由“三鹿奶粉”事件引發的電子商務生態問題思考

周建良

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A

內容摘要：本文從“三鹿奶粉”事件反映出的電子商務生態問題入手，從商家與消費者的誠信問題、法律法規的健全完善問題、消費者利益保障問題、交易平臺提供商的責任問題、信息服務商宣傳的真實可靠性問題、物流服務提供商的責任問題和認證機制的完善問題七個方面對此進行了探討。

關鍵詞：“三鹿奶粉”事件 電子商務生態 誠信問題

我國電子商務發展已經走過10年的歷程，這期間，電子商務應用經歷了網站時代和平臺時代，現在又進入了生態時代。目前，我國電子商務發展已經呈現出電子商務生態的特征，但仍存在諸多的不足和問題。本文重點分析了“三鹿奶粉”事件反映出的電子商務生態環境問題。

2008年9月，波及全國的“三鹿毒奶粉”事件，對全國人民的日常生活產生了很大的影響，許多老百姓對國產乳制品，乃至食品質量的信心產生了動搖。該事件所引發的乳品行業的誠信危機、行業的分化整合、關聯行業和企業的影響等都不容忽視。一時間，全國范圍內掀起了一股對產品質量、企業發展模式、企業的社會責任、政府機關的監管、產品質量標準等的討論熱潮。不僅于此，此次事件也反映出我國電子生態環境上還存在諸多的問題。

商家和消費者的誠信問題

在這次“奶粉”事件中，明確檢出有問題批次的奶粉，廠家都能主動召回，對于那些雖然不在有問題批次之列、但消費者不敢食用的奶粉，按照有關政策，在消費者提出退貨時，商家也應予以支持。可是，網絡消費者在向商家協商退貨時遇到了問題，有的商家以各種理由推拖，有的商家甚至在知道消費者聯系退貨事宜時，干脆不予理睬。因為是通過網絡聯系，消費者也無可奈何。

有些地方為了消費者方便，規定消費者可以將奶粉拿到當地的品牌總代理處聯系退貨，而無需考慮原購買商家。于是，就出現了部分消費者竄貨、將批發購得的奶粉以零售價退貨等損害商家利益的事情。

以上現象反映了商家和消費者在交易過程中的誠信問題。電子商務發展到今天，針對交易中的誠信問題，已經有了比較好的解決方案，然而對于交易后的雙方誠信問題，卻不是網絡本身所能規范的。解決商家和消費者的誠信問題，除了加快誠信立法、建立誠信監管機制、建立在線信用信息數據庫等立法與制度方面的措施外，加強誠信教育、提高全民誠信素質也是一個非常重要的方面。為了盡快提高電子商務交易主體的積極性，加速電子商務信用體系的建設，必須更新觀念，大力加強宣傳力度和培訓力度，加強和拓展信用披露制度和方式，增強全社會的誠信觀念。

法律法規的健全完善問題

2008年9月19日，國務院辦公廳發出要求進一步做好嬰幼兒奶粉事件處置工作的通知，當中明確規定，對于消費者要求退貨的，要按照原購買價格予以退貨，并如實登記。可是，對于這樣的要求，不同地方的工商部門卻有不同的政策，有的地方規定，不論品牌、批次，只要消費者不放心，有退貨要求，出售商店都應按原購買價格予以退貨。但是有的地方工商部門卻規定只有檢查出有問題的批次才予以退貨。

造成這樣情況的直接原因是，國家缺乏相關方面的統一立法，致使各地方機構只能以會議的形式討論通過相關事項的處理辦法，進而出現各地政策不一致的情況。但是，電子商務沒有區域界限，各地政策的不一致給電子商務的參與者帶來了不便。

電子商務在我國已有多年的發展歷史，社會各界一直在呼吁電子商務方面的立法，雖然國家和地方都非常重視，并且已經出臺相關的政策法規，但這還遠遠跟不上電子商務的快速發展。當前迫切要求充分借鑒和吸收國外的成功經驗，制訂適合于電子商務發展的法律法規或臨時性法規，并隨著電子商務的發展，進一步修改完善。

消費者利益的保障問題

對于消費者來說，此次的奶粉事件是突發事件，很多消費者家中都有食用了一部分的剩余產品，在網絡上，這樣的非正常退貨遇到了極大的困難。即使正常退貨，因為涉及到物流費用的問題，如果貨物本身價值較小，消費者所付出的退貨相對成本就會很大。這與傳統交易中的退貨行為形成了極大的反差。

在傳統交易中，有《消費者權益保護法》等一系列的法律法規和制度保障消費者的合法權益，如果產品出現了問題，哪怕已在使用中，消費者的問題也可以通過消協等相關部門得到解決。但是在電子商務中，由于法律法規的不完善、商家信用缺失等因素，用戶在售后服務的保障上遇到了極大的麻煩。雖然淘寶等一些網站已經提供了“7天無理由退換貨”、“先行賠付”等消費者保障服務，但是并不是所有人都能在規定的時間之內發現產品的問題。

國家有關部門應當通過各種形式規范市場，保護消費者的合法權益，消除消費者在網絡購物中的后顧之憂。一是完善我國現有的消費者權益保護法律制度。《消費者權益保護法》雖然為電子商務領域的消費者保護提供了基本的法律規則，但目前仍有諸多方面的不足，需要進行包括消費者的知情權、公平交易權、求償權、隱私權等方面的完善，才能適應電子商務的需要；完善電子商務中網絡服務經營者的義務，對其詳細商品信息的提供、商品質量保障、售后服務、保護用戶個人隱私等方面的義務作出明確的規定。二是確立和完善電子商務中市場準入制度和資格認證制度。以立法的形式規范電子商務行為，明確電子商務網站的市場準入資格，使電子商務網站具備“經營主體資格”。三是健全電子商務中消費者方便、快捷、低成本的救濟途徑。建立全國統一的網上投訴中心，受理全國范圍內網上購物消費者的投訴，切實保障消費者的合法權益；實行電子商務領域中的舉證責任倒置制度，鼓勵消費者通過訴訟途徑維護權益。

交易平臺提供商的責任問題

在退貨過程中，很多消費者因為聯系不到賣家或賣家不予理會，轉而聯系交易平臺提供商，希望能從交易平臺提供商那里得到相應的解決辦法。但是得到的回復是，交易平臺提供商僅僅提供交易所需的平臺，并不承擔由于買賣雙方的原因所導致的違約責任。

網站為買賣雙方提供的交易平臺其實就類似商場，雖然網上交易和傳統的商場交易有諸多不同，但是也不能排除網絡平臺提供商其經營者的地位。依據網絡平臺提供商與交易中賣方之間的柜臺承租關系的法律定位，網絡平臺提供商對于在其交易平臺上發生的侵害消費者權益的行為，應與賣家一起承擔連帶賠償責任。

我國目前調整電子商務方面的法律關系主要適用《民法通則》、《消費者權益保護法》、《合同法》等一些現有法律法規。與傳統的消費者權益保護相比，網絡環境中消費者權利的實現比傳統情況下更困難、保護更復雜。各級政府部門應當盡快制定出相關政策法規，明確電子商務中包括交易平臺提供商在內的各參與者的權利和義務，規范電子商務秩序。

信息服務商宣傳的真實可靠性問題

最早在2008年3月，就有消費者反映，有嬰幼兒食用三鹿嬰幼兒奶粉后，出現尿液變色或尿液中有顆粒現象。6月，國家質檢總局食品生產監管司網站就已有消費者投訴嬰兒吃三鹿奶粉后患腎結石。8月，有媒體報道關于嬰兒因為喝了某廠家的奶粉而患腎結石的消息。可是直到9月中旬，媒體才首次提到“三鹿”的名字。從事情的發生到被大范圍披露，竟然歷時半年之久。

在今天這被信息淹沒的時代，消費者的消費傾向非常容易受媒體宣傳的左右。在民眾心目中，媒體的報道是權威的、可信的，媒體的說法總是可以毫不猶豫地去實踐。但是，現在媒體的報道卻出了問題，這對于消費者來說，造成的影響是不可估量的。在電子商務中，我們總是認為網站上所宣傳的商品信息應該是真實、可靠的，如果有一天，當消費者發現網站上所顯示的信息不再可信時，不僅會影響到消費者的網絡購物積極性，甚至會嚴重阻礙電子商務的發展。

關于網絡信息的責任問題，自電子商務出現至今，人們一直都在討論。要真正解決該問題，提高網絡信息的可信度，一方面相關部門要制訂相應的法律法規，明確網絡信息的提供者、發布者等各方的責任，確保網絡信息的真實可靠；另一方面，信息服務提供商也要提高自身的責任意識，加強行業自律，對發布的信息進行嚴格的審查，本著為消費者負責的態度，把好每一則信息的質量關。

物流服務提供商的責任問題

物流服務提供商是電子商務整個流程中必不可少的中介，因為和消費者正面接觸，直接影響著消費者的購物滿意程度。至今，我國仍然沒有建立起一個覆蓋全國范圍的、讓消費者普遍感覺滿意的物流網絡。在現有的物流服務提供商中，消費者普遍感覺物流成本高、配送時間達不到承諾要求、服務質量低下等問題。

電子商務的迅速發展對物流業提出了更高的要求，為了突破電子商務發展的物流“瓶頸”，各級政府部門要認真研究物流發展的特點和規律，制定有利于快速、高效地發展現代物流的政策措施，積極引導和科學規劃物流平臺的建設，加大對物流基礎設施的投入，為電子商務物流發展提供重要的物質基礎條件；物流服務提供商要大力引入信息技術，提高物流信息化水平，廣泛運用信息技術，協同物流體系作業；同時，由電子商務公司和物流服務提供商雙方共同努力，持續穩定地降低物流配送的成本和價格，提供消費者更加滿意的、更加適應電子商務發展的物流服務。

認證機制的完善問題

電子商務交易過程中，買賣雙方不直接見面，身份、信用等認證起著關鍵的作用。目前網絡交易中的身份認證主要有USB key（僅限于網絡銀行）、口令等，普通商家和消費者主要以用戶名和口令來識別身份，即使在淘寶和易趣等平臺上開店時，其身份驗證也僅局限于身份證號碼和銀行賬號。相對于商業行為的高要求而言，現在通用的用戶名、口令等身份認證方式多少顯得有些不足，密碼竊取、身份冒充等現象時有發生，這使電子商務的安全性遭到嚴重威脅。

電子商務的迅速發展，亟需更加安全的身份認證方法作為保障，事實上，指紋識別等生物特征識別方法已經在民用上逐漸推廣，但是卻沒有在電子商務中得到使用。各硬件廠商和相關的技術部門應相互配合，降低指紋等生物特征識別的使用成本，再加上電子商務網站的應用支持和政府部門的政策支持，共同促進生物特征識別方式的推廣，保障電子商務的安全性。

電子商務生態是一個復雜的系統工程，其建立和改善除了電子商務企業提供良好的應用和服務之外，更重要的在于各級政府部門和管理機構的支持和引導，健全的、高質量的中介機構是整個電子商務生態的關鍵所在。

參考文獻：

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