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麥當勞哲學：沒有秘訣，只有常識

■文/蘭波萬

說到炸薯條，麥當勞堪稱完美，沒有對手。但這個國際快餐巨頭絕非無與倫比的炸薯條就可以造就的。《麥當勞告訴了我有關商業運營的一切》一書的作者Facella認為，麥當勞的全球成功離不開以下七個方面的出色經營：誠信、關系、產品服務標準、榜樣示范、勇氣、溝通和回報激勵員工。

對于那些相信成功一定有訣竅、絞盡腦汁尋找捷徑的企業運營者來說，這本書不免讓人有點失望。這本類似“走向成功的七個好習慣”的東東，企業運營者在邯鄲學步的幼兒園時代可能就見識過了，沒有哪一條看起來有些新意，還值得攢本書來賣錢？

這樣說未免有失公平。一家持續經營了幾代人的全球性公司必有過人之處，而Facella恰恰有幸直接經歷和實地觀察到了這一切。他16歲就是麥當勞公司的服務員，34年后在麥當勞一個區域市場的副總裁職位上退休，如今自己經營著一家管理咨詢公司。Facella遍訪了麥當勞健在的所有高層，用自己和他們在麥當勞的經歷闡述了一家在全球118個國家擁有150萬雇員的公司是怎樣將最基本的商業理念一絲不茍地身體力行、薪火相傳的。Facella的寫作風格是麥當勞菜單般的簡潔，處處都是提醒閱讀的小標題，每個章節都有要點小結。顯然，這本書是頓不錯的文化快餐。

麥當勞公司的創辦者雷·克羅克說，企業具有很高的誠信度，就相當于與雇員、股東、供應商和消費者建立了一種長久合作伙伴關系。待人以誠，就能得到更多的誠信。誠信能讓公司透明地運營，成為好的企業公民。所有這些幫助麥當勞在公司與利益相關者之間建立了一個信用銀行，為公司運營營造了良好的公共關系。在麥當勞，公司、職員、供應商的三方利益之于公司決策具有相同的重要性，這里只有我們，沒有我，三方是一個為了生產卓越產品而努力的團隊。

麥當勞的職員和合作伙伴都知道麥當勞的QSC（質量、服務、整潔）和永不滿意的工作標準。麥當勞在質量、服務和整潔三個方面永不打折，只會力求做得更好。這當然需要標桿和榜樣來示范。Facella提到，麥當勞的很多東西都可以追溯到克羅克和弗瑞德·特納。特納是麥當勞最早的店員之一，很快成了克羅克的左右手并最終接替他成為麥當勞的CEO和董事長。和許多老板不同的是，他們倆從來不認為自己有多么重要，小到撿垃圾這樣的小事，他們也照干不誤。這深深影響了公司的每一位員工，當然包括公司的首席法律顧問Don Horowitz。在這本書中，Don笑著回憶說，他和夫人在一次赴宴的途中碰巧經過一家麥當勞門店，看到雜物便隨手拾了起來。“我不能想象，任何一位公司職員在店內看到一張報紙掉在地上，不會馬上彎腰撿起它的。”一位已退休的麥當勞首席營銷官這樣告訴Facella。毫無疑問，以身作則、身體力行是麥當勞的成功基因之一。

將勇氣納入公司的管理哲學聽起來有些抽象。Facella則強調說，這一原則就是要求所有人有勇氣實事求是、開誠布公地發表意見，敢于冒險。這就要求公司具有一種直接坦率的溝通風格。麥當勞需要與廣告公司、媒體經常溝通公司的目標和任務，這樣的溝通風格便尤其必要。

Facella援引克羅克的話說，“我喜歡人們充滿激情地為麥當勞工作，看到他們的付出得到很好的回報。”如果要問麥當勞哪方面做得更好，那可能是它經常很好地回報它的員工。每月最好的店員會得到表彰，門店經理會當場為其加薪。表現出色的門店經理則會得到外出度假的獎勵。全球表現最出色的員工則有機會攜配偶參加董事長在公司總部舉行的答謝宴會，并得到公司部分股票期權獎勵。值得一提的是，在麥當勞，表揚總是公開的。

這的確與我們在幼兒園受到的勵志啟蒙沒什么兩樣：努力工作，公平競爭，你就會成功。然而，漢堡和薯條，難道不也是很簡單的快速食品嗎？