用客戶故事提升品牌

要想證明你的產(chǎn)品或服務(wù)，可以尋找合適的事例講述出來(lái)。

講述有關(guān)你客戶令人難忘的真實(shí)故事，有助于幫你建立信譽(yù)、增加營(yíng)銷(xiāo)活力，并為你的品牌增添光彩。這種故事對(duì)任何擁有滿意客戶的企業(yè)都有效，也就是每個(gè)企業(yè)都可以這樣做。面對(duì)不同場(chǎng)合的不同受眾，你可以適當(dāng)裁減故事長(zhǎng)度、增減故事細(xì)節(jié)。

如果你擁有的是一家以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的企業(yè)，客戶的故事就尤為重要。在線企業(yè)可以將觸角伸到全球各地，但無(wú)法像本地的皮薩店或園藝設(shè)計(jì)師那樣直接與客戶進(jìn)行面對(duì)面交流，以建立起穩(wěn)固的客戶關(guān)系及口碑。相反，所有事情都是遠(yuǎn)程完成的。所以，你一定要聰明的工作，打造出一個(gè)強(qiáng)大的、持久的、令人難忘的品牌，以吸引在線客戶并留住他們。

如果你擁有的是一家服務(wù)企業(yè)，那么你應(yīng)該經(jīng)常尋找一些客戶故事。如果你銷(xiāo)售產(chǎn)品，比如說(shuō)作為在線零售商或批發(fā)商，你的故事就應(yīng)該關(guān)注客戶使用產(chǎn)品以及客戶服務(wù)的愉快體驗(yàn)。

現(xiàn)在我們來(lái)說(shuō)說(shuō)在線客戶服務(wù)的故事：很多故事與糾正你公司所犯的錯(cuò)誤有關(guān)，比如發(fā)錯(cuò)訂單、寫(xiě)錯(cuò)地址、搞錯(cuò)衣服尺碼等。在講述令人難忘的積極故事時(shí)不要害怕暴露瑕疵。顧客知道每個(gè)人都不可避免的會(huì)犯錯(cuò)誤。他們真正關(guān)心的是在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)你怎樣迅速、得體的做出反應(yīng)、處理問(wèn)題。即使那是顧客的錯(cuò)誤，你也會(huì)把它辦好。為客戶提供這樣的服務(wù)，他們就會(huì)以不變的忠誠(chéng)回報(bào)你，因?yàn)轫敿?jí)服務(wù)如此難尋，對(duì)于出色的客戶體驗(yàn)又非常重要。

想想還有什么能讓你的企業(yè)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)具有獨(dú)特價(jià)值。如果你經(jīng)營(yíng)的是很難找到的商品，那么就給大家講講客戶是怎樣到處尋找而最終在你這里找到的故事。

在講述故事時(shí)，尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)加入情感因素(不要胡編亂造)。客戶所要尋找的不僅僅是他需要的那種商品，你要更深入的挖掘客戶的動(dòng)機(jī)：他可能要把它送給垂危的父親、即將結(jié)婚的女兒，他們很熱切的想要這件東西。這樣的故事總是會(huì)在你身邊發(fā)生，而且比吸引人們購(gòu)物的任何口號(hào)都有效。你的故事情節(jié)會(huì)深入人們的思想，你的品牌價(jià)值隨之被認(rèn)可。

在《Entrepreneur》雜志上曾有過(guò)這樣一個(gè)客戶故事。有一個(gè)特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)刊登了整版廣告，廣告講述了一個(gè)位于中西部的普通人(廣告中提及了他的姓名、年齡和家鄉(xiāng))很擔(dān)心在經(jīng)濟(jì)低迷期失業(yè)，但是創(chuàng)建公司所需要的巨額資金又使他望而卻步。最后，是特許經(jīng)營(yíng)使他的問(wèn)題變得簡(jiǎn)單，他們的支持讓他建立起自己的企業(yè)并迅速運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。這是真人真事。

如果你的故事能夠詮釋出更卓越的服務(wù)或其他優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)屬性，尤其是在情緒加以作用時(shí)，這些故事將非常有好處，而且會(huì)幫你建立起無(wú)懈可擊的強(qiáng)大品牌。

不管你的企業(yè)已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了多長(zhǎng)時(shí)間，你都會(huì)有一些客戶故事。現(xiàn)在，是讓它們?yōu)槟愕匿N(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)做出貢獻(xiàn)，支持你的企業(yè)和品牌的時(shí)候了。

譯／徐 飏