淺論網絡交易中消費者權益的保護

[摘要] 網絡交易，作為一種新型的市場交易方式，不同于傳統交易，在給社會帶來極大經濟效益同時，也大大地增加了消費者權益受損害的可能，出現了對消費者安全權、知情權、公平交易權、求償權等權益的侵害。因此，要對癥下藥，加強對網絡消費者權利保護所面臨的問題及解決方法的研究，建立健康良性發展的交易空間。

[關鍵詞] 網絡交易 消費者權益 保護

網絡交易，顧名思義就是指通過網絡買賣商品和接受服務，也是通常所謂的狹義的電子商務。隨著人類社會逐漸步入以IT產業為基柱的新經濟時代，網絡以其跨地域、超時空的優勢，逐漸成為商務活動的樂土，網絡交易儼然已經成為21世紀主要交易方式之一。中國互聯網絡信息中心(CNNIC)在2008年1月17日發布的第21次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》中顯示，截至2007年12月，中國網民數已增至2.1億人，2007年一年網民增加了7300萬人，年增長率達到53.3%。2007年12月，中國網民網絡購物比例是22.1%，購物人數規模達到4640萬，參加過網上購物的網民個人半年網上購物累計金額平均是466元。

一、我國網絡交易現狀

對于網絡賣家而言，網絡店鋪的設立程序簡單，無需支付高昂的店面費用，并且可以節省人力資源的耗費，相對于傳統的交易模式而言有很大的優勢。同時，對于消費者而言，網上購物打破了空間限制，而且商品的信息量及市場透明度也顯著增大，使消費者整體也從中受益。但是，隨著網絡交易的蓬勃發展，網絡交易中的一些問題也逐步暴露出來。由于互聯網及電子商務在我國起步較晚，與網絡消費配套的支付系統、信用體系以及物流體系等還夠完善和普及，網絡經營者利用網絡虛擬性和高科技性、經營者的信息和經濟優勢地位，采取欺詐的伎倆肆意侵犯網絡消費者的合法權益。而已有的消費者權益保護法律、法規是針對傳統交易方式下可能出現的侵害消費者權益事件制定的，對于新興的網絡交易而言，雖然這些法律法規在立法精神方面仍然適用，但在具體實施細則方面卻面臨著新的挑戰，這種挑戰體現在以下幾個方面:

1.對消費者安全權的侵害行為

安全權是消費者享有的一項最基本的權利。對于消費者來說，其安全權具體包括人身安全、財產安全、隱私安全二個方面。與傳統商務相比，在網絡交易中消費者的人身安全并沒有發生什么本質的變化，侵害消費者安全權的形式主要體現在財產安全和隱私安全兩個方面：

（1）對消費者個人財產安全的侵害。網絡交易中，消費者要通過網上支付方式完成交易，這就要求消費者必須擁有網絡電子賬戶，從而將個人財產的安全權交給了網絡，這同樣也給網絡黑客提供了侵入系統竊取消費者賬戶的可能性。另外，與傳統商場購物相比較，網絡交易中的物流配送一般由專門的商業組織來完成，這一方面增加了商品運輸的中間環節也帶來更多的貨物安全風險，另一方面在發生糾紛之后更帶來責任承擔的復雜化，導致物流組織經常和商品提供者相互推諉扯皮。

（2）對消費者隱私安全的侵害。隱私保護是近一兩年互聯網的爭論焦點之一，問題的核心就是所謂的Cookies的使用。引入Cookies的初衷是為了網站可以通過記錄客戶的個人資料、訪問偏好等信息，實現一些高級功能，例如電子商務身份驗證的實施?？墒怯械木W站和機構濫用Cookies，未經訪問者的許可，搜集他人的個人資料，達到構建用戶數據庫、發送廣告等營利目的，和黑客問題相比，隱私保護問題離廣大網民的距離更近一些。

2.對消費者知情權的侵害

《消費者權益保護法》第8條規定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！痹摋l一般被稱之為消費者的知情權條款。在實際生活中，侵犯消費者知悉權的情況相當普遍，通常表現為，對消費者的合理提問不予以回答，對商品或服務作虛假夸大的宣傳，故意隱瞞商品和服務的瑕疵、危險性、副作用，應當在商品或其包裝上披露的信息未作披露等等。而在網絡交易中，侵犯消費者的知情權的現象則更為普遍。由于消費者與商家都是在虛擬化的網絡環境中進行交易，通過網絡遠距離訂貨、電子銀行結算、配送公司送貨上門來完成交易，甚至許多數字化商品(如電影、錄像、錄音制品等)可以直接通過網絡傳輸。一些不法經營者正是利用網絡購物這一特點，以虛假不實的廣告，誘使消費者購買質次價高的商品，或者收到貨款后拖延發貨，甚至進行詐騙。而消費者只能通過描述、圖片等廣告或宣傳訂立合同，既沒有直接感官認識，更沒有機會驗貨，這種在信息資源的占有上的劣勢，使得消費者很容易受到誤導甚至受到欺詐。

3.對消費者公平交易權的侵害

與經營者相比，消費者在交易中常常處于弱者地位，以致交易的公平性難以實現。對于網絡交易而言，消費者公平交易權的實現出現了新的變化。

（1）格式合同。消費者在電子商務中經常遇到的電子合同是格式合同，主要包括點擊合同和拆封授權合同。格式合同保證了電子交易的速度和效率，因此對于網上消費有著特別的意義，但是由于格式條款由商家預先擬訂，訂立合同時未與消費者進行協商，消費者根本沒有選擇的機會。加上網上交易在虛擬的環境中進行，消費者的權益如何保護的問題便隨之而產生，還待法律予以調整和規范。

（2）售后問題。消費者能否退換貨涉及其與經營者之間的權利義務平衡問題。一方面，讓消費者享有一定期限內的商品退換貨保證，既是經營者的一種銷售手段，也是消費者應有的一項權利。然而在網絡交易環境下，由于網絡購買的特殊性，消費者不能在交易前通過親身感受、觸摸商品來鑒定商品的質量，其質量保障便主要依賴于消費者收貨時驗證和網上經營者的退換貨保證。但是在實際交易中，退換貨不利于消費者的情形屢見不鮮，首先是尋找網上經營者困難很大，網上經營者經常會有意無意地隱瞞自己的真實地址；其次是網上經營者很容易否認自己的責任，因為網絡交易中還涉及物流配送環節；再次是退換貨的費用由誰來承擔。除此之外，與網絡交易中消費者售后的權利相關的問題還有很多，如因為網上的商品信息不夠充分，致使消費者在收到貨物后發現與所宣傳的不完全符合等等，都迫切需要研究解決。

4.對消費者求償權的侵害

我國《消費者權益保護法》第11條規定:“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。在傳統消費模式中，消費者的人身或財產受到損害，消費者可以直接找到經營者請求賠償，這是消費者權利受到損害后的一種物質救濟。但是在網絡交易中，消費者權益受到損害后，要獲得賠償卻困難重重。

（1）難以找到侵權方。由于網絡的虛擬性，買賣雙方素未謀面，賣家是個長什么樣的人，其真實姓名是否和網絡上注冊的一致，都是一個難以確定的問題，甚至很多網上交易的店鋪并沒有進行注冊登記，這導致經營者在實施侵權行為后，消費者和監管部門難以找到現實中的經營者，導致消費者求償權難以實現。即使找到了賠償者，由于網購的跨地區甚至跨國的特性，管轄法院以及法律的適用也都將是非常棘手的問題。

（2）侵權證據難以掌握。由于網絡的技術性特征，網絡信息都表現為數據。而數據信息的無形性使得網絡案件的證據與特定的主體之間的關聯難以確定；其次由于數據信息的脆弱性，經營者在發現侵權行為被追查時，往往利用信息技術毀滅侵權證據，使消費者和監管部門難以掌握，數據信息內容的真實性和合法性受到質疑。

（3）侵權責任難以認定。由于網絡交易涉及多個環節，不僅是交易雙方，還包括交易平臺服務提供商，還涉及物流商等多個環節。消費者的權益受損害，往往不是一個環節造成的，但是各個環節之間相互推諉，就使得侵權責任更加難以認定，消費者獲得賠償權也就更加難以實現。

二、關于制定和發展我國網絡消費者權利保護法律制度的建議

我國現行消費者權利保護法律制度是以《消費者權益保護法》為基礎和核心構成的，包括法律、行政法規、地方法規、部門規章和地方規章。但由于這些法律法規在制定時，網絡交易這種新型的交易模式尚未出現或者僅僅粗具雛形，因此這些法律法規的初衷主要是以傳統交易形式為其調整對象，并沒有將網絡交易的特性考慮在內。交易模式的變革推動交易規則的演進，這幾乎是交易發展史上的永恒規律。面對網絡交易這個交易史上的又一次飛躍，對現有法律制度的修訂和重構是符合歷史發展規律的。針對目前我國網絡交易中消費者權益保護的現狀，對我國網絡交易中消費者權益保護制度的構建應當遵循以下一些基本思路：

1.借鑒國際經驗，結合我國國情，完善立法，以加強對消費者合法權益的保護

相對西方發達國家，我國互聯網及電子商務起步較晚，法律制度體系尚不完善，法制建設相對滯后。要想確立我國網絡消費者權利保護法律制度，既要借鑒國際經驗，也要結合我國自身國情。修改現行《消費者權益保護法》，增加有關消費訴訟、消費信用等的規定，針對網絡交易的特殊性確立新的消費者權益保護方法，做出專章規定，并對其他相關法律法規進行修訂。

2.加強網上交易的行政管理

加大對網上經營者主體資格的審查力度，明確網絡消費法律關系的主體范圍以及各種主體的權利義務，尤其是準確界定經營者和消費者的概念及其權利義務。由各地工商行政管理部門聯合介入，實現分區管理，從而防止網絡經營者跨區登記，逃避監管。行業協會、認證系統、金融系統和工商管理部門等通力合作，在網絡社會中盡快建立個人數據安全保障體系、經營者信用保障機制以及網絡支付安全系統三大安全保障體系，讓消費者知悉真情權的保護建立在完善的信用體系基礎上。

3.建立網絡交易消費者糾紛非訴解決機制和糾紛司法救濟規則

當消費者和經營者發生爭議時，解決爭議的傳統方式通常包括:與經營者協商；請求消費者協會解決；向有關行政部門申訴；提請仲裁以及向人民法院提起訴訟。由于網絡消費具有全球性、電子化、網絡化、虛擬性的特征，對傳統爭議解決方式造成沖擊。

（1）當事人雙方很可能距離遙遠，管轄權確定、證據的提供和認定、判決執行都存在著難題。為保護消費者利益，各國都在積極探索有利于消費者的管轄規則。如加拿大魁北克省偏向消費者的管轄權立法以及美國的以“最小聯系”原則擴張法院管轄權等。對這個問題，我國應當借鑒吸收這些先進經驗，取消費者住所地專屬管轄原則，不再死守傳統交易中的“原告就被告”原則。

（2）由于多數網絡交易涉及金額較小，消費者往往認為通過訴訟來解決糾紛有點得不償失。為了保護這部分消費者的合法權益，應當建立在線爭議解決機制， 在線爭端解決機制包括在線協商、在線調解、在線仲裁和在線訴訟四種方式。和傳統爭端解決機制相比，在線爭端解決機制具有成本低、花費時間少的優點。

三、結語

綜上所述，網絡交易中消費者保護的法律、政策對于保護消費者權益，樹立消費者信心以及在經營者和消費者之間建立平衡的關系不可或缺，可以有效地限制欺詐和不公平的商業行為。所以，我們應當加強網絡消費者權利保護的研究，促進我國網絡消費者權利保護立法，改善我國網絡消費環境，增強消費者對網絡消費的信任，提高網絡消費水平，加快網絡消費市場發展，使我國盡早跨入網絡消費時代，實現網絡經濟的騰飛。

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