高校課堂教學學生滿意度測評體系探討

摘 要：高校教師課堂教學質量直接影響著教學質量與人才培養質量，但是在現行高等教育管理體制下的教學評估體系，存在著一個比較明顯的缺憾，那就是對學生這一教學質量主體關注不足。為此，要構建高校課堂教學學生滿意度測評體系，并通過提高課堂學生的感知質量，增加學生的感知價值，實施服務補救等措施，來提高高校大學生的滿意度。

關鍵詞：課堂教學 學生 滿意度 高校

自1999年擴大高等教育招生規模以來，原有的精英教育逐步向大眾化教育轉變，給我國高等教育帶來巨大變化。許多地方高等院校由原來在校生幾千人，擴招到幾萬人。當前，高等教育的質量受到了廣泛的社會關注，并已經進入國家政策的全面干預階段。教育部于2003年啟動了五年一輪的高校本科教學工作水平評估，2007年教育部、財政部在《關于實施高等學校本科教學質量與教學改革工程的意見（教高［2007］1號）》中提出實施“質量工程”以提高高等學校本科教學質量。廣泛開展的各種高教評估活動，都離不開對教學質量，特別是課堂教學質量的評價。高校的教學評估通常包括“教師自評、同行互評、專家評估、學生評估”等。但是在現行高等教育管理體制下的教學評估體系，存在著一個比較明顯的缺憾，那就是對學生這一教學質量主體關注不足。本文希望通過探索課堂教學學生滿意度的影響因素，構建地方高校課堂教學學生滿意度測評模型。

一、研究綜述

國外學者對高校學生滿意度研究比較早，主要集中在：1.研究不同教學方式（演講、討論、混合）與學生滿意度的關系。2.研究大學生的學習滿意度的影響因素，一是教師，如教師的學術水平、準備教學過程、對學生的關懷、公平及啟發學生思考等，二是教學過程，如教學的進度、作業的難度與數量等。3.強調學習環境對學生學習滿意度的重要性，包括交通方便、教學設備、學習環境的舒適度等。比較系統地對高校學生滿意度進行全面研究的國度是美國，美國全國大學生滿意度調查始于1994年，至今已進行了12次，調查所采用的《大學生滿意度量表》有5種版本，分別面向不同類型的高等教育機構［１］。國內學者對高校學生滿意度研究是近些年的事，主要歸納為以下幾點：①大學生對大學滿意度［２］；②大學生對高等學校學生工作的滿意度［３］；③大學學生對健康教育的滿意度［４］；④大學生校園生活滿意度［５］［６］。國外相關研究表明，有效的教學方法、優美而又舒適的學習環境、高學術水平與敬業的教師等是提高學生滿意度的重要因素。但需要注意的是，西方學生的價值觀念、思維方式、學習動機與目的、社會環境、個性特征等不同于我國學生的基本情況，因此，本項目研究應更多立足于中國由精英教育向大眾化教育轉變、一個發展中國家辦大教育以及東方人教育觀念等方面。但是目前國內關注課堂教學的學生滿意度方面研究鮮見，而課堂教學是學校教育實現教育目標的主要形式，對課堂教學效果的監控是學校教學質量監控體系的重要內容。

二、課堂教學學生滿意度測評體系建立

（一）顧客滿意度指數模型（ACSI）的借鑒

目前普遍認可并使用的顧客滿意度指數（American Customer’s Satisfaction Index，簡稱ACSI）模型是美國顧客滿意度指數模型。它由顧客期望、感知質量、感知價值、顧客抱怨、顧客忠誠等之間的關系以及與顧客滿意度之間的關系構成，可用下圖所示的模型表示［７］。

該模型把顧客滿意程度及其決定因素——顧客期望、感知質量、感知價值聯系起來，同時也把影響利潤水平的顧客抱怨以及顧客忠誠度聯系在一起。美國顧客滿意度指數模型ACSI為我們提供了一種借鑒，相似于圖示模型，學生顧客對課堂教學是否滿意的評價是通過諸如教學形式、教學內容、教學手段、教學組織、教學環境等多角度、多方面來進行的。其中學生顧客對高校教學質量的感知至關重要，它直接影響學生對教學服務的感知價值，直接決定高校課堂教學學生顧客滿意度。因此，要研究學生對高校課堂教學的顧客期望及感知質量主要表現在哪些方面，即高校課堂教學學生顧客滿意度體系內容有哪些。

（二）課堂教學學生滿意度測評體系內容

通過上述研究分析，我們已得出結論：學生課堂教學滿意度是由顧客感知價值決定的，而感知價值是顧客期望與感知質量比較產生的，顧客期望是學生接受學校可能提供的教育、教學等方面服務之前的先期期望，它是相對固定的，是不受高校教育教學服務質量影響的。因此，對學生課堂教學滿意度的直接影響因素就是感知質量，提高了高校感知質量，就提高了學生課堂教學滿意度。因此，構建高等學校學生課堂教學滿意度測評體系，歸根結底就是構建高校感知質量測評體系，構建高校感知質量測評體系，對提高高校學生課堂教學滿意度具有十分重要的意義。

高等學校課堂教學學生滿意度是指學生對高等學校課堂教學的感知效果與他們對課堂教學期望值相比較后所形成的感覺狀況。通常包括3個方面：①理念滿意，這是學校教學理念給學生帶來的滿足狀態；②行為滿意，這是指學校的教學運營狀態帶給學生的滿意程度；③服務滿意，這是學校為學生課堂學習的服務給學生帶來的滿足狀態［８］。課堂教學學生滿意度結構如圖2所示：

圖2中學生預期質量是指學生對課堂教學的預期(含教學質量、教學內容等)；學生的感知質量是對感受到的課堂教學的總體評價；學生的感知價值是指學生在課堂上對自己學習效果的評價；學生滿意度包括學生對課堂教學總體滿意度以及同學生預期效果的比較。

學生對教學的滿意度受各種因素影響，是構成教學、實施教學、保障教學等各種因素共同作用的綜合反應，其中任課教師課堂教學組織形式、方法、教學內容以及教學的環境等因素。

（1）教學組織與形式：教學紀律（不缺課、遲到、拖堂、提前下課等）、課堂管理（組織教學、抓課堂紀律）、儀表儀容（整潔、端莊、得體）、普通話（口齒清晰、普通話標準）、聲音（宏亮）、語調（抑揚頓挫、節奏感強）、板書（整潔、美觀）、教學手段（運用多媒體等）。

（2）教學內容：正確性（講授內容正確、知識點準確）、重難點突出、條理清楚、實踐性（能理論聯系實際）等。

（3）教學方法：參與性（注重與學生的互動性）、生動性（課堂講授形象、生動）、啟發性（引導學生思考）。

（4）教學環境：學校環境（美觀、安全、民主等）；課堂內（整潔、明亮）、外（安靜，無噪音）。

三、提高高校課堂教學滿意度的途徑

（一）提高學生課堂的感知質量

在課堂教學中，教師應重視師生課堂人際合作，并運用合作性課堂教學情境來體現教學即交往的理念。交往是一切有效教學的必需要素。任何先進的傳播媒介之所以不能取代教師，其中一個重要的原因就是因為教師能創造富有情感的氛圍，而富有情感的氛圍與師生間、生生間的交往有著共生的關系：富有情感的氛圍既是交往的條件，也是交往與互動的產物。為此，首先，要注意教的時機，激發互動。教師要對學生進行適當的點撥和引導，抓住問題要害，使學生在渴望的心理狀態下，明析事理，收到教與學的高效。其次，要注意教的藝術，樂于互動。課堂教學中對于疑難問題，教師要根據學生的水平設計適合學生發展的問題。涉及的問題應該使學生感到有壓力，又使學生感到有解決的信心，問題的難易程度正好介于學生的最近發展區內，以此來激發學生學習的興趣。再次，要注意教的對象，全體互動。針對不同的學生，進行分類引導，以適應不同層次學生的需要，使全體學生互動，得到發展。

教師在課堂中的教學情緒飽滿、穩定，應對意外冷靜、機敏，調整計劃果斷、迅速；語言表達流暢，用語規范，語音準確，口齒清晰，感染力強；體態端莊，儀表大方，舉止自然，交流得體；板書書寫、繪圖規范、準確、工整、美觀，電教及實驗演示操作穩健、熟練、從容、自如。這些方面都對學生在課堂學習增加他們的感知質量，影響他們評價的主要因素。

（二）增加學生課堂的感知價值

課堂中常呈現的現象是教師講得口干舌燥，學生聽得面無表情，教師感嘆學生缺乏求知欲，學生抱怨教師教學不得法。同時，有不少教師認為，好的課堂教學就是能在有限的時間內將大量的信息提供給學生。因此，他們在課堂上全力以赴地將大量信息授受給學生。大學課堂中常常是教師講得精疲力盡，學生記得疲憊不堪。一節課下來，學生記了十多頁的筆記，但問他學到了什么時卻是滿臉茫然。為此，在高校課堂教學中，師生雙方必須在平等獨立的狀態下才能真正激發課堂本身的生命力，也才能共同享受課堂體驗；其次，切合學生基本群體的認知水平，有利于挖掘學生潛能、激發學習情趣；再次，貫徹自主、合作、探究學習理念，面向全體，關注個別，重在激勵，引導參與，鼓勵并幫助學生嘗試適合自己的學習方法。注重激發和培養學生的觀察、分析、比較和探索等良好的思維習慣，讓學生一堂課下來感覺到自己有所收獲，有所啟示。

（三）降低學生課堂的抱怨度和提高學生的忠誠度

當高校的學生對課堂教學產生抱怨時，一定要及時進行補救，防止負面效應。特別是在當前網絡時代，更需要關注網絡上口碑的“乘數”效應，防止小問題擴大化，“滾雪球”不斷衍生新的報道。因此，高校教師應建立及時快速的補救通道，對抱怨的學生進行妥善處理，如可以通過網絡BBS、咨詢室、教師信箱等通道來緩解，還可通過常見問題回答、定期座談、學生意見箱等方式。最主要是通過聽取學生對課堂教學的意見，及時改進自己的教學方法和提高自己教學的水平與能力，成為受學生愛戴、尊敬的教師。

參考文獻：

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［8］劉鴻亮，李清俊.高校教師授課滿意度“以學生評價第一”理念的辯證思考［J］.大學教育科學，2004，(3)：57-60.

基金項目：2007年江西省教育科學‘十一五’規劃課題（項目編號：07YB198）階段性成果