試論隱性知識在圖書館服務工作中的地位和作用

[摘 要]文章主要探討隱性知識在圖書館服務工作的地位和作用，從信息傳遞來研討隱性知識的傳遞和再生功能，在服務內容、層次、形式上來進行多方位的評價。

[關鍵詞]隱性知識；圖書館服務；地位與作用

[中圖分類號]G250[文獻標志碼]A[文章編號]1005-6041(2009)01-0038-03

1 隱性知識在圖書館服務工作中的地位

1.1 隱性知識信息傳遞的社會地位

在人類社會進程里，尤其是文字未發明之前，人們對信息的傳遞，主要通過口頭語言和形體示意等方式來進行傳遞。人們在生產勞動中所掌握的訣竅、技能和經驗等知識信息全由人腦來記憶和隱存。隱存在人腦的知識，既有承前先輩獲取的經驗、知識，又有自身直接獲取的信息知識，并通過特定的傳遞功能，將隱性知識世族相傳。

在文字發明以后，尤其是現代技術不斷發明創造的今天，隨著人們認識的深化，隱知識從量變到質變(隱知識外化，創造新知識)，推動社會生產力的高速發展。知識的傳遞方式發生巨大變化，由單向性的傳遞演變為多向性復合傳遞方式，使隱知識集合群體不斷發展壯大。一是多向性知識的傳遞集合。隱知識外化是文獻資源形成的基礎，對文獻資源等顯知識學習又是新隱存知識的來源，是知識再生和創造的根源。二是多向性知識接受，是知識創造與智慧升華的集合。新的內隱是智慧的升華，新的外化即是知識的創造，新知識的創造轉化為新文獻資源，新的智慧推動新的創造。三是授受中的“復合隱知識”集合，是智慧創新的體現。由于文字的出現，使隱知識傳遞出現了多方位的復合和再生性的交替進行。王子舟教授把這時期的知識傳遞稱之為散射方式，并用公式表達為，“隱知識—顯知識—隱知識”。如：隱知識包含人腦直接獲取和存儲的內隱知識、外顯內化知識和內隱外化創新等再生性隱知識。

1.2 隱性知識在圖書館服務中的重要地位

圖書館立館之本，就是為讀者服務，最大限度地滿足讀者對文獻信息的需求。圖書館向讀者提供的服務是有形資源(知識物化的館藏文獻)與館員隱知識資源的有機結合，是館員與讀者在服務中表現出來的一種知識組織的動態行為。完善的服務應有：熱情、周到，帶有人性化和開放式等管理；在讀者服務上，能準確、迅速給予咨詢；能積極、主動推介書目，并提供圖書館各種資源利用的實用性服務指導；接受讀者各種申訴、意見和需求等即時服務，為讀者主動獲取知識提供最佳的選擇和最優的組合，使文獻資料發揮最大效率。然而，要達到這個目的，只有激發館員主動服務意識，建立和形成主動服務機制，激發館員隱知識最大外化率。由此可見，隱知識外化是主動服務的根源。

1.2.1 服務內容。一般分為傳統服務和特色(個性化、人性化)服務兩大類。傳統服務一般是指二十世紀五、六十年代以前為代表的圖書館服務模式，它的服務主要是陣地服務或以陣地服務向外輻射。傳統服務包含隱知識和顯知識的復合。顯知識主要體現在館藏文獻資料上，而隱知識則反映在外化知識的條理化、文件模式等方面，兩者都以靜態服務為主。傳統圖書館的服務模式主要滿足讀者對一般紙質文獻的借閱需求，這時期的圖書館是為藏書而建館。

隨著社會發展和技術的創新，圖書館技術設備日新月異，自動化程度不斷提高，圖書館網絡化、數字化日益完善。那種囿于傳統，固守陣地的服務方式越來越被動，圖書館為藏書而建館的傳統管理時代一去不復返。在現代技術的環境下，讀者對服務的需求變化出現如下三個特點：1)紙質文獻的需求邁步轉向數字化和網絡上；2)原來是集中的需求，現在是分散的需求；3)個性化的需求越來越強烈，服務對象對個性化的需求日益迫切。在現代條件的背景下，圖書館要說對讀者有何吸引力，其實就是隱知識能動外顯化的競爭力。只有將隱知識外顯，才會出現特色。特色服務是知識與智慧的有機結合，即顯知識與知識再創造的有機結合。隱知識外化是知識主觀能動性的反映，具體表現在服務意識上，能隨時隨地跟隨和主導讀者；在服務的機智上，能隨機應變地適應和滿足讀者的多方位需求；能把館員的各種智慧存儲于某一特定的服務意識之中，并于一種動態的機智經常應用于某項服務。特色服務是主動服務的內涵，只有隱知識主動外化，才能不斷創新特色化服務形式，才能出現更多的個性化、人性化服務設施和設置。如何挖掘館員豐富的內隱知識能量，不斷提升服務標準，是我們探索和適應新時期圖書館的發展之路。

1.2.2 服務層次。圖書館為讀者提供什么樣的服務層次，取決于館員的知識結構，包含館員的學歷、閱歷、專業知識、綜合知識、實踐經驗和職業精神等，尤其是館員綜合知識量和內隱量。如果館員的內隱量大，外顯性強，那么自主服務的主動性就強，個性化服務的多向性也就豐富。比如：館員為讀者提供視聽欣賞服務時，一般是根據讀者需要查找出所需的音像資料，安排好視聽室，讓讀者視聽，基本上就完成了對讀者的定向服務工作。然而，如果從讀者的專業性或個性化需求來看，同一內容的音像資料，有多種形式出現。如：不同的錄制形式：錄音帶、錄像片、CD、VCD、DVD等；不同表演形式：獨奏、獨唱、合奏，合唱等；還有不同樂團或演奏家表演等，其風格和效果也就有所區別。因此，館員可依據不同層次的讀者提供多向性選擇，最大限度地滿足讀者不同層次的需求。多向性選擇，既使讀者獲得更多知識之外的知識，又充分外化館員的內隱知識；使館員與讀者建交在服務授受的主動界面上，形成互動，服務的多向性得到深化，彼此之間的信任度得到提高；還使隱知識流的發揮、控制和轉化力度加強，傳遞的隱知識量增大，主動服務的意識出現，使服務的特色化和個性化形成。

1.2.3 服務形式。不管是傳統圖書館還是現代化的圖書館，它們都有良好的使用界面，如：傳統圖書館儲存形式，是建立在易于尋找的索引系統之中；網絡圖書館的儲存形式，更多體現在圖形界面上，讓讀者操作方便，視覺美觀，激發使用動機。傳統圖書館是靜態外顯知識服務為主，電子、數字和虛擬圖書館是動態隱知識服務為主。不論何種圖書館的服務形式，其實都離不開知識的內隱和知識的外化。只有隱知識外化，才有知識的創新。而知識創新是技術創新的源泉和動力。所以，隱性知識在現代圖書館服務工作中，具有不可否認的重要地位。

2 隱性知識在圖書館服務工作中的作用

2.1 隱性知識能促進圖書館主動服務意識

圖書館作為“服務”的窗口，隱知識的提升是服務工作的有效保障。知識擁有者必須通過面對面的講解、傳授，才能完全使知識轉移到他人頭腦中。隱知識的主導作用的指向是讀者，是知識傳授、交流的目標，是提供知識服務的對象。隱知識物化的產物主要是以文字記載的圖書文獻資料，圖書館作為一個集文獻資源與信息資源于一體的大型載體，圖書館員顯然是讀者與文獻之間的橋梁。館藏文獻知識的傳遞是間接的，它需要有一種介質作向導，充當向導的介質正是館員的智慧。由于隱知識有支配顯知識的主觀能動性，人與文獻的交流實質上是智慧與知識的交流。所以，館員與讀者、館員與館員、讀者與圖書、讀者與讀者等都需要這種智慧的交流，這種交流是提升圖書館服務工作的重要途徑，也是文獻新來源的重要途徑。

圖書館員作為知識海洋的導航員，應根據不同層次讀者進行有效的導讀，有針對性傳播人類知識信息。為了向讀者提供多向性指導，圖書館員必須具備一定的知識層次。在服務工作中，要求館員要不斷地提高與自身業務相關的知識水平，掌握更多的綜合顯知識，并能主動地吸收、加工和提煉，逐漸形成自己的認知、見解和工作風格等隱知識。在實踐運用中，結合實際自我駕馭，形成服務工作的特色，讓讀者更多、更快、更好地加以吸收和利用圖書館文獻資源。可以說，圖書館員隱知識結構層次的深淺，直接影響到圖書館服務的質量。所以，圖書館員的隱知識是提升主動服務的基點。

2.2 隱性知識能推進圖書館事業的發展

隱性知識是人的主觀心理形式，是人腦能動的反映。在團體與組織中，通過個人實踐的經驗積累和總結，通過技術發明、文化創新等方式來體現。野中郁次郎教授在《創新求勝》一書中指出：“當經驗透過共同化、外化和聯結，進一步內化到個人的內隱知識基礎上時，它們就成為有價值的資產。”并說明：“組織內部創造知識的過程就是這兩種知識交互作用的結果。” 由此可見，內隱知識轉化為外顯知識，外顯知識再轉化為內隱知識，在相互轉化的過程中，隱知識具有活化顯知識的作用。因為隱知識在知識體系中所占比重較大，所以，認識隱性知識對顯性知識的活化作用，對提升圖書館服務工作的質量具有現實意義。

2.2.1 隱性知識可以外化或外顯。外化后的隱知識，通過多向性傳播來激發人的智慧，活化人的思維，創造人類的知識。外顯知識則可以轉化和形成圖文資料，圖書館的文獻就是隱性知識外顯的結果，成為人類社會文明繼承與發展的載體。從文獻資源建設的角度看，一次文獻體現知識的原創性，是隱知識直接外化，隱知識—顯知識的結果 ；二次文獻是隱知識對顯知識進行系統的加工，是顯知識的提煉與壓縮的再現過程，顯知識—隱知識加工—顯知識；三次文獻是隱知識活化與創造知識的過程，是知識創新和智慧升華的過程，主要體現在隱性知識對知識的創造上。知識的創造是知識活化的體現，有創造才有創新，創新的結果必然推動技術革命，科技進步和社會文明的發展。

2.2.2 隱性知識具有動態性和自我行為可變性，在服務工作中具有釋放和傳遞作用。由于隱知識廣泛存在于社會組織結構與個體之中，個體的內隱知識積蓄必然有利社會組織內隱知識的擴散與歸類。但個人所累積的內隱知識必須要能夠和其他成員發生“共同化”，才能推進知識組織更高層次的知識創新循環。在圖書館組織結構中，為了獲取多向性隱性知識，須要在圖書館內部和外部進行動態學習。對于圖書館而言，各部門團結協作，館員相互學習、取長補短。通過組織各種形式的研討會、展示會、工作總結、先進員工的經驗交流會等動態活動，一方面，激勵、擴大館員內隱知識最大的外化率；另一方面，又不斷增長館員內隱知識量，推動由個人到部門，由局部到整體，形成隱知識動態資源共享。在現實工作中，保護和愛惜人才，管理和充分發揮好人才，并建立動態機制的人才資源(隱知識資源)庫，使每一個組織成員的隱知識匯集成動態的隱知識資源，存儲于單位或組織之中，盡可能和最大效率地轉化和運用于實際服務工作中，為讀者提供主動的多向性服務。由此可見，館員的隱知識，在圖書館的組織中，既能進行智慧創新，開拓新型服務模式，實現個性化、人性化服務管理；又能提升圖書館的服務質量和社會效率，推進圖書館事業的發展。

3 隱性知識要求圖書館員具有復合型知識

隱性知識提供給讀者的服務是復合型知識。如：圖書館指導讀者閱讀的方法(書目導讀、新書推薦、信息導航等)，對于讀者來說，應該是“得法于館員的內隱，得益于文獻的外顯” 。外顯知識導讀的關鍵是能否將外顯知識向內隱正向遷移。如果知識的內隱率高，讀者通過利用圖書館文獻資料，教學水平不斷提高，科研成果逐年增長，說明顯知識向隱知識呈現出正向遷移。圖書館促進讀者內隱學習需要館員合適的動態外顯指導，如書目的導讀、新書推薦、書評等。而這依賴于館員對讀者知識層次的了解和掌握，尤其是高校導讀需要對不同層次的讀者進行分流指導，有層次的導讀、推介更顯重要。我國學者楊治良教授認為隱知識學習具有三個特點：自動性、概括性和無意識性。但隱知識并非不能被人們意識到，只是人們難以把它們完全地揭示出來。圖書館要讓讀者進行知識創造、智慧升華，必須充分地發揮隱知識的動態和可變的自我行為。有意識學習外顯知識，是自覺提升認知的層次；無意識的學習是促進智慧的自動聯想。很多時候，這兩種學習方式常常重疊在一起不可分割。而且，隱知識能進行知識創造和智慧升華；外顯知識又有助于隱知識的學習和積累。所以，隱知識具有活化顯知識的作用，是推動圖書館事業發展原動力。

綜上所述，隱性知識是一種非常重要的知識，揭示、提升、研究隱知識在圖書館服務工作中的地位和作用，具有重要的現實意義和深遠的歷史意義。

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[收稿時間]2008-09-16

[作者簡介]陳雅沙(1956—)，女，大學，副研究館員，廣州鐵路職業技術學院圖書館館長。