物流信息系統在酒店服務業中的應用

中國酒店業興起于20世紀80年代初，而酒店業是“榮譽”和“利潤”的象征。隨著改革的深入，市場經濟的不斷成熟，在最小時間內，最大限度的滿目客戶需求和為客戶提供各種個性化的服務，已經成為現代酒店服務業所追求的最高目標。

在這種環境下，能否成功駕馭一套完善的酒店物流信息系統將成為酒店服務企業在物流活動中節省成本、創造效益的關鍵。

一、酒店的部門結構分析

酒店，從某種意義上說是一個龐大的高智能倉庫。包括人在內的所有運動且獨立存在的物質，都可以看作是一個物流元素。而處于靜止狀態的包括建筑本身的物質則是這些物流元素的載體。真正的酒店物流管理就是處理好載體與元素之間的各種關系。

一個酒店主要分為客房部 禮賓部 前廳部 銷售部 人事部 財務部 餐飲部，各部門之間相對獨立，各部門之間也主要是進行單線聯系（如圖1）。這樣一來，人事部作為人事任免部門在日常種主要與財務部發生各種關系，而其他部門則是在與另外一個部門發生關系的同時與財務部發生關系。這種缺乏整體信息規劃下個單線聯系勢必會在管理方面發生混亂。

同時，酒店服務業由于自己的本身原因，將車隊、快運、采購等眾多物流單元外包給各種企業。而在各部門發生物流需求的時候，幾乎所有的部門都是與物流企業發生單線聯系。最終使得在成本上升的同時，服務質量并沒有得到明顯的提高。這也就是眾多酒店服務企業為何無法滿足客戶所提出的各種一條龍的服務。

二、酒店部門物流信息系統的結構模型

完整的酒店物流信息系統是將餐飲、客房、銷售、禮賓這些物流需求部門在一個平臺的運作下與外包的各類物流服務部門相聯接。并且通過這個系統進行統一的處理最后反映到財務部門進行進行結算。同時在整個系統中有多種應急物流預案，出現問題時，啟動預案迅速解決問題。

在酒店管理中，物流往往被片面的理解為倉儲，而忽視了物流采購、配送、流通加工、信息處理等眾多功能。這種盲人摸象式的理解是酒店物流信息化不能進一步發展的重要原因。

一個真正的酒店物流信息系統主要包括采購倉儲物流、生產物流、供應物流、服務物流和回收物流五大部分。而在這之中，服務物流（見圖2）主要是一種為客戶提供各種便捷服務為主體的一種增值服務。主要包括會議用車、快件和行李托運、各種機票和火車票的訂購配送、發生的地點也主要在酒店之外。作為酒店主要將這些業務外包給一些有一定合作基礎的物流類服務公司。

而酒店的其他部門則是通過一套物流信息（如圖3）系統將采購倉儲物流、生產物流、供應物流和回收物流四大部分相互聯系起來的。以餐飲部門為例：在客戶提出訂餐需求后，餐飲部與供應商聯系供貨；貨物到達進入周轉倉庫；開餐前餐飲部開始提貨，進入生產物流系統；餐飲做畢通過供應物流系統到達客戶指定地點（包括餐廳、客房、外賣）；最后在客戶用膳結束后進入回收物流系統進行廢物的處理和餐具的再利用。

一個完整的酒店物流信息系統將從公司管理、系統管理、基礎數據、供應商管理、采購、庫存管理、采購報表、倉庫報表、成本報表和圖形化報表10部分入手建立（如表）。