心理契約的修補：員工幫助計劃

[摘 要] 心理契約是員工對企業內隱的期望，心理契約破壞是員工對企業未履行心理契約的主觀感知，影響著員工的態度與行為。員工幫助計劃是企業為員工的心理和行為問題而設置的一套系統的和長期的福利，其提供的精神援助能有效地對員工的心理契約破壞進行補救，并防止心理契約再次遭到破壞。

[關鍵詞] 心理契約 心理契約破壞 員工幫助計劃

一、心理契約與心理契約破壞的概念

美國組織行為學家阿吉里斯在其1960年的著作《理解組織行為》中，最早使用了“心理契約”這一術語，強調在員工與企業的交互關系中，除存在正式的雇傭契約，還包含內隱的、非正式的和非公開說明的期望。施恩在其1980年的著作《組織心理學》中，將心理契約定義為“每一個成員與其組織之間每時每刻都存在的一組不成文的期望”，并認為它是影響員工態度和行為的強有力因素。心理契約就是員工個體對企業存在著隱含的、非正式的契約，是知覺性的、未公開說明的期望，并處于不斷變更和修訂的動態發展狀態。心理契約破壞是其動態發展過程中的一個重要現象，反映個人對企業未能完成其在心理契約中應履行的責任的主觀認知。

大多數員工會以企業的投入與自己對企業的貢獻的比率作為其判斷公平不公平的基準。若員工感受到合理且公平，則會繼續與企業互惠互利，若感覺遭受到企業不公平的待遇，或是感知心理契約未被組織履行時，心理契約就遭到了破壞，在情感上體驗到挫折和打擊，并調整自己的付出使自己的所得與企業的投入達成平衡，表現出降低對企業的滿意感和信任感，增強離職意愿，甚至會表現出極端的行為，如人身或語言攻擊、泄露企業商業機密和破壞企業形象等等。

在如今競爭激烈的環境中，員工心理契約破壞是很普遍的現象，雖然心理契約破壞不一定就導致員工消極情緒和“報復”行為，但是心理契約破壞后就意味著潛在的危險，企業管理者需要及時察覺這種潛伏的危險，防止隱藏的消極情緒演變出一系列消極的行為。

二、員工幫助計劃內容

員工幫助計劃（Employee Assistance Program，簡稱EAP）是由組織（如企業、政府部門、軍隊等）為其成員設置的一套系統的、長期的援助和福利計劃。它通過專業人員對組織的診斷、建議和對組織成員及其家屬的專業指導、培訓和咨詢，幫助解決組織成員及其家屬的心理和行為問題，以此來維護組織成員的心理健康，提高組織成員的工作績效，改善組織的管理和形象，從而建立良好的組織人文環境。員工幫助計劃是一套實際的技術管理方法，已經被企業廣泛應用于人力資源管理中。

1.員工幫助計劃發展狀況

員工幫助計劃起源于20世紀二三十年代的美國，其成立是為了解決美國老兵的酗酒問題。1971年，在美國洛杉磯成立了一個EAP專業組織。隨著社會的快速發展、企業的發展壯大和管理思想的進步，上世紀80年代，EAP在英國、加拿大、澳大利亞等發達國家得到廣泛了發展。目前在美國超過500人的企業大多數已有EAP，人數在100～500的企業70%以上也有EAP。在國內，EAP還是一個較新的概念，只有一些跨國公司如摩托羅拉、惠普、可口可樂、西門子等實力雄厚的分支機構以及少數國內知名大企業，開始采用EAP模式來關注員工職業心理健康和組織發展。

2.員工幫助計劃主要內容及目的

根據國際EAP協會提供的資料，目前EAP能夠提供的服務可分為以下7類：

(1)管理員工問題和改進工作環境，咨詢問題涉及員工業績的改進、培訓和幫助，給組織的領導者、員工及其家屬提供有關EAP的宣傳教育。

(2)為組織提供保密和及時的察覺和評估服務，以保證員工個人問題不會對他們的業績表現有負面影響。

(3)運用建設性的對質、激勵和短期干預，讓員工認識到個人問題和工作表現之間的關系。

(4)轉介員工到專門的內部或外部機構，以更好地進行專業咨詢、治療、幫助和跟蹤服務。

(5)為組織提供咨詢，幫助其與EAP提供者建立和保持有效的工作關系，例如提供治療、管理金額經營的EAP服務商。

(6)確保提供服務與組織和員工的需求確實相契合。

(7)確認EAP在組織和個人表現中的有效性。通過員工幫助計劃，企業可節省培訓開支、減少錯誤操作、降低缺勤、減少醫療費用支出、降低管理人員負擔、提高企業的公眾形象、提高員工士氣和提高企業業績；員工則能夠優化工作情緒、提高工作積極性、增強自信心、有效處理人際關系，增強適應力和克服不良嗜好等。

員工幫助計劃從心理的角度關注員工，考慮員工在壓力、職業心理健康、人際關系和溝通、激勵等方面存在的問題和需要，[5]通過解決員工心靈的困惑和迷茫，達到校正不健康的心理和行為的狀態，實現企業與員工的雙“贏利”。

三、員工幫助計劃修補心理契約的途徑

員工幫助計劃致力于改善企業管理風格、溝通關系和組織、工作設計，建立“尊重員工價值、關心員工困境”的文化，培養注重解決問題和個人發展的學習型文化，通過正確的引導和培訓，糾正員工對心理契約理解和評價的感知偏差，有效修補破壞的心理契約，并成為化解企業潛在風險的潤滑劑和保險絲。

1.加強員工與企業的溝通

企業為了適應快速發展的社會，不得不改變目前的管理模式、人員結構以及雇傭關系，這些舉措增加了員工期望不能實現的可能性。另外，心理契約是個體的和隱含的，雙方對其理解和認知存在著差異，企業不實現心理契約很可能被員工認為是故意行為，導致員工心理契約破壞后產生消極情緒和負面行為。員工幫助計劃面對的是員工與企業這兩個行為主體，專業咨詢人員對企業進行診斷并提出建議和對管理者進行培訓，對員工提供專業的指導、培訓和咨詢。通過了解和分析員工心理契約破壞的原因，為企業管理者提出可行的建議；通過對管理者的診斷和了解管理者的困境，以此為橋梁與員工進行心靈的溝通與輔導，讓員工理解企業及其管理者的困境，了解心理契約沒有被企業履行的原因，包括自身的和企業的原因。咨詢人員通過對雙方的不斷了解、分析和詮釋的，企業及其管理者與員工都會對彼此有更深入的了解，排除雙方心理上的障礙，化解雙方的“死角”，最后達成“和解”。

2.幫助員工重新定位

心理契約是員工單方面對企業責任和義務的認知，不是企業必須實現的承諾。員工在形成自己心理契約的時候，很可能并不了解企業的實際情況，也并不完全確定自己目前的能力和工作狀態是否能夠真正讓自己擁有這些期望，所以員工心理契約遭到破壞，不能單純地歸咎于企業的失誤。鑒于此，只有讓員工重新給自己定位，才能更好地修補遭到破壞的心理契約，從源頭上防止心理契約再次出現破壞。員工幫助計劃運用建設性的對質、激勵和短期的干涉方法，讓員工認識到自己的生理特征、當前的能力、情商和家庭狀況與工作業績存在著密切的關系，而實際的工作表現就決定了他們的業績，業績才是決定企業回報的關鍵因素。員工幫助計劃協助員工對自己目前的狀態、能力和其它影響工作績效的因素進行深入的剖析，使其重新準確地定位，讓員工在清楚地了解自己的狀態下調整心理契約“組織的責任”和“員工的責任”。

3.讓良好的企業文化團結員工的心靈

根據群體理論，共同的目的、喜好或意念可以使周圍的人結成非正式群體，而這種群體的影響力是相當大的，通過群里的感染和暗示，很可能使員工偏向于沖動的和極端的行為。在企業中，當一些情緒控制力較差的員工的心理契約遭到破壞后，傾向于表現出消極的情緒和行為，并影響其周圍也存在著心理契約遭到破壞的員工或心理契約沒有破壞的員工，一致的觀點與意圖很容易讓企業里出現“心理契約破壞小群體”。實際上，這種情況的出現反映了企業沒有較強的凝聚力和向心力，員工對企業的認同感和忠誠感不強烈，要防止心理契約的破壞，企業文化是需要關注的核心問題。員工幫助計劃是企業“以人為本”理念的體現，強調企業不能只把員工看出是管理的對象，更重要的是作為企業的伙伴和朋友，并采用體貼、關懷的方式構筑企業和諧的氣氛，鼓勵員工以企業管理者的眼光與行為去關心和支持企業的成長與發展。通過員工幫助計劃項目的有效實施，讓員工充分認識到企業是一個尊重人和重視人的優秀組織和可靠的組織，促使員工對企業產生認同感、信任感和忠誠感，企業的凝聚力得到增強。用和諧的、優秀的企業文化去化解員工對企業的誤解和一些實際的不滿意，降低企業出現“心理契約破壞小群體”的可能性。

員工幫助計劃是一個涉及內容非常廣泛的綜合服務體系，也沒有固定的模式，許多國家的企業或事業單位在運用員工幫助計劃時都創造了適合自己的模式。中國企業在應用員工幫助計劃解決心理契約破壞的問題時，應根據當地的社會背景和企業的實際情況開展，才能真正地達到緩解心理契約破壞的危險和防止其循環發生的目的。

參考文獻：

[1]陳加州等:組織中的心理契約[J].管理科學學報，2001，4:75

[2]張俊嶺:員工心理契約影響因素研究[D].內蒙古:內蒙古工業大學碩士學位論文.2007:9

[3]李 原:企業員工的心理契約——概念、理論及實證研究[M].上海:復旦大學出版社，2006:83

[4]張西超:員工幫助計劃——中國EAP的理論與實踐[M].北京:中國社會科學出版社，2006:3

[5]孫德升 張光旭 員工幫助計劃（EAP）：一種新興的心理咨詢模式和基于心理學的人力資源管理模式[J].科技與管理，2005，4:127～128

[6]周苗苗:EAP的中國模式研究[D].青島:中國海洋大學碩士學位論文，2005:1