誠信服務：顧客的呼喚，企業(yè)的法門

中國企業(yè)服務誠信問題層出不窮，如：敢吹敢夸耍顧客、技術陷阱騙顧客、渾水摸魚坑顧客、半遮半掩賣顧客。當前的誠信環(huán)境不好，才更需要強調誠信，推行誠信服務的企業(yè)才會得到人們的更多關注和重視，從而獲得更多的長遠價值。誠信已不僅僅是一種倍受珍視的個人品格，也不僅僅是顧客的呼喚，而是一種重要的生產要素，是企業(yè)在激烈的競爭中，追求長期價值，占據競爭制高點的不二法門。

服務誠信缺失面面觀

企業(yè)“忽悠”顧客并不是個別特例，而是一種不但欺生、而且殺熟的連續(xù)性動作，甚至已經成為某些企業(yè)的習慣，以下就是一些常見的表現(xiàn)。

敢吹敢夸耍顧客

自說自話式。自說自話式服務是指企業(yè)自以為是地樹立規(guī)則欺騙顧客。不管是中國金融銀行業(yè)，還是電信業(yè)，都把“國際慣例”當成了搖錢樹、遮羞布，若對己有利則用之，對己不利則棄之。餐飲企業(yè)自立店規(guī)、自我解釋，多收費、亂收費。婚慶服務公司說你是“金牌司儀”，你就是“金牌司儀”。汽車經銷商為贏取眼前利益，往往隱瞞缺陷，以次充好，虛晃一槍，信口雌黃。

騎虎難下式。企業(yè)在服務之前含糊其辭，服務進行到中途突然要求改變服務方式或增加服務內容，讓顧客騎虎難下。如臨時改變旅游路線，臨時更換婚車，臨時要求加服務、加錢等等，不一而足。這種把戲在日常生活中更是舉不勝舉。洗油煙機、通下水道、修水管、修汽車等等，只要牽扯到“維修”兩字，商家就有機會中途提出要求，讓顧客處于“騎虎難下”的窘境。

玩弄文字式。中國文字一字多意，一字之改，含義就失之千里。商家利用文字游戲，使“優(yōu)惠”往往成為“誘騙”，“免費”往往需要顧客付更高的費用，游覽某景點可以變成“遙望與遠眺”，“贈送煙花晚會”變成看別的游客放煙花，或者自己掏錢買煙花放等等。

技術陷阱騙顧客

商家利用顧客不懂技術，而玩弄技術名詞忽悠顧客的現(xiàn)象也很普遍，電信服務行業(yè)尤其突出。

電信服務計時、計費的技術性很強，顧客無法判斷，所以計時、計費上的陷阱很多，空號計費、重復計費、合計計費、分裂時長計費、超短時計費，總有太多的多收費原因。有時顧客發(fā)現(xiàn)不對，要求糾正時，商家可以說成是電腦計算誤差，但電腦似乎很“聰明”——總是向多收費的方向出現(xiàn)誤差，很少向少收費的方向出現(xiàn)誤差。

電腦增值服務的陷阱更是層出不窮。服務提供商發(fā)送惡意程序，顧客不明不白訂制短信；免費試用，到期自動轉為收費服務等等。短信訂制中有默認型、預扣型、斗智型等多種復雜的陷阱，甚至顧客越投訴，惡意自動訂制就越多，讓顧客奉陪不起。

渾水摸魚坑顧客

由于二手房交易過程非常復雜，買方希望把訂金或尾款先放在中介公司，等對應手續(xù)完成后再轉給賣方，而賣方為了少跑腿，也經常讓中介公司代管房產證、鑰匙等重要物品。于是，有些中介公司就渾水摸魚，坑害顧客，不僅有挪用顧客訂金的，也有把訂金據為已有的；既有私自出租賣方空置住房的，也有把賣方的房子重復出售的。

其它行業(yè)渾水摸魚坑顧客的現(xiàn)象也屢見不鮮。有些商家利用顧客不了解服務過程的“機會”，趁機坑害顧客。例如，在維修汽車、電腦、手表等產品過程中，有些商家或維修人員把高質量的正宗零件替換為便宜或劣質品。

半遮半掩賣顧客

顧客是企業(yè)的衣食父母，是上帝，但是，企業(yè)連“父母”和“上帝”的隱私信息也敢出售。

賣車順便賣資料。很多新買車不久的車主都有過手機短消息突然暴增的遭遇，既有來自保險公司的，也有來自汽車美容店、車友俱樂部等商家的。尤其是在車險合同快到期之時，多家保險公司更是像“黑白雙煞”，催命似地要把你煩死。

醫(yī)院既接生又接生意。新生兒出生后不僅，甚至準媽媽到醫(yī)院進行產檢后不久，就會有各種母嬰用品、母嬰雜志商家的推銷電話找上門來。這些商家對產婦的職業(yè)、住址以及孩子的情況了如指掌，他們根據孩子不同的成長期，鍥而不舍地推銷各種商品。產婦都知道，是醫(yī)院出賣了她們的隱私信息。《中國青年報》在2005年1月16日報道了醫(yī)院出賣產婦資料的黑幕，原來是每位產婦信息被醫(yī)院以2元錢的價格賣給了商家！

保險公司不保險。保險公司的客戶資料非常詳細，這正是一些銷售企業(yè)視若珍寶的資源。保險公司不敢公開賣客戶信息，但是，銷售、承保、理賠、保全、客服、數(shù)據庫管理等各環(huán)節(jié)的工作人員都可能會掌握大量客戶信息。于是，客戶信息販子或需要客戶信息的公司就盯上了這些人員，從他們手中購買客戶信息，大量客戶信息從這些不同的環(huán)節(jié)流向市場。所以，對于客戶信息來說，保險公司一點也不保險！

誠信服務：從短期利益到長期利益

上述種種不誠信服務現(xiàn)象是自欺欺人的小聰明，企業(yè)永續(xù)經營不能只靠一時一事的小聰明，而要靠誠信雙贏的大智慧。有一種叫“紅藍”的游戲，三方在一起出牌，互相欺騙，騙成得三分，不騙得一分，被騙得零分。反復試驗之后，就會發(fā)現(xiàn)，最后總是不騙的總體得分最高。這給我們的啟示是，不誠信可能一時得利，但從長久看，必須誠信。人無信不立，企業(yè)無信譽，必然會跨掉。

原小天鵝集團的柴建新總裁說過一句很精辟的話：“信用不可逆轉，同時間一樣，失去了就再也不好挽回。”

信用是一種資本，像其它資本一樣，信用資本也需要長期積累。完整的信用資本包括三個層次。第一層是以契約為基礎的信用。這種信用是以企業(yè)間或企業(yè)與顧客的服務合同為基礎，企業(yè)按照自己的承諾履行合同要求，是所有信用中最基礎也是最重要的形式。第二層是信息不對稱條件下的信用。在信息不對稱情況下，如果擁有信息優(yōu)勢一方沒有利用信息優(yōu)勢去欺騙信息處于劣勢的另一方，而是誠信地對待另一方，那么就形成了信息不對稱下的信用。第三層是導向雙贏的信用。從零和博弈觀來看交易，你少得意味著我多得。但是，從正和博弈觀來看問題，則意味著互惠互利，皆大歡喜。在反復多次的交易或博弈中，誠信服務可以導向雙贏，所以誠信服務是追求長期利益的理性選擇。

這三層信用資本互相聯(lián)系，層層遞進。以契約為基礎的信用需要合同來約束；信息不對稱條件下的信用，因為事后大家都會知道，所以受到未來期望的約束；而導向雙贏的信用則是出于打造百年老店的要求。第一層信用資本是基礎，第二層信用資本是凈化，第三層信用資本是升華。

道德經曰：“故大道廢，案有仁義。智慧出，案有大偽。六親不合，案有孝慈。邦家昏亂，案有貞臣。”這給我們的啟示是，因為誠信環(huán)境不好，才更需要強調誠信，推行誠信服務的企業(yè)才會更得到人們的更多關注和重視，從而獲得更多的長遠價值。

內外展示誠信，追求長期價值

“誠信，失去是頃刻之間灰飛煙滅，得來卻是冰凍三尺非一日之寒。”誠信建設需要從一點一滴，從內部誠信做起，然后對外延伸，尤其要重視對內誠信展示和對外誠信展示。

對內誠信的關鍵問題在于規(guī)章制度的透明化、多數(shù)認可以及嚴格執(zhí)行。透明化意味著對員工知情權的尊重，多數(shù)認可既是勞動合同法的要求，也是執(zhí)行的內在動力。服務型企業(yè)尤其需要強調員工對規(guī)章制度的認可，只有員工認可規(guī)章制度，才能發(fā)自內心地為顧客服務，從而提高顧客的滿意度。

對外誠信既可能是內部誠信的自然延伸，也可能是外部壓力之下走向全面誠信的第一步。不管是哪一種情況，對外誠信需要展示給客戶、供應商、公眾、媒體、政府、銀行等各類利益相關者。

美國著名雜志《福布斯》指出：“企業(yè)家們對社會的貢獻不僅在于物質財富，更在于包括企業(yè)誠信、人格品質在內的精神財富。當今時代，我們要超越財富數(shù)字，注重財富的品質”。美國最富盛名的銀行家摩根先生曾經說，即使把基督教世界中的所有錢財都給他，他也不會和一個自己不信任的人打交道。從這個意義上來說，中國企業(yè)的服務誠信應該從企業(yè)家自身做起。

總之，誠信不僅僅是一種倍受珍視的個人品格，也不僅僅是顧客的呼喚，而是已成為繼土地、資本、勞動力、技術、品牌之后的第六項生產要素，也是企業(yè)在激烈的競爭中，追求長期價值，占據競爭制高點的不二法門。