打造金融文化　提升企業形象

關喜華

金融文化既涵蓋金融物質財富又涵蓋金融精神財富,它滲透于金融業的一切活動之中,是企業文化在金融業的特殊表現形式。國內外金融業的變革、發展實踐證明,現代金融管理科學只能從不同側面揭示金融企業運行的規律。而要全方位、深入闡明并有效推動金融業的改革與發展,必須構建良好的金融企業文化。構建金融文化,是金融體制機制改革的一項重要內容。先進的金融文化,既能促進金融企業穩健經營,又能優化金融企業科學管理,是金融業高級管理者應不斷探索和積極掌握的一門學問。

一、對金融文化的認識

近年來,大慶市商業銀行在金融文化建設方面進行了有益的嘗試,其中不僅有思想和精神方面的內容,也包含社會責任和企業自我成長的特殊方式等因素。金融企業是經營貨幣的特殊企業,金融文化的使命是維護安全、促進流動、增強效益。也就是說,金融文化必須為金融企業的”安全性、流動性、效益性”服務,它是金融企業持續健康發展的航標。

金融文化是一種物質和精神因素的綜合體,包括表層的責任文化、制度文化、內控文化和服務文化等幾個層次。表層的文化是指企業文化的物質的外在表現,包括企業的建筑、設施、環境等。企業的這種有形財富,是企業文化發展水平的體現。企業精神,是指企業的價值觀、企業目標等無形的文化部分,是企業文化的核心內容。

(一)金融文化的特點

1.循序漸進性。金融文化的創立和發展需要很長一個過程,必須經過多年的培育才能逐漸形成。金融企業在長期的經營活動中,首先要形成自己的價值觀:必須尊重每一名員工;必須為客戶提供盡可能好的金融服務:追求卓越,即必須追求最優秀、最出色的業績。只有這樣,才能不斷樹立企業形象和提升品牌價值。

2.潛移默化性。金融文化一旦形成,便會在日常的經營活動中通過各種形式,“無孔不入”地滲透到員工的思想中,逐步形成企業的共同價值觀,激勵企業廣大員工,像無聲的命令,潛移默化地促使職工朝著同一目標前進。

3.延續不斷性。延續不斷性也就是繼承性。好的企業文化一旦產生,便會世代相傳。特別是企業創始人的價值觀、創業精神,會極大地影響企業文化。企業創始人所創立的企業文化會持續發展,并在實踐中不斷豐富其內容。

(二)金融文化的內涵

一些優秀企業的領導人都十分強調人的作用和精神的作用,追求和創造一種文化精神,引導員工為企業的興衰而努力工作。可見,企業的崛起,除了經濟資源、技術資金、利潤指標以及嚴格的制度等因素外,更重要的是具有能夠凝聚企業員工的精神力量,即企業文化。

企業文化能作為一種企業競爭戰略興起和發展,有其客觀必然性。具體表現在:

1.物質決定精神,精神對物質具有反作用。從某種角度講,精神比物質更重要,思想比金錢更重要。好的思想可以產生錢。近年來,我國經濟體制改革的實踐也說明,單靠物質刺激是不能成功的。一些優秀的企業家都深知精神因素的重要,并能巧妙地利用精神因素去激勵企業員工。

2.追求社會價值是人的高層次需要。隨著生產力的發展,人們生活水平逐步提高,物質需要基本得到滿足,人們不再為溫飽而奔波。其精神需要和滿足是第一位的,物質要求已經不是首要的。員工想得到這樣一種滿足:工作稱心、效率高、受人尊重、被人承認。

3.做好“人”的工作是企業第一位的工作。應該說,企業的發展主要取決于職工積極性的充分發揮。高新技術的特點促使企業的管理工作正由傳統管理向現代化管理轉變,因而,通過文化建設調動人的積極性顯得尤為重要。

二、大慶商行金融文化建設的具體做法

1.發揚大慶精神和鐵人精神——樹立共同價值觀。企業文化的核心內容呈企業精神,它是全體員工意志的提煉和集中,是企業生存和發展的精神支柱。企業精神具有強大的凝聚力、感染力和影響力。企業精神作為一種精神存在,雖然是無形的,卻在金融企業的經營管理和員工言行中得到具體的、有形的體現。

為了鍛造我行企業精神,借助地緣優勢,使全體員工充分認識大慶精神、鐵人精神的文化內涵,以此激勵員工在企業改革發展中有所作為,將大慶精神的精髓,即“愛國、創業、求實、奉獻”,以及鐵人精神的精髓,即”艱苦奮斗、忘我拼搏、科學求實、埋頭苦干”等精神融入到金融企業的具體工作、學習和生活中。多次組織員工參觀鐵人紀念館、大慶歷史博物館、油田陳列館等教育基地,感受鐵人事跡,讓員工深入挖掘鐵人精神的閃光點,使員工從心靈深處理解“大慶精神”和“鐵人精神”的精神實質,并成為員工的行為指南。教育員工立足崗位,明確目標,選擇正確的生活道路,形成高尚的職業理想和道德品質。同時以“大慶精神”和“鐵人精神”為主題創作了行歌《開創新天地》,在重大活動中詠唱,以此激發員工工作熱情,牢固樹立與企業共同成長的理想信念。編排行操、為員工統一訂制具有企業自身特色的行服,使企業形象和員工精神風貌煥然一新,能夠自動自發地投入到工作中。

2.推行方便快捷的金融服務——確立社區銀行文化。構建服務文化關系到員工、客戶和企業等多方面的利益,通過服務文化的建設,可以規范企業和員工的行為,不斷提升服務品位,創建服務品牌,使員工與企業、客戶共同成長,在實現客戶價值的同時實現自我價值。高品位的服務文化將會陶冶出高素質的員工,從而保證服務質量,不斷進行服務創新,提高客戶滿意度,增強企業的競爭優勢。

經過充分醞釀和考證,自2005年11月開始,在調研和試點的基礎上,本著“安全、高效、方便、快捷”的原則,開始了社區銀行創建工作。通過與市民政局簽定金融服務進社區協議,將社區居委會作為分銷渠道,通過良好的渠道建設,將業務宣傳送進千家萬戶。通過每個社區網點定期在社區內開展各具特色的溝通交流活動,增進與社區百姓的感情,最終實現營銷目標客戶的目的。

實踐中,每個支行以“獨棟樓”為單位劃分目標營銷樓、目標營銷戶。柜面員工深入社區,一個樓區有多少戶,每家的經濟狀況、收入情況,都要逐步了解清楚,制定營銷方案,確定目標客戶,有計劃地開展市場營銷工作。如,為社區居民免費代送鮮花和代取干洗衣物;重要節日與社區居民開展聯誼活動;有針對性為社區居民上門送生日禮物等等。通過在社區網點開設社區大講堂、設立社區圖書館、聯合開辦老年大學、為社區居民舉辦理財講座等形式,將金融知識送到居民家中,深受居民稱贊。再次,通過特色服務得到居民支持。設立殘幣、零鈔、殘疾人等特殊服務窗口;與民政、社保、物業、醫院、火車站、賓館、禮儀公司、影樓等單位聯合,開發支持特色金融理財和銀行社區的服務;與保險、證券、評估、擔保、租賃、典當、財務等公司合作,代理其相關業務;與政府征信系統合作,為企業和市民建立信用檔案,積累征信資料,提高地方整體誠信意識和誠信水平,取得商業性和社會性雙重收益。這些服務,極大地滿足了居民特殊金融需求,提高了社區網點的美譽度。經過三年來社區銀行創建工作,目前,我行獨具特色的社區銀行文化品牌已在市民中確立起來。

3.發揮體制機制優勢——形成獨具特色的效率文化。無論管理行為和方式如何不同、如何變化,實質都是追求效率,管理者都應抓住管理的本質,在管理中應該始終追求效率。在金融企業中,效率要體現在流程上,最終達到流程與文化的匹配性。通過激勵制度,保證員工高效積極工作;通過獎懲制度,保證員工約束行為,控制風險和堅持流程及質量標準;通過行為規范指導員工在企業中和諧共處、高效協作。為把效率做成品牌、形成文化,大慶商行做了大量的、積極有益的嘗試。規范了企業管理流程和業務流程,在流程設計中植入文化理念,讓企業文化真實可操作。充分發揮一級法人優勢,利用貸款投放時間快、效率高這一有利條件,在全市范圍內通過各種媒體宣傳“決策鏈短,你貸不待”,并采取全天候辦公,根據實際情況隨時召開貸審會等措施,有效地縮短了業務處理周期,提高了放款速度。此舉吸引各貸款企業,有的“黃金客戶”也主動將賬戶遷移到商行。在激活服務效能方面。我們把評估、審計、公正、保險幾家中介機構都引進了小企業貸款中心,實行“一站式”服務,降低了企業成本,提高了辦事效率。同時還開展“上門送貸”服務,通過對企業進行現場指導、提供咨詢和金融知識培訓等,為企業提供了一系列、全方位的服務。我們的效率文化在企業中得到了普遍認同,成為與國有銀行競爭的一塊“金字招牌”。

4.堅持“以人為本”——培育目標一致的管理文化。謀求發展是企業文化的根基,而只有優秀的“人”才能使企業取得更大的發展,也只有不斷發展的企業才能留住優秀的“人”。因此,企業文化是一種重視人、以人為中心的企業管理方式。建立先進的企業文化,就是要把管理的重心放在“人”這個基礎之上,尊重人、理解人、關心人、愛護人,最大限度地調動員工的積極性。只有這樣,企業文化建設才能沿著健康的軌道發展。

大慶商行在管理中重視員工的滿意度,讓員工把滿意的心情帶到工作中去,從而實現滿意的績效。重視員工的職業生涯設計和規劃,為員工的前途著想,真正體現企業“以人為本”的指導思想。讓員工明確在銀行有三種職業前途可選擇:管理型、專業型和操作型。讓員工知道每一種職業,有不同的等級。當員工跨入銀行的大門時,他都會被告知:可能會有什么樣的職業前途,而通過個人的努力,在若干年后,又會達到什么樣的職位,讓員工都有一個明確的奮斗目標,激發他們努力實現人生價值的潛能。在培訓方式、培訓內容方面,分層進行:對于領導干部層,著重對政策、形勢分析、管理藝術、國際同業先進的經營理念等方面進行培訓,幫助他們掌握主流趨勢;對客戶經理層,著重資訊匯集、營銷學、投資理財、金融政策、法規的掌握以及銀行新業務、新產品的了解、認識等等;對普通員工層,重點了解我行現階段的發展狀況及未來的發展方向,學習現代金融工具和電子商務的應用、發展,銀行資產負債比例管理的目標體系及其監控,財務報表的編制及分析等等,努力打造“金牌”員工。在培育員工的“主人翁意識”上,力求造就一支訓練有素的員工隊伍。通過準則、規范、標準、制度等確定下來,并在實踐中不斷完善。

5.夯實發展基礎——推崇“客戶至上”文化。無論哪個行業,必須始終本著“客戶至上”的服務宗旨,因為,企業只有擁有龐大忠誠的客戶群,才能夠持續經營。客戶就是上帝。隨著銀行業競爭日趨激烈,客戶已經成為銀行的戰略性資源,而爭奪日益稀缺的客戶資源成為商業銀行發展的關鍵。企業只有重視內部營銷活動,將員工看做是志同道合的事業伙伴,是樂于向客戶傳達經營理念和美好情誼的使者,才能調動廣大員工的積極性,并為企業發展的共同目標而奮斗。

通過企業文化建設,真正樹立起“客戶至上、客戶第一”的觀念;真正樹立起”高效地、最優質地滿足客戶的需求”的觀念;真正樹立起“不斷創造新的需求,尋求新的客戶”的觀念。這種客戶觀念,不僅要體現在組織目標和經營方針中,體現在金融產品設計上,更要體現在服務上,甚至體現在組織結構上。

企業品牌的創造既在于產品,更在于服務。他不是一朝一夕、一蹴而就的,在企業的不同發展階段,需要采取不同的方式方法,培育特色服務文化,樹立鮮明的企業品牌。

在服務方面,首先打破了常規,延長服務時間,在20家社區網點推行延時服務,營業時間早8點至晚8點,在全市各金融機構中服務時間最長。其次是不拘一格,針對優質客戶。實施了百強名優企業扶持計劃,培育出一批忠誠度高、信譽良好的客戶群體;針對小企業發展狀況,成立了“小企業貸款中心”,專門受理300萬元以下貸款業務;針對微小貸款客戶,與國家開發銀行合作,引進由德國IPC公司提供咨詢的微小貸款業務,約束規范微小客戶經營行為,提高了該類客戶對地方稅收的貢獻度; 針對個人貸款客戶需求,推出“您如意,我受益”個人汽車貸款等16項零售產品,較好地滿足了城鎮居民的個性化金融需求。針對“三農”金融服務嚴重不足的情況,推出農金新模式,現已開發出“公司+農戶”、 “協會+農戶”、“擔保公司+農戶” 三種產品,且在縣域進行試點投放;針對大慶市擬上市企業逐年增加的實際情況,為擬上市企業提供財務顧問、稅收規劃、企業發展戰略等咨詢服務;針對大專院校金融需求,積極開辦高校助學貸款業務,支持教育事業發展,在社會營造扶貧助學的良好氛圍;針對下崗失業人員開辦了小額擔保貸款業務。

在服務設施方面,在經濟發達區域、商業繁華地段、人群密集社區,以及各大商場、超市等場所布設91臺ATM機,設立6家24小時人工銀行,有效地服務了大慶50個社區,15萬戶居民。

在服務群體方面,針對銀行卡業務發展趨勢,在全市率先推出零費用玉兔借記卡,市內平均每四人就擁有一張商行借記卡。同時開發出理財卡、麗人卡、秀卡等多種卡式。今年又成功推出了信用卡,不僅豐富了商行銀行卡功能,而且填補了我省城商行貸記卡業務空白。為滿足居民需求,從2004年開始推出“如意”理財產品,現已與當地其他股份制銀行的理財產品相媲美。

(編輯/李舶)