芻議現代企業銷售人員應具備的素質

張　然

[摘 要]新的時期，現代企業要求銷售人員應該具備什么樣的素質呢？作者根據在咸陽石油鋼管鋼繩有限責任公司工作的實踐、經驗和體會，對銷售人員的素質要求進行了初步的研究和探討。

[關鍵詞]企業 銷售人員 素質

跨入2l世紀，全球經濟一體化，中國經濟的市場化進程明顯加快，新技術、新產品、新思想的出現令人目不暇接，企業與企業之間的競爭日趨激烈，更加殘酷。企業作為市場競爭的主體，對員工素質的要求必定越來越高。銷售是一項很具挑戰性的工作，銷售人員作為企業銷售環節的執行者，是社會了解企業的窗口，是客戶與企業之間的橋梁，是企業形象的代表者。銷售人員的素質高低，直接影響著企業的經營業務的開展。

銷售，是一門藝術，是一門科學，銷售員能力的提高必須是長期修煉、積累、應用的結果。普遍認為，一名優秀的銷售人員，必須能擔當起諸如外交家、朋友、健談者、信息調查員、管理者、創新者、客戶解憂人、變革促進者、教師、心理學家等多重角色，更有甚者指出，銷售人員必須要有科學家的頭腦、藝術家的心、技術員的手以及勞動者的腳。這些說法都是正確的，從素質要求的普遍性和共同性上分析，作者認為現代企業對銷售人員的素質要求是綜合性的，它要求銷售員同時主要有以下幾種素質。

一、影響力

影響力是指銷售人員勸導、說服、影響或感動客戶的意圖，以贏得客戶對銷售人員的支持。在工作活動中，影響客戶、促使對方購買產品的過程占銷售人員大部分的工作時間。影響力往往由潛在的成就動機所驅使，如果銷售人員有達成困難目標的強烈欲望，那么他就會學習如何有效地去影響他人。常見的銷售影響策略有：建立銷售人員的可信度，或者通過著裝打扮、言談舉止、環境安排給予客戶某種特定印象；了解、處理客戶最關心的問題；使用專家和第三者來影響客戶；篩選要給客戶哪些信息；了解客戶怎樣看待銷售人員，預測某些行動效果等等。

二、誠實守信

過去人們都認為：為人精明，經驗老到的人適合銷售。但事實上，我們發現那些面相憨厚，一臉誠實的銷售人員越來越受到人們的青睞。幾乎所有的業務員都有急于把產品推銷出去的心理，而他則不然，對于客戶不適合用的產品，哪怕是客戶找上門，他也會說，這種產品不適合你！時間長了，人們被他的誠信所感動，圈內口碑極好。后來，只要是他介紹的產品，人們都非常信任他，他的生意也越做越大。這就是做生意前先做人的道理，一個銷售人員要取得客戶的信任，最起碼的是誠實守信，只想把產品賣出去，而不惜蒙騙客戶，只會搬起石頭砸自己的腳。

三、主動積極性

主動積極的核心在于采取行動，主動的意義在于沒有人要求的情況下，超乎工作預期和原有需要的努力，可以增加額外效益，以及避免負面問題的發生，或創造一些新的機會。主動積極在銷售人員身上通常是以耐力和堅韌的形式表現。他們不斷嘗試各種不同的方式，花長時間工作，不因他人拒絕而放棄。他們善于把握機會，立即采取行動來面對競爭型的挑戰，而且付出比工作要求還要多的努力。一位信托部門的員工在客戶生病住院的時候，還主動把醫生介紹給他。對優秀的銷售人員而言，每個人都是潛在客戶，需要主動積極地聯系。

四、人際溝通能力

人際溝通能力是銷售人員必不可缺的能力。人際溝通有兩層含義，一是準確的采集對方信息，了解對方的真正意圖，同時將自身信息也準確傳達給對方；二是通過恰當的交流方式(例如語氣、語調、表情、神態、說話方式等)使得談話雙方容易達成共識。人際溝通能力是影響力的基礎。溝通能力可以幫助銷售人員解釋、預測客戶的行為，進而影響客戶或提供更好的服務。在較大的銷售活動中，優秀的銷售人員需要協調許多人的努力，并以團隊方式進行合作。在這種情況下，優秀的銷售人員能夠將團隊成員分配給適當的客戶，并對客戶與團隊成員的行事風格具備敏銳的觀察力。對銷售人員而言，良好的溝通是成功銷售的關鍵。

五、客戶服務意識

以服務為導向是所有企業存在的基礎，滿足客戶需求是所有組織的最終要求。客戶服務意識是指銷售人員全身心幫助或服務他人、發掘和滿足客戶的需求，其本質是花時間發掘客戶真實的需要，了解他們所需要的產品與服務，同時做出更多的努力來滿足客戶的需要。客戶服務意識在銷售活動中十分重要，其具體表現包括：對客戶的投訴做出反應、解決他們的問題、迎合他們的要求，從而讓客戶感到他們的需求得到了滿足；聽取客戶的反饋意見，從中發現他們的需求，控制他們的滿意度；更高層次則是努力使客戶獲得最大的長期收益。比如，在某些情況下，客戶的抱怨有憑有據，銷售人員甚至要站在客戶一邊，維護客戶利益。客戶服務意識需要銷售人員樹立“盡最大努力服務他人，最終必將得到回報”的從業理念。

六、自信心

自信心是指銷售人員相信自己具備完成某項任務的能力，包括在困難的環境下作出決策、積極處理失敗時所表現的信心。自信是銷售人員最重要的個人特質。自信心能夠使銷售人員連續面對多次失敗而不灰心，個人尊嚴和個性經常受到挑戰而能正確面對，面對同行競爭所帶來的困難而勇于力爭，對突發事件能迅速及時地作出正確的反應。銷售人員對待失敗的方式往往反映其自信的程度。各種銷售人員都傾向于以樂觀的方式看待被拒絕的經驗，他們認為拒絕是短暫、有限的。優秀的銷售人員對被拒絕往往沒有太大的煩惱和感覺，他們如果要解釋被拒絕的原因，絕大多數都會使用外在解釋，如果作內在解釋，也都會思考改進的計劃。

七、關系建立能力

關系建立是指銷售人員與有助于或可能有助于完成工作相關目標的人，建立或維持友善、互相信任的關系或者聯系網絡。關系建立傳統上一直是銷售人員的重要工作，特別是從事成熟產品或者商品類產品的銷售人員更是如此。高度技術性的業務和顧問性質的業務，對于關系建立的依賴比較少。關系建立包括與對方建立友好關系，建立廣泛的人際網絡和維系良好的業務關系。

八、信息收集能力

信息收集能力是指銷售人員主動地尋找有關產品、客戶、潛在客戶、客戶需求與競爭的信息，而不是接受現成的內容。由于市場的復雜性和客戶需求的隱蔽性，銷售人員需要有較強的信息收集能力和敏銳的市場洞察力，要善于捕捉市場中的細微變化，及時迅速收集市場信息。要緊緊結合市場變化的實際，有針對地改變銷售策略，調整銷售方式，轉變銷售理念。要善于分析消費者心理，觀察需求變化，調整自己的銷售策略，使企業處于主動地位，把握住市場的商機。

九、嫻熟的專業知識

技術性專業知識并非優秀銷售人員與一般銷售人員的主要差別所在。有些銷售人員需要基本的產品知識，而對有些銷售人員而言，技術型知識則是基本的要求。總體而言，如果銷售人員具備專業知識，也愿意協助客戶解決問題，則有助于他們與客戶建立信賴關系，并成為客戶的咨詢對象，更有助于銷售的成功。商品社會瞬息萬變，競爭白熱化，營銷工作面臨著巨大的挑戰和風險。

參考文獻

[1]胡曉俊，營銷人員的素質與營銷業發展關系的研究[J]經濟技術協作信息，2007，17

[2]姚玉芬，銷售經理的基本素質[J]鐵道物資科學管理，2003，3