正式組織中的非正式網絡與傳播

美國著名的組織傳播學者湯普金斯（Tompkins， 1993）曾經講述過兩個饒有興趣而又相互參照的故事，有助于我們正確、全面地理解組織傳播問題。

第一個故事是湯普金斯自己在美國國家航空航天局（NASA）的馬歇爾中心進行訪談時聽說的，可信度較高。

“5個9”

某日，馬歇爾中心主任布勞恩（德國裔）前往華盛頓特區的NASA總部訪問。在一次會議上，有人向他詢問一種火箭的可靠性數據。

“我不知道”，布勞恩說，“但是等我回到馬歇爾中心以后，我會找到它，再打電話告訴你”。

布勞恩回到中心以后，就隨意給幾個要好的德裔同事打了幾個電話，這些同事有的比他職位低很多。

然后，他致電華盛頓。接到電話的NASA官員很滿意，因為他聽到布勞恩說了“5個9”，他立刻將其解讀為可靠系數0.99999。

“很好”，這位官員說，“你是如何得到這個數字的”？

“哦”，布勞恩回答到，“我給宇航電子學實驗室的沃爾特·黑瑟曼打電話問他，‘這種火箭有什么問題嗎’？他回答說，‘Nein’（德語，沒有的意思，發音與英語的‘9’極為相似）。然后我又問測試實驗室的卡爾·亨伯格，他也說‘Nein’。我一共得到5個‘Nein’。”

第二個故事來自于一位普度大學教授的經歷。

愛爾蘭在中東嗎？

教授發現，聯合國的官員們普遍都對復雜的中東問題興趣十足，然而，出乎意料的是，對中東問題最為了解的竟然是愛爾蘭的代表！為什么？無論是地理、人種、語言、宗教還是文化，愛爾蘭都跟中東相距甚遠。

原來，在聯合國大會上，根據字母順序，愛爾蘭的代表總是跟這些中東國家的代表為鄰：Iran（伊朗），Iraq（伊拉克），Irish Republic（愛爾蘭共和國），Israel（以色列），Jordan（約旦），Kuwait（科威特）。

這兩則故事乍聽起來有些荒誕可笑，因為在普通人眼中，NASA和聯合國總部都是大型現代化組織，有著典型的官僚體系和科層系統，組織內部的傳播與互動一定遵循著嚴格的程序和線路，怎么可能如此隨意？也許這些只是例外？

然而，組織及組織傳播的研究顯示，這兩則故事所反映的現象并非違反組織常規；恰恰相反，它們具體、生動地再現了組織現實。本文將結合這兩則故事，探討組織中的非正式網絡與傳播問題。我們首先從人們對于正式傳播與非正式傳播的不同認識入手，然后分析非正式傳播的積極作用，當然最后也有必要指出非正式網絡與傳播的缺陷。

湯普金斯講述這兩個故事，意在指出非正式網絡與傳播在組織生活當中的普遍性。非正式網絡與傳播本來并非情理之外，但是，當人們習慣現代組織的官僚系統和科學管理之后，反倒將它視為組織的異物，并對它的作用大驚小怪了。現代組織是工業化的產物，自從馬克斯·韋伯對其進行經典性研究以來，對于組織的理解和批判也大多圍繞在法理性科層制結構上（參見斯格特，2002）。根據韋伯的觀點，科層組織的一個突出特點就是非人格化，即要求官員不得濫用其職權，個人的情緒不得影響組織的理性決策；公事與私事之間具有明確的界限；組織成員都按嚴格的法令和規章對待工作和業務交往，確保組織目標的實施。與此相關的特征還包括專門化、等級制、規則化和技術化等。根據科層系統的要求，組織內部的傳播也必須正式化（參見米勒，2000）：

第一，傳播內容必須與工作相關，不得傳播其他內容。

第二，傳播形式正規化，強調可靠性和效率；反對親密的人際關系。

第三，傳播流向以自上而下為主，遵循等級制原則，不鼓勵越級交流，即超出正式的命令鏈之外；也不鼓勵跨部門的交流——如果確實必要，則需獲得高層人員授權，即所謂的“法約爾之橋”。

按照這一思路，非正式網絡（即科層系統以外的關聯和結構）成為影響組織傳播效率和可信度的源泉。因此，非正式網絡被比喻為葡萄藤，是“謠言作坊”。在這樣的觀念和要求下，組織中的非正式傳播被視為與組織目標和效率不相容的因素，需要通過各種制度和技術加以控制、排除。

然而，正如官僚組織理論和科學管理理論日后所遭遇的詬病一樣，對非正式傳播的限制也被視為不符合人本主義精神。在科學管理理論之后，無論是人際關系學派、人力資源學派還是文化學派，都對人際關系和非正式網絡予以不同程度的肯定，認為非正式網絡與傳播可以鼓舞士氣，提高組織成員的工作滿意度，以維持較高的效率和創造力。如此一來，組織中的非正式網絡與傳播不僅不與正式網絡和傳播相沖突，而且還可以成為正式傳播的有益補充，以彌補正式網絡的不足。

當然，也有人極力推崇非正式網絡與傳播的價值，鼓勵管理者將這些非正式網絡和傳播加以收編，也納入正式系統當中。比如，一些組織對其成員的語言、服飾等加以規制，并美其名曰組織文化。且不說這種做法與人本主義者最初的倡議多么背道而馳，就此其效果本身來看，也是南轅北轍，因為他們誤解了非正式網絡和傳播的本質：一旦被收編，就不再具有山野草寇的本性和價值了。

讓我們再回到前文所引述的故事，湯普金斯藉此希望告訴我們的是：第一，非正式網絡和傳播無處不在；第二，它們與正式網絡和傳播如影相隨；第三，它們與正式網絡和傳播一樣具有直接的價值和作用。

在第一個故事中，馬歇爾中心的主任布勞恩跳過許多正式層級，直接找到其德裔朋友，就像是朋友聊天一樣，傳遞的卻是正兒八經的工作信息。他在使用這一非正式網絡的時候是如此自然，絲毫沒有顯露出人際關系學派所認定的非正式關系與正式關系之間的沖突。恰恰相反，這一網絡幫助他迅速完成總部所規定的任務，具有不可替代的效率和優越性。也許有人會認為他這樣做太過草率，事關人命的重要數據怎么可以憑借5個朋友的電話就了結呢？

按照正規的做法，布勞恩應當按照權限規定，正式委派其下屬安排相關職能部門進行調查、匯報——最好是書面的。然而，這樣能夠保證信息的準確、可靠嗎？科層組織的正式系統是按照權力等級和專業技能設置的，職能部門確實對于專業技術范圍內的事務擁有最大發言權，但是，信息一旦經過冗長的命令鏈就往往容易走樣，這既可歸咎于信息傳播本身的“缺點”，也因為傳播中可能受到權力關系的扭曲。人的傳播互動不像比特在光纖中的傳輸，一道信息每經過一個人，就經歷了一次譯碼、解碼和編碼的過程，尤其是在組織權力關系當中，解釋的過程還受到政治和經濟利益的干擾，因此，意義的偏移、歪曲不可避免。試想，如果布勞恩的直接下屬為了討好領導而有意夸大數據怎么辦？或者，為了爭取更多的經費、人力等組織資源，下屬也可能隱瞞火箭可靠性的真實情況而給出偏小的數據。相反，按照布勞恩現在的做法，由于他與那些同事在國籍、語言等方面的相似性而建立了工作以外的非正式關系，情感的紐帶和平時密集的互動使得布勞恩對于他們更加了解，也因此更加信任他們：信任他們的技術水平和判斷能力，也信任他們對于自己的忠誠。至于書面語言，白紙黑字也無法保證信息不受權力關系的影響，因為人們通常會采用其他策略加以應對，比如策略性模糊（Eisenberg， 1984），以規避責任。

愛爾蘭代表的故事則從另一個角度證明了非正式網絡與傳播的作用。雖然根據一般社會制度安排，如宗教、文化、語言等，愛爾蘭與大多數中東國家沒有直接聯系和相似性，但是，聯合國大會的字母排序法卻將他們安排在了一起。字母排序是一項正規制度，但其目的并非讓愛爾蘭代表增加對于中東問題的理解，這只是聯合國追求公平、平等的一個副產品。正是由于這樣的安排，愛爾蘭代表獲得了與中東代表的密切接觸和非正式交流，從而增加了對于中東的了解和理解。

非正式網絡與傳播的可靠性和有效性還可以用社會學中的社會網絡和社會資本理論加以解釋。著名學者帕特南就把諸如信任、規范以及網絡這些社會組織的特征視為“社會資本”，因為它們“能夠通過促進合作行為來提高社會的效率”（帕特南，2001：195）。作為一種社會資本，信任產生于互惠規范和參與網絡，而普遍的互惠網絡又與密集的社會交換、互動關系密切相關。由是觀之，基于信任網絡的非正式傳播之所以可靠，是因為它具有自我更正的能力，一旦組織成員傳播了錯誤的言論，其信譽就會下降，而這是大多數穩定關系中的任何成員所不愿意承擔的風險；相反，正式傳播網絡受制于權力關系，并不具備自我更正的功能。更有甚者，因為正式系統多以垂直傳播為特點，而“垂直的網絡，無論多么密集，無論對其參與者多么重要，都無法維系社會信任和合作”（同上：2004）。

另外，上述故事中的現象也符合社會網絡理論所說的效益原則。根據社會學者博特的研究，最為有效的網絡結構是不重復的關系結構，因此，個人不需要把所有關系都建立起來，而只要建立某些主信息源以打通各個異質信息群體。這樣就可以節省資源，通過主信息源來維持和管理次信息源，由此而得到的信息就多（參見周雪光，2003）。對于管理者來說，組織的非正式網絡是與正式科層系統相異的資源結構，借此可以獲得不同于正式系統的信息，而一旦將其正規化則失去了非正式網絡的異質和效率價值。在這兩則故事中，基于民族和人種的同事關系，以及基于字母順序的聯合國代表們，都是有別于常規的異質信息群體，憑借這些關系網絡，當事人獲得了意想不到的資源。

當然，我們在此強調非正式網絡和傳播的作用，并非對其缺陷和問題視而不見。也許對于組織管理者來說，非正式網絡和傳播的最大問題就是它對組織權威結構的潛在威脅，這也是大多數管理者貶低、抑制它的原因所在，而并非管理者不去利用它。然而，即使對于有意操縱非正式網絡和傳播的管理者來說，還有兩個重要問題需要解決：第一，非正式網絡的建立和維護并不容易，在帕特南等學者看來，其實它遠比正式制度的建設困難得多。第二，網絡也可能是一個陷阱。當人們過分地依靠某些網絡的時候，這些網絡就限制了人們可以得到的信息：如果馬歇爾中心主任什么事都通過德國“老鄉”去辦的話，他的信息可能就會受到“老鄉”網絡的約束。

總而言之，非正式網絡與傳播是組織的常見現象，組織管理者不僅不必嚴加控制（也無法控制），而且還應當充分掌握其特性、利用其長處，合理均衡組織的正式傳播和非正式傳播網絡，以更有效地實現組織的目標和價值。

參考文獻

[1]周雪光（2003）：《組織社會學》。北京：社會科學文獻出版社

[2]米勒（Miller， K.）（2000）：《組織傳播》（第2版），袁軍等譯，北京：華夏出版社

[3]帕特南（Putnum， R.D.）（2001）：《使民主運轉起來——現代意大利的公民傳統》，王列、賴海榕譯，南昌：江西人民出版社

[4]斯格特（Scott， W.R.）（2002）：《組織理論》（第4版），黃洋等譯，北京：華夏出版社

[5]Conrad， Charles（2001）: Strategic Organizational Communication（5th edition）. Wadsworth Publishing

[6]Eisenberg， E. （1984）. Ambiguity as Strategy in Organizational Communication. Communication Monograghs. 51， 227-242

[7] Tompkins， P.K. （1993）. Organizational Communication Imperatives: Lesson of the Space Program. Los Angeles， CA: Roxbury Publishing Company

（作者系復旦大學新聞學院副教授，博士）

（本文為復旦大學文科科研推進計劃項目“企業傳播的理論與實踐”的成果之一，特此鳴謝！）