營銷閱人術:由表及里,相機而動

讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數。

在與代理商打交道時，信息來源無非如下幾項：書面溝通，面對面溝通以及電話溝通。其中，面對面溝通得到的信息最為豐富。因此，閱人水平高低，直接決定了你能看透代理商幾分。

閱人術從技巧上來看，分為基本技術層面和組合技術層面，進一步的層面則是配合其他非臨場信息做出準確判斷，最后一個層面是根據信息推斷對手的行為趨勢，采取預防、引導措施(見表1)。

基礎層面

閱人有術需要從最基礎的技術層面做起。這些技術并非沒有規律，不是類似于算命看相之類的玄學，而是有著明確的規律(見表2)。

眼神

比如一個人的目光游移不定，反應在性格上可能是猶疑、狡詐或者沒有主見，反應在具體事情上可能是判斷充滿懷疑、沒有結論，或者對對方的話有所異議等。

又比如目光呆滯，反應在性格上可能是遲鈍、忠厚，反應在具體事情上可能是陌生、不理解、思考或者無助，也可能是沒有休息好等等。

眼神是人最難以掩飾內心世界的地方，也是信息最為豐富和最為隱蔽的地方。類似的眼神表達的信息因為情境不同而有不同含義，十分難以掌握——而一旦掌握，基本能夠摸清人的內心。

表情

表情就是臉上肌肉分布所表現出的不同狀態。一個有修養、有能力的人，在30歲以后基本能控制表情，因此表情具有欺騙性。一個代理商對公司不滿，當面可能滿面堆笑；一個代理商生意興隆，可能對公司人員愁容滿面地說生意難做。同時，一個人的身體狀態、過去的經歷、經常有的心態，都會以某種形式刻在臉上。

比如心臟病人的眉頭往往會有個“川”字紋理，過去經歷一帆風順的人整個面孔是舒展的，而經常抑郁的人眉毛與嘴角向下略垂，等等，這些屬于表情定勢，就如同思維定勢一樣，是我們判讀的重要依據。

當然，表情是多變的，要分辨出哪些是定勢性質的，哪些是受現場情況影響的。

氣色

看對方的氣色，也就是面部膚色、皮膚顏色，能判斷出健康狀態。

對氣色的判讀，類似于中醫的“望診”，而且判讀規律有很多是和“望診”相同、相通的。對于氣色的觀察，可以知道至少如下信息：

代理商健康狀況，比如氣色發青可能是肝不好，酒桌上就要酒少多菜，表達對其關懷的拳拳之意，潤滑人際關系；

代理商近期的作息狀況，比如面色發灰、眼瞼下垂，是熬夜或者運動、工作量大造成的，也有可能是私生活過度造成的。如果表示關心，就可以買些補品給代理商，如果想打擊他，那么這個時候是趁火打劫的機會。

從閱人術角度來說，判讀氣色要根據其他信息綜合判定，否則容易出錯。

氣息

氣息舒緩，說明身體健康，情緒平和、正常。氣息急促，說明有疾病在身，或者情緒激動、急躁、不滿、有話要說等等。對氣息的判讀可以準確把握代理商的心態變化情況。

語調語氣

語調語氣和表情一樣，無非一個是聲音一個是圖像。語調語氣也分為定勢和臨場變化兩種。語調高亢、堅定，說明此人自信乃至自負，行為果斷乃至武斷，地位可能比較高等。

對比成功的代理商和普通的代理商，其語調與語氣的定勢實在是判若水火，一望即明。

臨場變化的語氣語調，更多表現出代理商對現場話題的態度以及內心發生的變化。比如語調突然變高，可能意味著強調某事、正在撒謊、掩飾心虛情緒、表達不滿、故弄玄虛、征求同意等等。具體何種意圖，單純從語調、語氣上無法準確判讀。

尤其需要注意的是，語氣語調比表情還容易被掩飾，準確判讀更難。

步態

一個人正常情況下其步態是固定的，頻率、步長、手腳協調姿勢以及搖擺程度都是固定，傳達出如下信息：

經常有的心態，比如步態舒緩，說明其人心境安寧；

性格的大致情況，比如步伐快而剛勁，預示著該代理商或者爽快、或者急躁、或者辦事無頭緒；

健康狀況，比如邁步乏力，可能會有相關的疾病，等等。

對步態定勢的判讀也是充滿不確定性的，同一步態或者類似步態可能代表不同的特征。而臨時、臨場的步態突變則相對容易判讀。這與語調語氣恰好相反。

比如，一個代理步伐慢于平時，如果不是身體問題，則多半是在思考或對某事心存猶豫。對步態突變的判讀，可以提供微觀決策線索。

坐姿

坐姿千差萬別，也有定勢與臨場變化之分，但不如表情、語調語氣、步態那么明顯。

定勢性質的坐姿所透露出的信息十分復雜和模糊，更多只能作為參考。但臨場的坐姿變化則可以透露出心情、思緒的變化。

比如，代理商在談話中忽然身體前傾，可能是遇到感興趣的話題，或者是談話內容與個人利益緊密，或者是心情忽然緊張起來。具體所指為何，需要參考其他因素才能下結論。一個人是不太容易掩飾坐姿的，因此坐姿所透露的信息更有價值。

手勢

手勢是輔助性語言，沒有手勢的語言是不完滿的。因此，手勢以及胳膊的位置往往與語言表達的內容、情緒是一致的。比如語氣堅定的時候，往往伴隨堅定而強烈的揮手動作。

這里還涉及胳膊的姿勢、腳與腿的姿勢與相對位置。

如果手勢透露的信息與語氣、談話內容的氛圍相反，則說明這個代理商在故意掩飾什么。相形而下，腳與腿的姿勢難于偽裝。因此，對腳、腿姿勢的判讀準確程度最高。

比如，談話時，如果代理商雙腳中線不指向自己，則意味著他現在沒心思和你談。

綜合判斷

從某一微觀行為來準確判斷代理商的情況很難，現場的感覺是復合的。如在基礎性技術上，同時對兩種或以上的變化進行判讀，則可以接近真相。

這種復合也是有規律的，因為不可能在溝通時收集所有信息，只能抓重點。誰都是在“信息不完全”的狀態下閱人的，茲舉幾例：

眼神與表情綜合判讀

眼神本身很難偽裝，表情對于有經驗的人來說容易偽裝，因此，兩者的反差就構成判讀的依據。

比如，一個代理商談話時眼神撲朔迷離，可以有很多判讀結果；而其表情卻十分正式與肯定，則說明他正在撒謊。

眼神與表情不完全背離的情況下，判讀也很準確。比如，目光呆滯，嘴角下垂，二者單獨看都有很多不同的結論，但結合起來就是：有所思考但沒有想通，而且這事讓他很沮喪。

氣色與步態綜合判讀

這兩者結合，主要判讀其健康狀態和工作壓力。比如步態平穩，臉色發青，則說明遇到非常大的麻煩或者十分氣憤的事情，但卻在盡力平抑這種心態，或者已經憤怒(或沮喪)到了連路都走不動的程度。

表情與手腳姿勢綜合判讀

表情很容易誤讀，如果參照不容易誤讀的手腳姿勢，就可以看出對方真實心態與情緒。比如代理商滿臉堆笑聽你的解決方案，但雙腳卻交叉著朝向門口，你就要小心：他很反感。進一步的推論：他會偽裝。

語調語氣與眼神綜合判讀

作為商場高手，很多代理商很是善于運用語氣語調，而且80％是偽裝的。語氣語調與眼神往往有這種分工：語氣語調用來試探對方反應，而眼神則用來觀察對方。如果代理商與自己交談的時候，不斷用眼睛研究自己，而語氣卻是溫柔緩和的，那么他內心絕對不溫柔緩和!自己要思考如何反制他啦。

還有更多更復雜的組合，就不贅述了。

在組合判讀基礎上，參照具體的環境，就可以非常明確判定談話的各個環節中對方的心態、情緒，以及心態和情緒的發展方向，甚至能夠根據背景信息推斷出對方具體所想為何!

閱人得勢

最后，要能預測對方行為，并且有能力采取預先措施的程度，以獲得如下五大優勢：

其一，閱人知性格。對于沒有閱人經驗的人來說，了解一個陌生人的性格需要很長時間，甚至終生都無法窺探他人性格奧秘。閱人術的奇特之處恰恰在于能夠在非常短暫的接觸時間內摸清一個溝通對象的性格。

其二，閱人知時機。面對面溝通時，如果能很好掌握對方心態與情緒變化，就能很好抓住表達自我與解決問題的最好時機。尤其在處理一些棘手問題時，比如說竄貨、區域調整、壓貨、政策調整等，一旦錯過時機很難解決。

其三，閱人知分寸。拿捏分寸需要這樣幾個條件：知道代理商大致的性格，知道其人的心情與情緒變化，知道其基本利益與立場。閱人有術，能輕松得到這些信息。

其四，閱人知頭緒。根據對代理商面對面溝通得到的性格、心態等信息，可以佐證一些往日的猜測。

比如一個代理商近期業績不好，面對面察言觀色，發現其眼光在不經意間呆滯，手的動作在不經意間停滯一下，語氣偶然有斷點，只要他沒有心腦血管疾病，就可以推測他可能遇到了很難處理的問題，牽扯了他的精力。這樣就容易排除一些不必要的猜忌，再輔以其他參考信息，就能很準確判斷出真實原因了。

其五，閱人知引導。在一些激烈交鋒的場合，如果自己不能從代理商的細微變化上推斷出他即將采取的行為，并采取反制、攔截的措施，就無法控制局面，甚至失控到無法收拾的程度。

比如，在討論售后補償問題時，代理商與公司各執一詞，代理商忽然沉默下來，雖然臉上表情沒有太多變化，但是眼睛開始盯住一個點不動，氣息幾乎停滯——這是即將采取對抗行為的一個征兆，自己需要及時換話題，以避免不必要的沖突。

總而言之，面對面溝通作為信息最為豐富、解決問題最為快捷的方式，閱人、識人起著關鍵作用。其根本是：大勢不可違，人事尤可為；順勢而為，見機而動；參照背景，逐層篩選，自然有驚喜收獲。