排隊(duì)叫號(hào)為何有人不叫好

吳光平

近來(lái)，為了緩解排長(zhǎng)隊(duì)、排隊(duì)難問(wèn)題，許多銀行網(wǎng)點(diǎn)開始使用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)。實(shí)行排隊(duì)叫號(hào)，對(duì)于培育文明有序的服務(wù)環(huán)境，無(wú)疑會(huì)起到積極的促進(jìn)作用。

然而，從筆者調(diào)查了解的情況看，一些欠發(fā)達(dá)地區(qū)銀行在使用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)時(shí)，還存在不和諧音符。有些客戶對(duì)排隊(duì)叫號(hào)不僅不叫好，反而頗有怨言。概括起來(lái)，主要有以下幾個(gè)方面原因：

一是客戶等候時(shí)間延長(zhǎng)了。使用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)后，柜員因看不見后面的長(zhǎng)隊(duì)，緊迫感消失了，動(dòng)作也就放慢了。不像以前，窗口前面排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，無(wú)形之中就向柜員施加了壓力，有時(shí)后面的人還會(huì)不斷催促，柜員就會(huì)盡可能加快速度。此外，使用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)后，客戶一般都坐在椅子上等候，叫到他的號(hào)時(shí)，才走向柜臺(tái)。造成前后兩筆業(yè)務(wù)之間間隔時(shí)間延長(zhǎng)。不像原來(lái)站著排隊(duì)時(shí)，前一個(gè)剛辦完業(yè)務(wù)，后一個(gè)緊接著就趴到了窗口，中間幾乎沒(méi)有間隔時(shí)間。

二是使用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)過(guò)于呆板。排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)適宜于在業(yè)務(wù)高峰期使用，而過(guò)了業(yè)務(wù)高峰期，在一些網(wǎng)點(diǎn)就沒(méi)有多少客戶了，就會(huì)出現(xiàn)空余窗口。此時(shí)一些網(wǎng)點(diǎn)仍然呆板地要求客戶取號(hào)等候，客戶就會(huì)覺(jué)得多此一舉，不如直接到窗口辦理更快捷。

三是客戶對(duì)柜員無(wú)選擇權(quán)。某些客戶在通過(guò)長(zhǎng)期比較后，會(huì)認(rèn)為某位柜員更容易溝通，服務(wù)更周到，因而就會(huì)信任該柜員。在以前自由排隊(duì)時(shí)，他們就會(huì)選擇到自己信任的柜員窗口前排隊(duì)。有的客戶寧愿多等一會(huì)兒，也要讓其所信任的柜員為其辦理業(yè)務(wù)。而使用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)后，就剝奪了客戶的選擇權(quán)。

針對(duì)客戶反映的問(wèn)題，筆者以為基層銀行應(yīng)該堅(jiān)持“以人為本，客戶至上”的服務(wù)理念，因地制宜，實(shí)事求是，進(jìn)一步完善和靈活運(yùn)用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

首先，要加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高工作效率。銀行服務(wù)質(zhì)量高低，關(guān)鍵還是要看員工綜合素質(zhì)。要想真正提高服務(wù)質(zhì)量，在配備現(xiàn)代化硬件設(shè)施的同時(shí)，還要加強(qiáng)軟件建設(shè)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和技能。一方面，要加強(qiáng)培訓(xùn)，督促員工苦練業(yè)務(wù)基本功；另一方面，要加大激勵(lì)措施，可以采用讓客戶參與評(píng)選服務(wù)明星等方式，鼓勵(lì)員工優(yōu)質(zhì)高效地為客戶服務(wù)。

其次，要對(duì)現(xiàn)有的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)。比如，當(dāng)辦理前一位客戶業(yè)務(wù)時(shí)，就應(yīng)該叫下一位客戶準(zhǔn)備，前一位客戶一離開，下一位客戶就立刻到窗口前辦理業(yè)務(wù)。再比如，增加排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的選擇功能，還客戶自主選擇柜員的權(quán)利，一方面可以方便客戶，另一方面可以促進(jìn)柜員提高服務(wù)質(zhì)量。

第三，要靈活運(yùn)用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)。業(yè)務(wù)高峰期無(wú)疑要用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)較少時(shí)就可以停止使用，讓客戶直接到柜面辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)然，無(wú)論是“使用”還是“停止”，都應(yīng)該出示醒目的告示，大堂經(jīng)理也應(yīng)該做好解釋和引導(dǎo)工作。

到銀行辦業(yè)務(wù)要取號(hào)排隊(duì)，這在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)早已習(xí)以為常，但在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)還是新生事物。欠發(fā)達(dá)地區(qū)銀行在使用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)后，不能一用了之，而應(yīng)該加強(qiáng)調(diào)查研究，注意傾聽客戶的意見和建議，并及時(shí)改進(jìn)、完善。只有這樣，才能切實(shí)發(fā)揮排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的作用，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行江蘇省泗洪縣支行）□