零售業(yè)顧客缺貨反應(yīng)研究評述

王華清 錢 琴 薛延延

摘要:零售業(yè)主要是銷售消費用品,直接面向終端顧客。關(guān)于缺貨反應(yīng)的研究,對后期的零售業(yè)具有重大的借鑒意義。缺貨問題涉及供應(yīng)鏈管理、顧客關(guān)系管理等諸多方面,它的研究對制造商、經(jīng)銷商、零售商都有很大的指導(dǎo)作用。否則,商品缺貨可能導(dǎo)致零售門店損失銷售額,也會削弱消費者對零售商和缺貨商品品牌的信賴。

關(guān)鍵詞:零售業(yè);顧客缺貨反應(yīng);反應(yīng)類型;影響變量

中圖分類號:F724.2文獻標識碼:A

所謂缺貨,是指商品購買者在購買過程中遇到產(chǎn)品脫銷的情況,它是商品購買者時常遇到的一種現(xiàn)象。缺貨這一供應(yīng)鏈問題,全球都存在,而中國尤為嚴重。缺貨問題涉及供應(yīng)鏈管理、顧客關(guān)系管理等諸多方面,它的研究對制造商、經(jīng)銷商、零售商都有很大指導(dǎo)意義。

一、研究對象與研究方法

顧客缺貨反應(yīng)早期研究目標,主要是定義和測量缺貨狀態(tài)下的顧客反應(yīng),同時兼顧因缺貨帶來零售商經(jīng)濟上的影響。這些早期研究,最早試探性地解釋了顧客缺貨反應(yīng)的含義和類型(例如,Peckham 1963[1]。Schary等(1979)[2]也嘗試解釋顧客面臨缺貨時表現(xiàn)出的各種類型的反應(yīng)。Campo等 (2000)最早描述性的建設(shè)基于理論的概念框架。雖然他們研究本質(zhì)上主要是描述性的,但已開始努力用一些產(chǎn)品和條件變量解釋缺貨反應(yīng)。

這些前期研究使用的主要方法是實驗或調(diào)查。實驗一般采用的手段,研究人員選定一部分研究對象和實驗場所,事先去除特定商品或品類,或通過詢問來了解他們購物時是否有遇到過缺貨經(jīng)歷?！?br>