網絡信息化在酒店業中的應用

隨著計算機在酒店業中的普及和應用，新的技術平臺、新的技術特點不斷涌現，適合我國酒店行業特點的信息系統正在慢慢進入更多的酒店，這使得國內酒店管理系統進入了一個新的發展時期。

然而，對于國內一、二星級甚至部分三星級酒店來說，信息環境的建設和應用還處在起步階段，即使是五星級酒店，信息化管理的進程與客戶對酒店的需求也還有相當的距離。國內酒店業信息化程度的低下，在很大程度上阻礙了酒店在網絡時代的營銷拓展，影響了酒店經營績效與競爭能力的提升?？梢哉f，距離完善的信息化管理，國內大部分酒店還有很大差距。如酒店經營者對信息化建設與影響的意識落后、酒店業勞動密集型與IT行業技術密集型的行業間差異、酒店對信息化理解的千差萬別與IT公司各自為政的解決方案的矛盾、IT公司對酒店行業信息服務的不到位等等。但無論如何，在今后的酒店業發展中，競爭將主要在智能化、信息化方面展開，店內裝潢、客房數量、房間設施等質量競爭和價格競爭將退居二線。因此，網絡信息化系統在國內酒店業中的應用必須引起國內從業者的高度重視，本文僅就此問題加以論述。

酒店信息化管理可以更好地優化管理模式、擴大競爭優勢。電子商務對于酒店而言，盈利是根本，若要加快酒店行業的信息化進程就應當首先從能夠為酒店創造或提高經濟效益的項目著手。建立一個基于互聯網絡的全球酒店客房預訂網絡系統已不再是難事。無論是集團酒店、連鎖酒店還是獨立的酒店都可以加入成為該系統成員，并且享用全球網絡分房系統。全球網絡分房系統，可以通過Interface接入，讓旅行社團、會議團隊、散客都可以利用電腦直接訪問該系統，從中得到某酒店的詳細資料，包括酒店的出租狀況，并能立即接受預訂和確認。

智能管理——“酒店智能管理”作為一個綜合概念，給酒店業帶來經營管理理念的巨大變革。這一變革要經過不斷地建設和發展，漸漸形成一個涵蓋數據采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等信息的數據庫。這些信息庫的建立將成為酒店信息化管理和辦公自動化的重要基礎。從前臺客人入住登記、結賬到后臺的財務管理系統、人事管理系統、采購管理系統、倉庫管理系統都將與智能管理系統連接融合構成一套完整的酒店信息化體系。

個性化服務——服務業現代化的一個重要內容，就是要實現“個性化服務”。例如，酒店的會議室采用可視電話系統，可以跨全球同時同聲傳影傳音翻譯；基于客戶管理而積累和建立的“常住客人信息庫”記錄了每位客人們個人喜好，客房智能控制系統將根據數據庫中的信息實現；光線喚醒，由于許多人習慣根據光線而不是鬧鈴聲來調整起床時間，新的喚醒系統將會在客人設定的喚醒時間前半小時逐漸自動拉開窗簾或增強房間內的燈光；無匙門鎖系統，以指紋或視網膜鑒定客人身份；虛擬現實的窗戶，提供給客人自己選擇的窗外風景；自動感應系統、窗外光線、電視亮度、音響音量和室內溫度以及浴室水溫等可以根據每個客人的喜好自動調節。

酒店信息化建設必須做的幾點工作：

領導要先行——酒店信息化領導是關鍵。這是因為信息化是全局性的工作，領導必須著力解決那些全局性的、困難的、影響深遠的重大問題。信息化工程是一把手工程，酒店信息化亦如此。

總體方案設計要審核——酒店信息化是一個系統工程，從發展的角度看酒店信息化的路還很長，為了當前項目所需而不顧日后發展的方案，不僅造成重復投資導致浪費，若方案不符合業務需求還會降低項目本身的實際功效。因而，酒店信息化應該根據自己的規模和目標，從業務流程重組、系統設計、產品選型、工程實施、工程監理等全面考慮，提出總體方案設計，并由行業管理部門組成專家組，對總體方案進行論證和審核，以確保方案的先進性、可行性。

建立行業認證——有的IT公司并不了解酒店行業特性，但為了融資等目的，與很多酒店簽署合同，并在客房寬帶合同中明確了網絡環境產權不屬于酒店，因此酒店無權在該網絡環境加設任何其他應用項目，將來酒店若要實施節能控制，智能監控等都會受到阻礙。鑒于上面提及的問題，有必要針對那些專業從事酒店業信息化方案的實施企業進行認證，以確保從事酒店信息化的IT公司都能夠具有專業性，避免酒店信息化走彎路。

建立服務標準——對于酒店而言，信息化是一個工具，是一種手段，是一種服務，服務水平的好壞直接影響酒店的經濟效益和競爭力。雖然目前階段我國高級技術人才輩出，卻大多投身于高新技術領域，而服務行業層面的服務型技術人才卻非常缺乏。因而，這也成為酒店開展信息化服務中的一大障礙。

采用全新的網絡信息化管理系統，提高酒店管理效率、改善服務水準的幾個方面為銷售提供全面、準確的信息數據——酒店銷售以客人為中心，需要了解客人的需求，細分目標市場，適銷對路，酒店銷售的核心產品是客房，以合理的價格在相應的時間將客房銷售出去是使銷售具有成效的關鍵。

為客人提供快捷、細致、周到的服務——酒店業競爭的焦點越來越匯聚到酒店的服務質量上。高檔酒店的衡量標準首先是能否有一個標準的客房流程(客人的入住、在住和離店三個階段)為客人提供快捷、細致、周到的服務。

為財務提供嚴密的賬務系統——客人在酒店任意消費點消費時，系統自動提示該客人的賬上余額，對于客人超限自動報警，提示補交押金。所有的消費單實時匯總到客人的賬號上，避免跑漏賬，并提高超限客人的自動電話語音催繳。嚴密的記賬規則，嚴密的權限控制，嚴密的監督機制。

具有處理各種復雜情況的能力——團體、會議業務是酒店業務中最復雜的部分，具有人員多、信息管理工作量大、財務變化復雜的特點。信息管理應提供從預定、入住、在住、到離店等環節結算全套解決方案。對于諸如客人不同時抵達，會議結束后不同時離店，退房但不結算的情況可以十分方便地處理，系統還可以方便快捷地處理團隊包房包價情況。對于團隊在酒店內的活動安排可以事先預定和修改，以便各部門提前準備。

門禁、消費實現“一卡通”——可利用智能卡作為信息載體，通過與相應的計算機管理軟件相結合，使持卡客人在酒店內能夠用一張卡方便地完成進出房門、消費娛樂、掛賬結算等活動，為客人提供方便快捷的服務?！耙豢ㄍā毕到y簡化了結賬手續，控制了內部的現金流通，嚴格控制房屋的進入，對酒店規范服務、保安的安全管理水平大有益處。

隨著因特網的進一步發展，各種基于網絡的應用業務也如雨后春筍般地發展起來，如網上銀行、遠程教育、遠程醫療、視頻新聞報道等。其中方便、快捷、高效的電子商務更以驚人的速度擴張。從1998年到2002年，全球電子商務的發展超過30％。毫無疑問，對于酒店業而言Internet電子商務將成為最具經濟價值和發展潛力的業務。通過Internet酒店不僅可以宣傳自己，提高知名度和企業形象，更重要的是可以擴大銷售渠道，使酒店有能力適應新一輪競爭，不至于被淘汰。所以，計算機信息化在酒店業中的應用會越來越廣泛，網絡信息化系統管理也會越來越完善，越來越適應人們的需要。