用信譽打造品牌

在業內，太平人壽保險有限·公司(以下稱太平人壽)既可以稱為元老，也可以算是新星，早在80年前，它就是具有民族品牌的保險業翹楚，而在復業后的8年，它又帶著新鮮的活力重新躍居到了保險業的前沿。但無論歲月如何變遷，人們心中不變的是對太平人壽“盛世中國，四海太平”的信賴。正是這份信賴，才成就了太平人壽品牌的影響力。對此，太平人壽北分總經理鄭慶紅深有感觸。

及時理賠增聲譽

問：信譽是保險公司生存的根本，而信譽說到底就是誠信的問題，在這方面，理賠是最重要的一部分。目前，很多消費者依然有“承保容易理賠難”的印象，太平人壽在理賠方面遵循什么原則?有哪些措施?取得了怎樣的效果?

答：保險公司是風險管理的承擔者，是保險履約的主要責任人，加強保險公司誠信機制建設，對于充分發揮保險功能和作用，促進保險業又好又快發展具有十分重要的意義。理賠工作做得如何，是體現誠信度、提高美譽度、在競爭中求得生存并發展的根本所在。

太平人壽北京分公司自開業起便確定了以“誠信為本、客戶需求為導向”的宗旨，通過完善自身服務流程，細分客戶，實行差異化服務，真正做到“人無我有，人有我優，人優我新”。

投保人之所以感到理賠難，其實主要就是理賠時材料準備不齊全，來回跑，影響了時效。為此，太平人壽北京分公司推行小額快速理賠、上門理賠等舉措。在接到報案后，公司會派服務人員到醫院或投保人家中看望慰問，同時帶去理賠申請書、授權委托書等索賠所需材料，并就理賠的相關注意事項作詳盡說明。當投保人備齊申請理賠必需材料后，就可以辦理理賠申請，500元以下的小額案件，可現場結案。投保人也可以通知服務人員上門代為填寫申請書、送件、申請和領款。在結案后，公司會以電話和短信通知他并回訪是否收到理賠款。

為提高理賭的效率，太平人壽在國內率先推出了“全國通”服務，為投保人提供全天候無障礙無縫隙的全新服務體驗。

在2008年發生的4·28膠濟鐵路重特大事故理賠工作中，“全國通”服務充分發揮了優勢，使理賠工作得以迅速展開。4月29日，太平人壽北京分公司接到報案，稱已經確認兩人死亡，另有3人下落不明。北京分公司第一時間將案情報至總公司，根據應急預案，太平人壽設在山東的各級分支機構隨之啟動“全國通”協助理賠機制。5月4日，當得知受傷投保人已轉回北京治療，太平人壽北京分公司的領導和業務人員前去醫院探望了他。在應急預案啟動后，太平人壽北京分公司還對所有VIP客戶進行電話回訪，開通了24小時報案專線，為理賠報案做好準備。

代理人是公司的品牌

問：某種意義上來說，保險代理人的業務素質代表了一個保險公司的品牌和信譽，如有的業務員存在銷售誤導，隱瞞合同重要內容，不充分說明除外責任等行為，在一定程度上損害了保險公司的信譽度，太平人壽在代理人管理上有什么值得借鑒的經驗?

答：保持保險業健康持續發展，代理人的素質十分重要，保險誠信一直是社會關注的問題。合格的保險代理人應具備誠信告知的素質。我國大多數消費者對保險條款內容很少了解，也很難理解，這就要求保險代理人不能誤導投保人，不能為了業績避重就輕，只說好處，避談風險。

2001年11月，太平人壽在國內復業，提出了建設“高素質、高品質、高績效”的三高團隊的經營理念，重新樹立了社會發展新時期保險代理人的行為標準。太平人壽北京分公司的代理人在保險銷售方面是非常專業的，他們經過嚴格考核，取得《保險代理人展業資格證》后才能正式開展業務。除此之外，公司要求代理人必須以投保人需求為導向，用代理人的專業知識為投保人送去最有價值、最適合的保險服務。公司還推出了嚴禁誤導客戶、嚴禁偽簽名和代客戶體檢等內容的“十六禁令”，嚴格規范代理人在展業中的各種行為。

同時，公司不惜斥巨資與清華大學合作，為代理人進行注冊理財規劃師的專業培訓，使代理人不斷拓寬知識面的同時也能為投保人提供更加專業的服務。結合總公司獨具太平特色的“專業化運作體系”，即“TOP2000”、業務經理季度主題培訓、卓越營業部經理研修培訓、榮譽體系、視頻分享、《個險晨訊》、專業資料庫和內勤管理干部研修，推動和提升了太平人壽北京分公司的專業化運作水平，塑造出大批專業代理人，其業務能力處于行業領先水平。

貼心服務留客戶

問：太平人壽在對投保人的服務上，推出了哪些舉措來贏得消費者的信賴?

答：不斷提升服務能力，才是提升保險公司企業核心競爭力的根本所在，才能贏得投保人的信賴。自2002年開業以來，太平人壽北京分公司一直秉承“用心經營，誠信服務”的經營理念，得到了消費者的認可。

太平人壽北京分公司在節日或投保人生日時送出祝福、提供最新的產品信息、提醒投保人繳費通知、組織客戶聯誼會、VIP體檢等等，讓他們能無時無刻感受到太平人壽的關心和服務。從2005年開始，太平人壽北京分公司開展了“品牌監督員”的評選活動，通過調動投保人對公司管理的參與性、督促公司做好各項工作，提升公司的服務水平。公司經常邀請專家舉辦各種子女教育、健康養生、經濟形勢分析等講座，節假日還舉行電影招待會等活動回饋投保人。

問：在誠信經營方面，太平人壽還從哪些方面著手，提升公司的美譽度?

答：加強合規經營管理，保證業務品質，就是誠信經營的根本所在。合規經營，本質就是誠信、規范經營，是持續增長的基本保證。太平人壽北京分公司始終堅定不移地走內涵式增長為主、外延式發展為輔的發展道路，為了保證公司快速穩健地發展，公司的領導班子高度重視合規經營管理問題。通過完善制度、梳理流程、強化落實、重點檢查，完善合規管理體系。通過合規培訓、宣傳教育，進一步增強員工合規意識。

業務方面，公司持續治理銷售誤導、保單代簽名等問題；在風險管控方面，認真做好風險防范工作，高度關注退保動態，建立投訴案件及重大危機事件的處理機制。特別是在2008年加大了反洗錢教育，全員學習、培訓、考試，并建立一系列相關制度，提高防范風險的能力，確保公司規范、健康地發展。