對我國醫院績效管理的幾點思考

羅紅巖

摘要：績效管理是醫院管理的重要內容，本文從醫院在績效管理方面存在的問題出發，利用績效考核績效管理方面的理論知識，結合醫院的實際，提出適合醫院的績效管理的完善措施。

關鍵詞：醫院；績效管理；措施

績效管理就是通過將員工個人目標與組織戰略目標相結合，不斷挖掘員工潛力，提高員工工作效率，使組織獲得更高績效、個人獲得更好發展的一種系統的、整合的管理思想和管理方法。隨著我國醫療環境與政策的急劇變化，醫療技術與人民群眾醫療需要的快速提升，結構之間的競爭愈來愈激烈。回顧我國醫療市場近十年的競爭態勢，大體經歷了以下幾段：從設備競爭發展到技術競爭；從技術競爭發展到服務競爭；目前正從服務競爭到戰略競爭。戰略競爭的法寶是打造醫院的核心競爭力。醫院為贏得競爭優勢，要進略管理、經營管理、人力資源管理以及全面質量管理等多方面的綜合管理。

一、當前我國醫院績效管理存在的問題

(一)對績效管理缺乏正確的認識

醫院管理層對績效管理的作用，與人力資源管理、戰略管理等的聯系缺乏足夠的了解和認識，抱著一種走過場、例行公事，甚至可有可無的態度。由于認識上的偏差，在考核時難免出現領導不重視的現象：有的領導不參加中層干部述職會議，有的不參加民主評議。由于過分強調經濟收入對職工的激勵作用，個別科室因收入過高或過低鬧意見時，領導就會隨意調整一下該科的核算指標。績效管理作為人力資源管理的基礎，具有構建和強化醫院文化、樹立價值導向的功能，科學運用績效管理的原理和方法，可以調動職工的積極性，促進醫院戰略目標的實現。

(二)缺乏科學先進的績效管理思想與方法

績效管理要想取得理想的效果，必須借助于科學的技術方法與先進的思想理念。還要因地制宜的借鑒和采用適合醫療機構知識密集型組織特點，適合醫務人員知識型員工特點的技術方法與思想理念。如績效目標與指標的確定，要遵循目標管理、BSC、KPI和SMART原則；績效評價要按照層級原則選擇不同的評價維度；評價結果的應用要以需求層次理論、強化理論和公平理論等現代激勵理論為基礎；績效管理系統的設計和運行要以系統管理理論和人本管理思想為指導等。現有的績效考核過程與方法，其科學性、先進性高這些要求相差很遠?！暗履芮诳儭庇捎谌狈唧w的指標和標準對比而變成一種內涵模糊的“文字游戲”，經濟核算指標隨意修改造成的不公，經濟利益至上的激勵與約束模式，這些問題都直接導致了績效管理難以取得理想的效果。

(三)缺乏戰略管理和人力資源管理的支持

當前許多醫院把績效考核作為內部價值分配的一種手段，沒有把它提升到醫院戰略管理的高度，更沒有體現出醫院戰略目標的落實與要求；在人力資源管理上的職責模糊，權責不清，導致出了問題互相推委、扯皮。這種與戰略管理的脫節和人力資源管理的不足，使職工象一葉迷失在茫茫大海中的扁舟，分不清前進的方向，失去了前進的動力?？冃Ч芾淼男Ч簿涂上攵?。績效管理作為戰略管理控制系統中不可缺少的管理工具和手段，是戰略實施的載體。個人的績效目標必須以醫院的戰略目標為導向，同時，績效管理又必須以職務分析為基礎，建立高效的組織結構，明確每個崗位的工作規范和職務要求，才能使職工在工作中有規可循，有據可依；才能作到賞罰分明、政冷暢通。

(四)沒有形成系統化的績效管理體系

績效管理是一個系統工程，在實施上要遵循“PDCA'循環法則，構成一個循環回路才能發揮作用。具體的講，就是績效計劃，績效輔導，績效評價，結果應用這四個環節缺一不可。并且每個環節都要有相應的制度作保證。目前，國內大多數醫院現行績效管理制度還停留在“績效評價”這一績效管理循環的中間環節上，缺乏績效計劃使職工工作沒有目標或隨意性強；缺乏績效輔導使職工工作技能得不到提高；結果沒有反饋或應用過于單一使績效管理的激勵作用大打折扣。

(五)缺乏對績效管理操作技能的專門培訓

績效管理是醫院業務管理的基礎，業務管理是績效管理的內容。加強績效管理操作培訓，可以使業務培訓起到事半功倍的效果。當前許多醫院在平時只重視對職工進行業務和技術培訓，對績效管理及其操作從來沒有進行過培訓。無論是管理層，還是普通職工對績效管理的目的、作用和意義都缺乏了解，更不用說考核指標的篩選，標準的制定，實施過程中的溝通與輔導，控制與糾偏。在實際考核過程中，評價者和被評價者都不了解評價的尺度和標準，僅靠個人感覺來作出某人績效的評價，評價的公平性無從談起；日常工作中出現問題只知道照章處理，不知道分析原因幫助其提高技能；考核結果一公布，獎金一發放就萬事大吉，不知道總結個人工作的得失，進行工作目標的修訂；這些原因都直接導致績效管理的效果大打折扣。

二、完善我國醫院績效管理的措施

績效管理要想達到提高核心競爭力的目的，方案設計必須圍繞“以病人為中心”，全面落實醫院戰略目標，園地制宜的借鑒和采用科學的技術方法與先進的思想理念，建立適合醫療機構知識密集型組織特點，適合知識型醫務人員特點的，以充分有效的激勵約束機制為核心的績效管理系統。

(一)培育正確的價值觀與醫院文化

醫院價值觀是指醫院對職工各項診療業務活動的正確與否的判斷。它是醫院生存與發展的指導思想和基本準則。價值觀塑造是醫院文化建設的核心。國有醫療機構的性質和行業特點以及生存環境決定了醫院必須培育以社會主義價值觀為核心的醫院文化。醫院文化的內涵包括：職工對醫院的認同，職工與組織一致的目標和共同的價值觀，醫院內部規范的制度與和諧的人際關系，領導者以人為本的管理思想，賞罰分明的組織制度，強大的凝聚力和良好的團隊精神，對外部環境的適應能力。

醫務人員的績效很大程度上取決于他們對醫院文化的認同。只有當醫務人員對醫院文化認同時，醫院文化才能產生最大的激勵作用。同時，醫院建立基于戰略的績效管理系統，必須在戰略與文化之間建立一種匹配關系。分析現有文化中有哪些是支持戰略的要將其保留，哪些是不支持戰略的要將其屏棄。將醫院的戰略和文化滲透和貫穿到醫院管理和為病人服務的全過程，深深地根植于每個職工心中，成為大家共同的價值觀念和自覺行為，才能產生良好的績效即：高尚的道德素質、精湛的醫療技術和優質的服務態度。學習型醫院建設對醫院的文化培育有著十分重要的促進作用，一方面對職工有著意識形態的導向作用，可以培養職工的患者與服務、市場與競爭、危機與創新等觀念；另一方面知識的積累會使醫院“主動”地檢視自己的缺陷、不足和發現危機，從而進行技術與制度的創新。

(二)建立高效的組織結構

如果說醫院文化是組織的靈魂，適宜的、富有效率的組織結構就是組織的骨骼。高效的組織結構不僅是營造醫院開放性內環境的必需條件之一，還是醫院內外環境之間進行相互聯系和發生作用的“信息通道”，對醫院實現績效管理的目的有著重要的影響。因此，高效的組織結構已經為醫院績效管理的基本要素之一。

組織結構欠佳對醫院績效管理有直接的影響，經常導致醫院決策者無法預知醫院將要發生的問題，只能事后做出補救；醫院本身對醫療衛生服務市場的變化缺乏靈活的反應；醫院內部信息流通不暢；管理人員權責不清，角色定位模糊，出了問題相互埋怨等現象。醫院建立高效的組織結構必須以職務分析為基礎，圍繞“以病人為中心”，大力優化工作和服務流程，正確處理好集權與分權、個人與集體、穩定與靈活的關系，適時隨環境變化而進行調整，使每個層次、部門、崗位、人員都與管理的要求和目標的實現相匹配，績效管理的效果才能達到最大化。

(三)加強績效管理操作技能的培訓

許多醫院現行績效管理制度存在問題的原因之一就是缺乏針對績效管理操作技能的培訓。基于戰略的績效管理系統涉及大量全新的理論和操作方法。如果主管人員和職工在實施過程中不能熟練掌握這些理論和操作技能，譬如如何設定績效指標和標準、如何收集績效信息、如何進行績效溝通等，就很難保證他們能正確地運用績效管理這個管理工具，也就無法達到績效管理的目的。這些方法和技能當中，有些是需要主管人員掌握的，有些是主管人員和員工都應該掌握的，必須加強對績效管理操作技能的培訓。在初次導入基于戰略的績效管理系統時，由于缺乏可供利用的經驗，有必要借助專業管理咨詢機構和醫院管理專家來予以指導和進行培訓。