淺談如何建立長期穩定的客戶關系

摘要:本文首先描述了社會經濟發展中的一些現狀，及其存在的一些問題，然后引出了論點——企業必須注重與客戶建立長期穩定的合作關系。文章中通過現代營銷對企業管理的要求，更加突出了論點，并且從內部管理和外部市場的關系進行了詳細的論述。

關鍵詞:長期穩定;客戶關系;內部管理;市場機遇

隨著社會主義市場經濟的不斷發展，全新的經濟形勢給企業創造了許多新的機遇。今天的市場正在以令人難以置信的步伐變化著。商業、產品品牌的迅速發展，新的營銷形式不斷涌現，消費者的價格與價值意識不斷增強，而大眾化營銷和廣告推銷的作用每況愈下，產品品牌的忠誠度也有所下降。所以，與客戶建立長期穩定的營銷關系才是營銷的核心和關鍵。

一、樹立營銷的觀念

現代營銷觀念認為，實現企業目標的關鍵在于確定目標市場的需要和欲望，并且比競爭者更有效、更有利地傳送它們所期望滿足的東西。

首先，要正確認識目標市場。多年的營銷實踐告訴我們，我們任何一個企業不可能在每個市場經營，并都滿足各種需要，甚至不可能在一個大的市場內做好全部工作，即便是強大的IBM也不可能最好地解決每個計算機用戶的需要。

其次，要正確對待客戶的需要，樹立客戶導向思想，從客戶觀點出發來確定客戶的需要，要做得比競爭者更為出色。

再次，進行整合營銷。企業內部與用戶群有時會出現不協調，利益有時會出現一定的矛盾。針對這樣的情況，我們應該從兩方面入手進行營銷整合，一是營銷職能部門之間的協調，使營銷職能工作盡可能地滿足客戶的需要；二是營銷部門與其他部門的協調，搞好“內部營銷”。

二、進行市場細分化，分析和尋找營銷機會

鋼鐵企業不能從營銷的角度來進行市場細分，不能對市場機會進行長遠的分析，是造成無序競爭的一個主要原因。中國鋼鐵總產量排世界首位，但我國鋼鐵工業的產業集中度卻相當低，導致了產品集中度和生產效率普遍低下，成本高，質量檔次差。以年產50萬噸鋼以上的鋼鐵企業為例，幾乎每個企業都有幾個或數十個類別的產品，品種樣樣齊全，卻樣樣都做不強、做不大。建筑鋼材賺錢，各地區、各省市、大廠小廠一哄而上，重復建設成風，無序的競爭幾乎毀了建筑鋼材的大好市場。板材、帶鋼、型鋼等都面臨著同樣的結局。

首先，我們從現代營銷理論分析，多品種生產不利于對產品生產線的管理，給生產和質量控制帶來一定的難度，影響生產效率；其次，品種樣樣齊全則樣樣難以形成銷售優勢，分散營銷精力，難以確定的明確的市場定位和主要客戶群體，給客戶服務帶來難度，不能讓客戶滿意。因此，我們充分利用先進設備的優勢，著眼于長遠，開發和培養新產品市場作為戰略儲備。同時，立足于現有的目標市場，穩固現有的銷售渠道，并與客戶建立更加穩定的合作關系，從而形成市場優勢，以確保能適應鋼鐵市場競爭日趨激烈的市場形勢。

三、注重合作關系營銷，降低客戶流失率

過去，我們總認為客戶不成問題，他們沒有很多的供應商可供選擇，或者其他供應商在服務方面馬馬虎虎，沒有規模，或者是市場迅速擴張，以致不必擔心客戶會有太多的不滿意，或者即使有一點不滿意，客戶也不會輕意流失。很明顯，現在的情況正在迅速改變，許多外國的、中國的企業都在密切關注著客戶流失率，開始努力加強與最終顧客之間的聯系，提高客戶的忠誠度。現代營銷理論認為要使客戶在雙方都有較滿意的盈利基礎上，能長期愉悅地與我們保持良好的合作關系，從而降低客戶流失率。降低客戶流失率一般有兩條途徑：

一是設置較高的轉換壁壘。事實證明，這樣做的后果將使企業面臨因提供更高的讓渡價值而喪失更多的利益，客戶對讓渡價值的閥閘也會不斷提升，企業對市場的控制權將轉向銷售商。

另一種途徑就是提供較高的客戶滿意，培植客戶忠實度，即開展合作關系營銷。我們深深體會到，今天的客戶規模正在不斷地龐大，他們偏好的供應商是能為更多地區提供產品和服務；能迅速地解決出現的問題；與客戶更接近。另外，一個關系建立和執行后，我們就象管理產品生產線一樣，把客戶當作企業管理工作的一個重要環節，使合作關系營銷能持續長久地發揮作用，能夠吸引更多具有長遠眼光的大客戶與我們合作，形成相互忠實、相互依存的長期關系，使雙方獲得更多、更長遠的盈利機會，實現營銷的目標。

四、開展全面質量營銷

現在，所有的企業都接受了全面質量管理，將改進產品和服務視為企業的頭等大事，全面質量營銷也因此應運而生。在提供優質產品的同時，還要提供全程、優質的服務，這是全面質量營銷的核心內容。因此，我們營銷部門領導必須擔負起兩項責任。(1)參與制訂旨在使企業以全面質量管理來獲勝的戰略和政策;(2)在生產質量之外更要傳播營銷質量，即在營銷調研、人員培訓、廣告促銷、客戶服務等等方面都實行高水平的、嚴格的標準，實行標準化管理。

總之，在實行全面質量營銷方面，我們始終如一地堅持這樣一個準則：給客戶最滿意的解決方案。

五、管理好營銷渠道

一個分銷系統是企業一項關鍵的外部資源。它的建立通常需要若干年，并且不是輕易可以改變的，它的重要性不亞于其它關鍵性的內部資源。這個分銷系統就構成了營銷渠道。營銷渠道作為企業的一項關鍵資源，我們應當比管理公司的一個部門要更嚴格、更理性、更科學，以防止渠道成員因管理不善而造成矛盾、沖突和流失。

六、結語

在新的經濟形勢下，市場營銷的趨勢日益注重質量、價值和客戶滿意，日益注重建立關系和保持顧客，日益注重管理業務過程和業務職能一體化，日益注重營銷計劃，日益注重建立長期穩定的戰略合作伙伴，日益注重服務營銷，日益注重營銷行為中的職業道德等等。這些都離不開以客戶需要為核心。因此，與客戶建立了長期穩定的營銷合作關系，就抓住了市場機遇，抓住了企業賴以生存的命脈。