與眾不同的桔子

從客戶第一次聽說“桔子酒店”品牌的時候開始，吳海就要努力做到貼近客戶。

2月14日，桔子酒店的房間被預訂一空。入住酒店慶祝情人節何時成為一種時尚?桔子酒店創始人兼CEO吳海捕捉到了這一現象。憑著對細節的關注，短短兩年內，桔子酒店的整體入住率就達到80％，“我很自豪。”吳海在酒店高挑的大堂里對《創業邦》說。陽光撒滿庭院的冬日午后，有著都市里少有的寧靜。

關注細節

這是一家極具個性化的酒店。入住的客戶既有富人，也有平民百姓，但他們都不是要借助這個酒店來顯示自己的排場，而是要追求“與眾不同”。就像現代人對服裝的選擇，越來越多的品牌服裝看起來不再像是所謂的高檔貨，人們穿得更加休閑而個性。吳海自己也不看重衣著，只有在助手提醒時才會勉強套上一件西裝。連續賣掉“商之行”、“財富之旅”兩家公司后他曾在e龍擔任銷售副總裁，期間一度被有些同事誤當作“一個花匠”。

這種生活方式能在創業中助他一臂之力，比如準確把握目標客戶群的心態。“他們想與眾不同，沒問題!我就來提供‘與眾不同’，當然前提是他們在這里一定要住得好。”吳海說。為此，他不惜成本，大膽推廣設計師酒店的概念來滿足這種需求。

如果說酒店裝潢和氛圍還比較表層，服務和細節就更深入人心。“客人出差住酒店還有什么需求?”吳海總這樣問自己，經濟型酒店成功的原因正是把握住了客戶的需求——“夠用即可”。吳海就在思考如何進一步細分客戶的需求，因此他并不畏懼酒店行業的競爭。“我們要做的就是讓客人心情好，覺得有活力，又比較自在。”

吳海曾在國外住過一家類似東方君悅的星級酒店，房間里擺著非常大的老式電視，桌上的魚缸里有條金魚，下面的牌子上寫著“我叫Tina，未來幾天我將和你一起度過”，還有“我吃飽了，你不用喂我”等內容。吳海覺得房間因為這條魚的存在而有了生命。

現在這條魚的創意也被用到桔子酒店的一些客房里。類似的細節還有很多，比如無線網絡覆蓋，每天給客人送上的桔子，用居家使用的木地板代替地毯，透明的衛生間，榻榻米床等， “我知道如何讓客人感覺好，這是桔子酒店的更高價值所在。”在吳海看來，畢竟誰也不可能讓酒店真的就像家一樣。

桔子酒店務要努力貼近客戶，并不是從客戶踏進酒店的大門開始，而要做到從客戶第一次聽說“桔子酒店”品牌的時候開始，貫穿整個環節。“‘聽說我’也是品牌的一部分。”吳海表示，既然確立了“與眾不同和更高價值”的戰略核心，品牌定位、市場營銷、服務等都要圍繞這個核心，這樣才能真正把事情做好。“任何一個客戶接觸到我們的環節，都是服務的關注點。”

聚攏人心

這種經營思維與吳海此前先后創辦“商之行”和“財富之旅”的經歷密不可分。從1997年做第一家訂房服務的公司“商之行”開始，吳海就和酒店打起了交道，他得以住過各種各樣的酒店，逐漸了解清楚客人需要什么，酒店的心態又是如何，因此知道怎么把需求和供給結合起來。“我覺得自己有做這方面事情的優勢，一個猛子就扎進來了。”

一路走過來，吳海從當年一個默默無聞、與世無爭的出納到今天受到投資人追捧的連續創業者。半路出家創辦桔子酒店時，吳海的啟動資金大約1，000萬美元，除了自己入股外，還有中國臺灣的福泰酒店集團、德同資本以及若干天使投資人。在所謂“寒冬”的經濟形勢下，桔子酒店仍完成了第二輪2，000萬美元的融資，中信國際資產管理公司成為新進入的投資機構。

經過幾次成功創業，并不貪心的吳海也積累起了不少財富。當年在出售“商之行”之后，他將拿到的現金自己留下了1／3，剩余的則分給了一起創業的伙伴，雖然他們并未持有股份。吳海很清楚他們的付出和價值，據說這個團隊是當時國內同行中最有經驗的線下運營和談判團隊。

口惡心軟的吳海表示，自己不會輕易開除員工，因此也對人品格外重視。普通員工犯錯，他會在管理人員身上找問題。吳海也相信，“用熟悉的人永遠沒錯”，相互知根知底的人比較默契，價值觀也趨同，工作中不易產生內訌。

很多企業在創業之初都不會有內訌，但越趨于成功反而越容易出現內訌。吳海認為，在創業起步之前、合伙人之間就要定好規矩，如果沒立好規矩，他會選擇自己做出退讓，但不能過度。“立好規矩的情況下，我做出退讓，對方也知道尺度；沒立好規矩，你再怎么退讓，對方也總會不滿意。”這是吳海認定的商業法則層面的公平，拿自己該拿的，甚至可以少拿，這樣可以換得朋友們的信任。“不要因為錢失掉朋友與合作伙伴，至少到了落魄的時候也能叫幾個人一起吃飯、打牌。”

吳海憑借這種原則聚攏了一些真正的伙伴，比如從1997年一直和他一起戰斗的桔子酒店副總裁馬曉東，還有他非常欣賞的攜程現任CEO梁建章、新浪CEO曹國偉。曾幾何時，吳海還會因為擔心找不到地方住而猶豫著不敢出國，如今則在創業之路上越來越得心應手，但他仍坦言，“經常會擔心，我是不是做錯了什么。如果我錯了，請你們一定告訴我。”

吳海

畢業于中央財經大學經濟管理專業。1997年，創辦中國第一家提供酒店預訂服務并最早實行會員制的商旅管理公司——商之行，創下了一個月訂出3萬間客房的奇跡。

2000年初，所羅門兄弟收購商之行。

2000年3月，投身攜程擔任副總裁。吳海的“雇人發卡”策略讓攜程快速占領了市場，每月的訂房量從幾百間迅速飆升到數萬間。

2001年，與幾個朋友創辦了專注在線旅游服務的財富之旅。

2004年，將財富之旅賣給了新浪。

2005年，新浪將財富之旅出售給e龍，吳海出任e龍銷售副總裁。

2006年，離開e龍創辦桔子酒店。