區的平均保額和廣州沿海地區有兩三倍的差距，尤其是重災區的山區、農村，因經濟原因，投保的額度則更低。

談及這種形成這種現狀的原因，一些保險公司坦言，在一些縣級區域設立營業機構，保費收入低，相應的理賠、服務等工作卻不能少，導致投入與產出嚴重倒掛，這讓很多商業保險公司望而卻步。另外一個原因則是，一些保險公司受經濟利益驅使，將營銷導向由純保障型險種轉到了投資型險種，使得保險公司提供的服務偏離了本業，弱化了保險的保障功能。

值得欣慰的是，巨災也讓很多保險公司開始思考這些問題，并開始了諸多努力和改進。在地震中遇到的很多理賠困難，如保單遺失、理賠資料難收集等，他們開始尋找有效的方式來快速解決，這也凸顯了理賠服務的人性化，并樹立了保險人的責任形象。

中國人壽：最特殊的“死亡證明”

此次的地震中，截至6月5日，中國人壽共接到因災報案13101起，預估賠款2.24億元。

地震發生不久，中國人壽總部向社會宣布：如果投保人因地震所受的傷害屬保險條款責任范圍內，公司將遵循“快速受理、優先理賠，迅速給付”原則，履行保險責任和社會責任。12日18時，中國人壽客戶服務熱線95519接到了第一起因地震遇難的報案。

在后續的理賠過程中，中國人壽遇到了諸如保單遺失等問題，為使理賠工作順利、快速完成，他們在事實清楚、原則不變的情況下，特事特辦，快速理賠。

向峨鄉和震中映秀鎮的直線距離僅18公里，在此次地震中幾乎被夷為平地，成為都江堰市下轄19個鄉鎮中的重災區。向峨鄉中學一座四層的教學樓，在地震中完全垮塌。8名投保了學平險的向峨鄉中學生在地震中遇難。按照慣例，證明客戶身故，需要縣以上醫院或因交通事故身亡由公安部門提供死亡證明，殯儀館提供火化證明，公安部門提供戶籍注銷證明，缺一不可。但中國人壽總公司考慮到這次地震的保險責任非常明確，又由于災情的復雜和破壞程度，理賠手續作了最大程度的簡化。由村委會、鄉政府、鎮政府、城市居民委員會手寫并加蓋公章的死亡證明便成為了最特殊的“死亡證明”，中國人壽依據這些簡化到不能再簡化的資料辦理了理賠，給付了保險金。

民生人壽：“非常6+1”快速理賠

汶川發生地震災難后，民生人壽保險股份有限公司成立了“抗震救災及保險服務應急指揮領導小組”，制訂了《民生人壽5‘12地震災難理賠服務方案》和《民生人壽5·12地震災難客戶服務特殊業務規則》。他們率先提出“無保單理賠”服務承諾，啟動了“非常6+1”快速理賠服務。所謂的“非常6+1”，1是指一切以客戶為中心，6是指上門送賠款、延滯支付利息、預付賠款、小額案件及時給付、給付通知及回訪跟蹤、投訴案件快速書面回復的6項服務措施。他們同時開通了24小時理賠服務電話，在災區成立“愛心搜尋小組”和“理賠服務小組”進行地震災區客戶搜尋和服務工作，設立“民生人壽保險理賠服務站”開展現場理賠服務工作。而總公司也成立了“理賠支援小組”以支援災區機構理賠案件的處理。

據統計，在汶川地震災難中，民生人壽保險股份有限公司已經接到災區理賠報案50余件，預計賠付金額100多萬元。

李曉(化名)是都江堰市新建小學二年級一名學生，2005年9月，孩子的父親為他投保了《民生康泰重大疾病兩全保險》。李曉在5.12地震災難中被垮塌的校舍埋在下面，不幸身故。民生人壽的理賠人員在都江堰報案點接到報案后，啟動了“非常6+1”快速理賠服務，展開理賠資料的收集，在第一時間將理賠款親自送到了受益人李曉父親的手上。

長城保險：變被動為主動

汶川地震發生后，很多災區的投保人保單丟失，針對這種情況，長城保險主動協助投保人，根據他們提供的相關信息在核心業務系統中查詢，如確有有效的保險單，便迅速為投保人辦理理賠事宜。

災后，保險公司普遍尋找投保人比較困難。很多投保人失去聯系，還有很多生還的投保人尚處在災后的心理恐慌當中，一時想不到要找保險公司申請理賠事宜。這個時候，更需要保險公司主動尋找和聯系投保人。為了主動尋找投保人，長城保險采取了三項主要措施，一是向災區所有投保人發送短信，提示投保人；二是在四川及全國媒體上刊登長城保險和四川分公司的全國理賠報案熱線；三是在保證員工自身安全的情況下，有組織地開始深入災民安置點聯系和慰問投保人。

5月14日，長城保險接到罹難投保人家人報案電話，但報案人稱不能確認身故者是否在公司投過保險。公司理賠人員接到電話后，主動在核心系統中確認投保人的身份和投保情況，確認投保人為長城保險的客戶。通過長城保險的理賠快速通道，這件理賠案高效完成，18.2萬元賠付款順利送到受益人手中。