有口皆碑

中國自古將“明眸皓齒”作為姣好容顏的標(biāo)準(zhǔn)，牙齒保健也早已有之。時(shí)至今日，人們對(duì)口腔健康的需求更加明朗細(xì)化。私人口腔診所作為公立醫(yī)院的一個(gè)派生分支，以私密性、專屬性、個(gè)性化獨(dú)有一派風(fēng)光。

職業(yè)·行業(yè)

安琪是科班出身的口腔醫(yī)生，畢業(yè)后供職于學(xué)院派氣息濃厚的口腔?？漆t(yī)院，在出國熱的帶動(dòng)下，對(duì)自己不滿足的安琪離開故鄉(xiāng)，只身前往日本進(jìn)修，并取得了外國齒科醫(yī)生臨床操作許可。

此次東瀛之行，不僅提高了安琪的醫(yī)術(shù)，也讓她認(rèn)識(shí)到了“生命小康”的含義——治未病之病，即在未病或小病之時(shí)就把潛在的大病隱患消除，生命健康意識(shí)的覺醒引發(fā)了差異化的診療需求，不可能全部依靠公立醫(yī)院有限的醫(yī)療資源和服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)，私營(yíng)診所應(yīng)運(yùn)而生。

在私人診所，自主經(jīng)營(yíng)的格局不容易受到公立醫(yī)院行政報(bào)批制度的限制，能更為自主和快速地引進(jìn)最先進(jìn)的設(shè)備和醫(yī)療材料。針對(duì)個(gè)性化的服務(wù)要求，口腔醫(yī)生的王作范圍除了口腔常見病、多發(fā)病的診治、修復(fù)和預(yù)防，還包括牙齒整形、美容等。

事業(yè)·產(chǎn)業(yè)

1999年學(xué)成歸國的安琪在一番激烈的思想斗爭(zhēng)之后，作出了一個(gè)重要的決定：放棄旱澇保收的學(xué)院派醫(yī)生身份，開設(shè)自己的私人牙科診所。她把口腔診所命名為“Shine”，雖然缺少足夠的資源和覆蓋能力，但安琪希望通過這間小診所能夠像陽光一樣撒播溫暖，讓更多的人重視伴隨自己一生的牙齒，學(xué)會(huì)用正確的態(tài)度和方法呵護(hù)自己的牙齒，露出燦爛的微笑，

創(chuàng)業(yè)之初最難適應(yīng)的是角色的轉(zhuǎn)變。一個(gè)靠技術(shù)謀生的醫(yī)生要學(xué)會(huì)用經(jīng)營(yíng)者的方式去思考。營(yíng)業(yè)報(bào)批、診所選址、設(shè)備訂購種種細(xì)節(jié)都要親歷親為，每一個(gè)動(dòng)作都要換算成投入產(chǎn)出公式中的一個(gè)數(shù)字去衡量。為降低人事費(fèi)用成本，避免私人企業(yè)常見的因人設(shè)事、組織計(jì)劃不合理的弊端，診所開設(shè)之初只設(shè)了直轄的職能部門。頭兩三年中，診所的生意主要都是靠醫(yī)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和精湛的醫(yī)術(shù)打動(dòng)患者，再口口相傳介紹新的病人來維持運(yùn)行的。

幸運(yùn)的是，Shine漸漸為人所識(shí)，醫(yī)療改革進(jìn)程的不斷邁進(jìn)，助推了許多像Shine一樣的同道。人們對(duì)牙醫(yī)的要求，從當(dāng)初的“一人、一椅、一把老虎鉗”的診療者提高到了像朋友一樣給自己和家人提供終身口腔保健指導(dǎo)的專業(yè)形象，這期間也逐漸形成了私人牙科診所固定的消費(fèi)群體。

還原改良

為了強(qiáng)化私人口腔診所的定位，安琪嘗試因地制宜地還原國外一些成熟的運(yùn)作模式和經(jīng)營(yíng)理念。Shine很早就嘗試推出了專屬會(huì)員服務(wù)。首次詢?cè)\的患者可以得到包括病因分析、治療方案定制，療程時(shí)間計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算和配套輔助保健措施指導(dǎo)等的免費(fèi)咨詢服務(wù)。

除了精湛的技術(shù)和先進(jìn)的硬件設(shè)施，Shine更加重視與病患的溝通。大部分公立醫(yī)院的牙科醫(yī)師都忽視了溝通的重要性。眾多的就診者和高強(qiáng)度的工作壓力令他們無暇和就診者充分交流，這直接導(dǎo)致治療時(shí)間的不充分和操作的不徹底，更談不上心理上的輔導(dǎo)和引導(dǎo)，治療效果大打折扣。

安琪力爭(zhēng)這種現(xiàn)象能夠在自己的診所徹底扭轉(zhuǎn)。她非常重視和同事們交流心理輔助治療方面的重要性，提醒醫(yī)生到底應(yīng)該僅僅重視牙病本身還是關(guān)注一個(gè)身患牙病的人?

曾經(jīng)有一位中年女性來到診所做拔牙手術(shù)，躺在牙床上后，安琪感覺到她非常緊張，于是耐心告知這位患者，自己即將采取麻醉術(shù)消除她的疼痛，麻藥的感覺是略略脹痛，而她本人需拔除牙齒的位置并不刁鉆，手術(shù)將非常順利和短暫……手術(shù)結(jié)束后，安琪用棉花輕柔地清理了病人的口腔，輕輕將病人的雙唇合攏，用棉簽細(xì)致地清理掉病人唇邊的血漬。這樣的例子不勝枚舉。即使在國內(nèi)最高檔的診所享受了一流的醫(yī)療服務(wù)水平，不進(jìn)行有效的溝通。就診者仍不會(huì)從內(nèi)心認(rèn)可這個(gè)診療機(jī)構(gòu)。

10年的時(shí)間里，診所已經(jīng)存續(xù)了幾千份口腔檔案。伴隨Shine的經(jīng)營(yíng)漸入軌道，安琪欣慰地發(fā)現(xiàn)一個(gè)“家庭樹現(xiàn)象”：患者在Shine得到了良好的診療之后，還會(huì)介紹有口腔健康需求的親友來醫(yī)治；還有的患者因?yàn)榉浅ＵJ(rèn)可Shine所傳達(dá)的生命小康的理念，在有了子女之后也會(huì)帶上新生的嬰兒來定期檢查口腔，從清理牙床開始到出牙、換牙全程監(jiān)護(hù)，甚至老少三代都在Shine做口腔保健的也不在少數(shù)。

合伙人制VS股份制

Shine日益成熟之時(shí)，靠風(fēng)投迅速打開局面并提高知名度的私人口腔診所屢見不鮮，雖然也有風(fēng)投叩響過安琪的大門，她最終還是放棄了這枚橄欖枝，私人診所的生命力在于一支完整的、有激情的口腔專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，它包括熱情和受過訓(xùn)練的前臺(tái)接待人員、有經(jīng)驗(yàn)善于配合醫(yī)生的護(hù)士、具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生，如果布局鋪設(shè)過快，人才問題就不容易妥善解決。

伹墨守成規(guī)同樣也是安琪不愿看到的，為了提高組織的活性和穩(wěn)定性，按照Shine現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)狀況。安琪嘗試引入了合伙人制和人才儲(chǔ)備機(jī)制。對(duì)于長(zhǎng)期合作的優(yōu)秀醫(yī)生給予股份的讓渡，建立核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)吸納志同道合的青年醫(yī)生兼職，為開設(shè)分支機(jī)構(gòu)儲(chǔ)備力量。

時(shí)值金融海嘯，國內(nèi)通縮，私人口腔診所也受到了敏感的消費(fèi)彈性的影響。但行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)決定了其在國內(nèi)未來30年良好的發(fā)展前景。