基于ＩＳＯ９０００族標準的供應鏈質量管理實施框架

朱曉寧　李　嶺

摘要：供應鏈質量管理具有極其重要性，需要借鑒ISO9000中質量管理的定義來建立供應鏈質量管理實施框架，并且分別從供應鏈質量策劃、供應鏈質量控制、供應鏈質量改進和供應鏈質量保證四個方面來系統地了解供應鏈中的核心企業在實施供應鏈質量管理時應采取的措施以及可以借助的質量管理工具。

關鍵詞：ISO9000；供應鏈；質量管理

中圖分類號：F273．２；TP14 文獻標識碼：Aお

Supply Chain Quality Management Scheme Based on ISO9000

Zhu Xiao-ning, Li Ling

(School of Management, University of Science & Technology Beijing, Beijing 100083,China)お

Abstract:

This paper explains the necessity of implementing supply chain quality management by drawing on the definition of quality management in ISO9000. The scheme include four parts, i.e.supply chain quality planning, supply chain quality control, supply chain quality improvement and supply chain quality assurance. It presents the measures and quality management tools which can be used in a core enterprise in supply chain quality management.

Key words:お

美國著名的質量管理專家朱蘭博士曾經說過：20世紀是生產率的世紀，21世紀將是質量的世紀。由此可見，在現階段質量管理對一個企業來說是至關重要的。傳統的質量管理立足于企業內部，其弊端已逐漸顯現：2001年世界手機第三大生產商愛立信由于一重要原件供應商的產品質量出現差錯被迫停產，最終導致其與Sony公司聯合生產手機^[5]。2005年肯德基的蘇丹紅事件，最終調查出含有蘇丹紅的是調料中的辣椒粉，其辣椒粉全部購于河南駐馬店一個小調味品公司，據統計由此給肯德基帶來的直接損失僅4天就2600萬，間接損失更是不可估量。如此類似的事故在企業運營中不勝枚舉，可見今日的市場競爭已不是單一企業的質量競爭，而是其所屬供應鏈的質量競爭。實行供應鏈質量管理是大勢所趨。否則由于供應鏈成員產品或者服務的質量問題造成本企業產品返工、滯銷、客戶投訴、維修等將造成極大的損失。

一、ISO9000族標準中質量管理四大基石

ISO9000族標準作為質量管理的國際標準在全球已經得到廣泛推廣，在2000版ISO9000族標準中對質量管理有如下定義^[3]：

質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調活動。所謂指揮和控制組織的協調活動，通常包括質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

質量策劃：質量管理的一部分，致力于設定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現其質量目標。質量策劃的內容主要包括：產品策劃、管理和作業策劃和編制質量計劃三項內容。

質量控制：質量管理的一部分, 致力于滿足質量要求的。通過一系列作業技術和活動對全過程影響質量的人、機、料、法、測量、環境諸因素來進行控制, 并排除會使產品質量受到損害而不能滿足質量要求的各項原因, 以減少經濟損失, 取得經濟效益。

質量保證：質量管理的一部分, 致力于提供質量要求會得到滿足的信任。由目的出發, 企業的質量保證分為內部質量保證和外部質量保證兩類。

質量改進：質量管理的一部分, 致力于增強滿足質量要求的能力。企業應確保質量管理實施框架能推動和促進持續的質量改進, 使其質量管理工作的有效性和效率能使顧客滿意, 并為企業帶來持久的效益。

質量策劃、質量控制、質量改進和質量保證涵蓋了質量管理的全部內容。朱蘭曾經將質量策劃、質量控制和質量改進稱為質量管理三部曲。ISO9000族標準中又加入了質量保證。可以說上述四個方面構成了質量管理的四大基石。

筆者認為這四大基石的關系為：企業首先要制定符合本企業的質量策劃，其中要制定要達到的質量目標，然后進行各項活動時要對全過程影響質量的因素進行質量控制，測量實際的質量結果，與質量目標進行對比，如果沒有達到質量目標，則需要分析原因進行質量改進，從而在更高的層次上進行以上活動。如果達到目標則設立更高的質量目標重新進行以上活動。隨著不斷地這樣遞升，企業的質量保證才會不斷地提高，獲得更多的信任。因此，質量管理的四大基石關系可用圖1表示：

二、供應鏈質量管理

自從20世紀60年代供應鏈的概念出現以來，有關供應鏈的理論和實踐發展迅速。供應鏈是由企業間相互提供原材料、零部件、產品、服務的供應商、制造商、分銷商和顧客等組成的經營網絡。圖2展示了典型的基于核心企業的供應鏈結構圖。由圖2可以看出核心企業和物流企業在供應鏈中起著重要的作用。

核心企業是供應鏈的組織者和發起者，其在供應鏈中的地位也決定了核心企業擔任起供應鏈質量管理的主體。應重點研究核心企業在實施供應鏈質量管理時，需要采取的措施和可以利用的質量管理工具和技術。

物流企業也在供應鏈質量管理中起著重要的作用，供應鏈中每一個運輸環節都會涉及到物流企業，如果沒有一個信譽好、服務質量高的物流企業，對整個供應鏈的質量都會造成極大的影響。

供應鏈質量管理就是對分布在整個供應鏈范圍內的產品質量的產生、形成和實現過程進行管理，從而實現供應鏈環境下產品質量控制與質量保證。在供應鏈環境下，產品的生產、銷售、售后服務需要有供應鏈成員企業共同完成，產品質量客觀上是由供應鏈全體成員共同保證和實現的，但產品質量的形成和實現過程實際上分布在整個供應鏈范圍內。從圖2來看，產品制造質量是由原材料供應商、元器件供應商、裝配企業、物流企業和核心企業共同保證的；產品分銷質量是由分銷商、零售商和物流企業共同保證的；售后服務質量是由售后服務提供者保證的。可見，供應鏈質量管理十分強調企業間的協同質量保證。并且應重點從核心企業分析供應鏈質量管理的實施。

三、基于ISO9000族標準的供應鏈質量管理實施框架

筆者提出的基于ISO9000族標準的供應鏈質量管理實施框架是受ISO9000族標準質量管理的定義啟發，從質量管理四大基石出發分別從供應鏈質量策劃、供應鏈質量控制、供應鏈質量改進和供應鏈質量保證四個方面系統地闡述了作為供應鏈主體的核心企業如何從這四個方面進行供應鏈質量管理，每一個方面都給出了具體的理論、措施方法、可利用的工具。

（一）供應鏈質量管理實施框架之質量策劃

1．從理論上講

作為核心企業在進行供應鏈質量策劃時，應遵循以下原則：

(1) 針對整個供應鏈進行質量策劃。

(2) 選擇優良的供應商和物流企業，少而精。

(3) 建立統一、明確的質量標準規范。

2．對企業而言

作為核心企業在進行供應鏈質量策劃時，可實施以下措施：

(1) 設定整個供應鏈的質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現其質量目標。重點要編制供應鏈質量管理計劃。

(2) 核心企業應該建立起對供應商和物流企業全面、準確、動態的績效評價指標體系。根據以往企業的績效表現進行評價，對于績效表現好的供應商應給予激勵措施，對于績效表現不好的供應商應根據具體情況采取具體措施。對企業的績效評價應該為動態的，根據所供應產品的重要度不同，可以設定不同的績效評價周期^[3]。

(3) 供應鏈質量策劃中需要審核供應鏈所有結點企業的存留必要性。供應鏈并不是規模越大越好。結點越多，出現問題的可能性就越多，對于核心企業而言，質量管理的難度也就越大。

(4) 核心企業應該對供應商的原材料質量和生產過程質量提出要求。在描述商品質量標準的時候要盡量做到準確，要有一個統一的標準格式以便能夠消除和供應商之間因為對商品要求的理解不同而造成商品質量下降^[1]。

在實踐當中，作為核心企業在進行供應鏈質量策劃時，能采用以下技術和工具：

決策支持系統；AHP方法；動態博弈；Nash均衡；樹圖；甘特圖。

（二）供應鏈質量管理實施框架之質量控制

1．從理論上講

作為核心企業在進行供應鏈質量控制時，應遵循以下原則：

(1) 供應鏈結點企業間應實行事前質量控制。

(2) 核心企業應加強對供應鏈結點企業質量的監督作用。

(3) 核心企業和其他結點企業應加強合作關系。

(4) 建立實時的質量信息反饋協調平臺。

2．對企業而言

作為核心企業在進行供應鏈質量控制時，可實施以下措施：

(1) 打破企業圍墻，與重要元件供應商和物流企業建立長期的戰略合作伙伴關系，除了用契約的形式書面約束，更要在企業雙方建立起相互信任的氛圍和思想。

(2) 核心企業在得到其他結點企業信任后，可以派相關人員進入企業質量監測與檢驗部門，這樣可以消除送貨后抽樣檢驗，發現供應產品合格率不符合標準返回造成的損失。或者可以專門設立一個組織可以協調質量任務、分布質量計劃以及監督企業間質量體系運行有效性。

(3) 在相互信任的基礎上，建立先進的管理信息系統，以實現整個供應鏈范圍內的質量信息共享、質量信息反饋和質量優化。

(4) 運用各種統計方法和質量統計分析工具分析供應鏈質量問題環節，并進行質量預測。

(5) 核心企業應對分銷商進行嚴格管理，產品交給分銷商但是銷售權不能同時轉移。應對其銷售價格、最終用戶、跨區銷售進行嚴格的登記，防止出現惡意競爭。

(6) 選擇先進的物流企業，爭取對物品的流動情況可以實時追蹤。

在實踐當中，作為核心企業在進行供應鏈質量控制時，能采用以下技術和工具：

管理信息系統；條形碼技術；直方圖；控制圖；散點圖。

（三）供應鏈質量管理實施框架之質量改進

1．從理論上講

作為核心企業在進行供應鏈質量改進時，應遵循以下原則：

(1) 核心企業應從整個供應鏈角度出發在成本控制下進行合理質量改進。

(2) 依據木桶原理，重點改進供應鏈薄弱環節^[2]。

2．對企業而言

作為核心企業在進行供應鏈質量改進時，可實施以下措施：

(1) 在供應鏈管理中建立專門負責持續改進的管理機構。其主要職責是：制定供應鏈質

量改進的目標和策略，進行企業間項目策劃及利益沖突協調，對供應鏈質量改進成果進行監督及評估、獎勵。

(2) 企業可以嘗試使用價值分析法或者應用系統分析技術分析整個系統的構成因素，來確定整個供應鏈系統是否在最優狀態下運作。

(3) 通過數據挖掘或者統計分析技術發現供應鏈的薄弱環節，核心企業可以通過提供資金、技術、人員、設備或培訓幫助改進薄弱環節，確保質量系統融合。

在實踐當中，作為核心企業在進行供應鏈質量改進時，能采用以下技術和工具：

數據挖掘技術；因果圖；親和圖；關聯圖；優先級判定矩陣；PDPC法；雷達圖。

（四）供應鏈質量管理實施框架之質量保證

1．從理論上講

作為核心企業在進行供應鏈質量保證時，應遵循以下原則：

(1) 出現質量問題，應以正確、誠懇態度回應企業高層管理人員和社會。

(2) 爭取全球知名質量認證機構認可。

2．對企業而言

作為核心企業在進行供應鏈質量保證時，可實施以下措施：

(1) 要求供應鏈結點企業向核心企業出具質量保證計劃書。同時一級供應商有責任保證由二級供應商提供的產品得到同樣的保證。

(2) 核心企業最好在產品的設計中就讓專業的國際測試機構或全球知名的認證機構參與。及時申請目的市場的認證，將極大地幫助核心企業確保高效的產品生產流程，節約成本，從而讓整個供應鏈中的每一個環節都滿意^[4]。

(3) 重要產品以及服務應爭取得到中國檢驗認證集團的認可。

在實踐當中，作為核心企業在進行供應鏈質量保證時，能采用以下技術和工具：HACCP；KCDS；LINT。

四、結論

傳統企業質量管理重點集中在企業內部過程，而對外部過程關注較少，上下游結點質檢是一種純粹基于定單約束和驗收約束的質量關系，結點之間相對封閉和缺乏合作。于是越來越多的企業開始實施供應鏈質量管理，在眾多研究質量管理的文獻中，給出供應鏈質量管理措施的文獻并不少見，但是并不系統，筆者在本文中重點提出了基于ISO9000的供應鏈質量管理實施框架。

本實施框架包括四個板塊：核心企業供應鏈質量策劃，核心企業供應鏈質量控制，核心企業供應鏈質量改進，核心企業供應鏈質量保證。

每個板塊都包含以下三部分：

第一，核心企業在進行供應鏈質量管理時應遵循的原則。具體地給出了每個板塊應該遵循哪些原則，從理論高度對供應鏈質量管理進行指導。

第二，核心企業在進行供應鏈質量管理時可實施的措施。具體地給出了每個板塊可以實施哪些措施，從實踐方面對供應鏈質量管理進行指導。

第三，核心企業在進行供應鏈質量管理時能采用的技術和工具。所謂工欲善其事，必先利其器。有了好的質量管理工具，可以大大提高供應鏈質量管理的效率。

以上內容將對企業從傳統質量管理模式轉變為供應鏈質量管理模式提供全面的指導，對其具體實施有借鑒意義。

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（責任編輯：孫桂珍）