基于接包企業的服務外包研究述評

國內外學者從外包動因和理論基礎、外包決策、風險識別和控制、外包關系管理、績效影響因素等多個層面，對服務外包發展模式進行了較為系統和深入的研究，但大部分研究都是基于發包方的角度，而從接包方的角度開展的研究還并不多見。本文在對國內外學者對服務外包發展模式的研究現狀進行評述的基礎上，提出從接包方角度對服務外包發展模式進行研究的必要性，借此為學界進一步深入探究服務外包發展模式提供有益的參考，為國家做大做強服務外包產業提供決策依據和政策建議。

中國服務外包行業現狀與趨勢

當今世界，合理分工、有效調配資源已經成為全球各組織、企業、地區乃至國家用以發揮自身優勢、強化企業核心競爭力、獲取業務專長、增強變革能力、創建共贏關系的重要準則之一。而服務外包產業的蓬勃發展，正是這一準則的集中表現。

以軟件和信息服務外包為代表的服務外包產業，在很短的時間內，便成為了全球經濟發展的重要驅動力。為了削減成本，簡化內部運作，高質量、高效率地交付產品和服務，專注于自身核心競爭力的培養和發展，從小型企業到大型跨國公司，紛紛將自己的信息系統或業務流程轉移給外部的專業公司，服務外包應運而生。從企業和組織的層面來看，服務外包在節約成本、有效利用資源、提高運營效率等方面的優勢，早已被人們熟知;從國家的層面來看，服務外包產業是現代高端服務業的重要組成部分，不僅能大幅提高整體經濟運行效率，而且自身也能形成龐大規模，對于拉升國民經濟指數、轉變外貿增長方式、促進國民經濟的快速發展和結構轉型，都具有重要的意義。

因此，發展和扶持服務外包產業，是一個國家提高國家競爭力的重要途徑，也是參與全球化競爭所必須占領的戰略制高點。服務外包產業的發展規模和水平，已經成為衡量一個國家和地區現代化程度和綜合實力的重要標志。

在商務部等部委的大力推動下，我國服務外包業迅速發展，正在以每年30%～40%的速度遞增。但從全球的服務外包市場分布中可以看到，中國的市場份額還比較小，只占整個市場不到10%的份額，尚處于起步階段(數據來源:麥肯錫2008年研究報告)。

作為我國最典型的服務外包承接企業聚集地——大連市，服務外包產業發展近年來取得了跨越式發展。大連市把服務外包產業作為全市的先導性和戰略性產業，《中共大連市委、大連市人民政府關于加快軟件和服務外包產業發展的意見》明確提出，大連市軟件和服務外包產業的發展定位是:成為我國重要的軟件產業自主研發基地、高端服務外包承接基地和連接國內外服務外包市場的再次轉移中心，大連服務外包得到了快速發展，在國內處于領先地位，但相比班加羅爾等服務外包先進城市，大連市的服務外包產業發展水平還有很大差距。

此外，面對國際金融危機的沖擊，剛剛起步的中國服務外包業也遭遇了重大影響，一些企業合同減少、項目壓縮，產業的發展速度有所降低。但全球金融危機的蔓延對我國的服務外包來說，機遇與挑戰并存。商務部副部長馬秀紅表示:當前，以現代服務業轉移為主要特征的新一輪世界產業結構調整方興未艾。在金融危機沖擊下，越來越多的跨國公司和金融機構為降低成本，將把更多的業務外包給低成本國家和地區，為中國積極承接國際服務外包業務提供了難得的機遇。尤其是2009年1月國務院下發了《關于促進服務外包產業發展問題的復函》(國辦函[2009]9號)，從稅收優惠、財政資金支持、實用人才培訓、特殊勞動工時、金融支持、知識產權保護和改善投資環境等方面推出了一系列鼓勵政策，為中國服務外包企業的發展和產業的崛起創造了前所未有的條件。

面對這樣一個技術市場環境動態變化，全球服務外包短期放緩、長期蓬勃發展的局面，我國服務外包企業采取什么樣的模式抓住機遇，來推進產業的發展，成為當前接包企業界面臨的緊迫任務和學術界應該加以研究的問題。而這也在很大程度上決定著外包企業能否健康良性地成長。

國內外服務外包研究成果綜述

自服務外包形成產業起，學界就開始了對服務外包發展模式的研究。國外學者從外包動因和理論基礎、外包決策、風險識別和控制、外包關系管理、績效影響因素等多個層面，對服務外包進行了研究和探討。

1.外包動因和理論基礎層面

關于服務外包動因和理論基礎，大致可以歸納為以下幾個觀點:

一種普遍的觀點認為，降低成本是實施外包的最重要的因素。不過，外包的動力來源于不同的層次，財務、業務、技術和政治等四個方面構成了外包的動因。此外還有觀點認為，服務外包的動因除了降低成本之外，還與技術因素和核心競爭力有關。但更深入的研究表明，外包動機正在由關心成本轉移到更為廣泛的業務問題，一些學者舉出了驅動外包的三個戰略因素——信息系統的提高、業務影響和商業拓展。還有一些學者利用理論分析工具，采用四種不同的理論視角——資源基礎理論、資源依存理論、交易成本理論以及委托—代理理論，闡述了外包產生與發展的根源。

對于服務外包的理論基礎，一些學者進行了系統的總結:從經濟學視角來看，外包的理論基礎包括交易成本理論和代理理論;從社會學視角來看，外包的理論基礎包括權力政治理論、關系理論和社會交換理論;從戰略管理視角來看，外包的基礎理論包括資源基礎論、資源依存理論以及戰略管理理論。

2.外包決策層面

關于外包決策準則及決策工具，有觀點認為——在內制和外包兩種選擇中，存在生產成本、談判成本和機會主義成本，三種成本之和最小便是外包決策的依據。有一些學者通過構建一維和二維模型，認為“是否為核心業務”“戰略性是否脆弱”“是否具有發展潛力”等因素能夠決定外包的決策，并提出了采購、內制和外包三種不同情況下企業和組織應采取的策略。還有一些學者提出了由某項業務給企業帶來的競爭優勢潛力和企業與競爭對手執行該項活動的能力比較所構成的外包決策模型。

3.外包風險層面

雖然服務外包行業在蓬勃發展，但仍有許多企業遭遇服務外包的失敗。諸多失敗案例，促使學者們對服務外包面臨的風險引起了極大的研究興趣。外包可能會帶來的一系列潛在問題包括:

(1)服務質量降低;

(2)客戶難以事先預計對IT的需求;

(3)對重要的戰略性活動失去控制;

(4)技術進步導致過去合理的性價比變得不合理。

如果發生上述情況，客戶可能會產生隱性成本并更多地付出外包費用;供應商可能不會采用新技術，不一定提供最好的人員和技術，最終使客戶提高經濟效益的目標落空。

服務外包的風險分析就是利用已知信息、通過適當的方法、措施、手段去預測未知信息、確定風險主體和風險客體、辯識與評估風險因素、明晰風險狀況、尋找方法以消除威脅外包成功的風險的行為。

概括而言，外包的風險主要包括:外包可能削弱發包方對IT的管理;接包方工作人員可能缺乏經驗，這會增加成本;外包合作關系存在商業上的不確定性;接包方可能疏于掌握新技術，而造成外包業務難以提高效能，甚至會進一步增加成本;外包存在隱藏的成本，如服務費用、法律爭端與訴訟費用、契約協調的費用;外包可能導致組織難以從IT系統的演進中學習，從而無法與技術發展同步，無法利用新技術帶來的高效率，更嚴重的是，會導致組織削弱對創新能力的追求;外包接包方與客戶之間的復雜關系，可能減緩對問題的處理速度，降低客戶的滿意度，影響與客戶的關系;某些系統具有技術上不可分割的特性，如果外包一部分，可能會導致嚴重的后果;接包方關注的焦點是“怎樣做”，而非“為什么要做”，無法發揮積極性和創造力，而發包方可能失去對運作系統進行優化的機會。

普華永道在對印度BPO行業進行調研之后，從發包方的角度對離岸外包風險進行了總結，指出外包風險因素分為內、外兩大類，外部風險因素包括東道國基礎設施、服務商選擇、地緣政治憂慮、文化和語言差異、管理方面的挑戰和業務連續性，內部風險因素包括數據安全風險、弱治理與失控風險、品牌或聲譽受損、進化受阻風險、隱藏性成本和業務過渡風險。普華永道還進一步指出，發包企業正越來越側重內部風險的關注和防范。

4.外包關系管理層面

外包關系管理指的是一套能使外包關系良好運作的相關的人事、流程、工具和管理系統。與傳統的合作關系不同，外包關系以關系為導向，重視雙贏，它更多地表現為一種超越合同的、以相互信任和通力合作為基礎的合作關系。只有通過持續、規范的關系管理，才能為外包實施創造一個促進關系成長和實現良好績效的軟環境。

在外包關系管理方面，也取得了一些研究成果?，F在學界普遍認為，外包關系管理的目的在于將外包風險降至最低，確保外包績效的最大化。良好的外包關系管理，可以確保合同中最基本的標準及質量能夠實現，及早發現問題，及早著手解決，能維持發包方對信息系統的控制權，不至受制于供應商，從而造成企業戰略與IT戰略的分化。此外，還可能弱化風險，使系統開發成本下降。基于上述判斷，學界主張發包方主導的服務外包關系管理。

對于外包關系的類型，從合作的角度看，可以分為支持型、合作型、依賴型和聯盟型。支持型外包關系屬于低度外包、低度應用信息系統的戰略，外包活動包括硬件與軟件安裝、維護;依賴型外包屬于高度外包、低度應用信息系統的戰略，外包活動大部分屬于非核心的信息系統活動，主要目的是減少成本;合作型外包屬于低度外包、高度應用信息系統的戰略，外包活動包括信息系統規劃與設計、系統轉換的管理及信息系統的顧問;聯盟型外包屬于高度外包、高度應用信息系統的戰略，外包活動主要為具有戰略性意義的信息系統的活動。

從外包雙方的關系來看，外包關系可以分為市場關系、中間關系和伙伴關系。外包期限較短、企業需求不易受外界因素干擾、沒有實質的資產專用性、容易訂立完整的契約的外包關系，屬于市場關系;外包合同需要一定的時間才能完成，企業需求較易受到環境的影響，具有一定的資產專用性，可以通過合約和一般的互動關系維持較為長久的、良好的關系，屬于中間關系;合同期限較長，企業需求會隨著時間和外界環境的改變而改變，資產專用性高，需要通過修正合約來達成外包需求，屬于伙伴關系。

有研究成果指出，發包方與接包方的信任程度是信息系統開發項目管理中的一個重要因素，雙方建立相互信任，能避免外包關系中的一些問題。而成功的合作伙伴關系應該具備相融性、溝通性、承諾性、公平性、柔性、互信性以及知曉性等特性。還有一些學者對IT外包的戰略進行了研究，并提出了發展外包關系的建議，即合同設計與戰略意圖的一致性、發包商和接包商的競爭力與技能的互補性、文化的相融性以及合同與關系設計的持續性。

5.外包績效影響因素層面

關于外包績效影響因素的研究，也涌現了一批成果。

有學者對三十余個外包企業進行調研后發現，伙伴關系質量是外包成功的關鍵因素之一，而參與、溝通、信息共享和高層領導支持是伙伴關系質量的決定因素。知識共享與外包成功之間也存在著一定的關系，充分的知識共享對外包成功有著積極的影響。此外，愿景、信任、價值增長及對過程實施監控，是確保外包關系成功的關鍵因素。

如果將服務外包類型劃分為外圍業務外包和核心業務外包，則會發現不同類型的服務外包對企業財務和非財務績效的影響存在很大的差別。如果從戰略、技術和經濟三個方面對外包績效進行度量，會發現接包方的服務質量、外包雙方伙伴關系的發展，對服務外包的成功起著非常重要的作用。

以上幾個方面是對國外學界對服務外包的研究現狀的概述。在服務外包發展模式的研究方面，國內學者也進行了一些研究工作。這些研究涉及服務外包提供商獲取接包權的信號博弈模型、知識管理對信息系統外包成功的影響、對IT外包的套牢問題進行的定性定量分析以及IT外包中可能出現的風險。但總體來講，國內對服務外包發展模式的研究工作還剛剛起步，已有的研究大多集中于對外包的概念、特點和相關理論的解釋上，對外包深層次、多角度、定量化的研究還還較少，尤其是對于從接包商角度的接包模式及業務運作的研究，尚缺乏基于實證的研究成果。

基于接包企業的服務外包研究

發包方和接包方是構成服務外包流程的兩個最重要的主體要素，也是服務外包的發展模式的兩個最重要的研究對象。目前國內外學者對外包模式及外包影響因素不僅進行了一些概念與理論探索，還進行了大量的案例和實證研究，開發了一些模型、框架和方法。

就國際主流學界所開展的針對外包和離岸外包的研究視角而言，側重的是發包方的角度，大多是從發包方的角度出發，對發包方的風險識別和控制、發包方如何選擇接包方、發包方如何改善外包關系等進行了深入研究，關注的焦點是接包商的選擇、合同操作以及發包風險等問題。而從接包方的角度，針對接包路徑和模式、人力資源庫存和接包風險管理等問題的研究，則相對缺乏。由此，從接包方視角對接包模式及接包影響因素進行分析的成果，在服務外包研究領域還不多見。

事實上，只有從發包方和接包方兩個角度去研究服務外包發展模式，才能更接近服務外包的流程的現實，從而將理論研究結果真正應用于服務外包的具體實踐過程中。這種基于接包方視角的服務外包研究，對目前我國的服務外包行業來說，尤為必要。

以我國服務外包業發展為例進行分析，可以得出這樣一個結論:我國一方面存在其他國家無法比擬的人力資源成本低和人力資源豐富的優勢，但另一方面也在語言溝通習慣、組織文化、管理水平、踐約能力等方面與國外發包企業存在一定的差異。這些差異往往成為服務外包合同訂立的前提或者服務外包順利開展的關鍵影響因素。因此，我國發展服務外包，必須依據自身的實際情況，選擇合適的發展路徑和模式。而與此同時，我國服務外包行業內的企業多扮演接包方的角色。由此可見，接包方視角的服務外包研究對發展服務外包行業是非常必要的。

歸納起來，筆者認為可以從下列方面開展基于接包方視角的服務外包研究:

1.探討如何建立雙贏的服務外包關系

成熟的國際服務外包模式的一個特點是:發包方和接包方的合作是建立在長期合同的基礎上的。這種合作形式實際上是企業間長期穩定的合作模式，要求雙方有更多的信息交流、更緊密的協調與合作關系，通過外包服務來實現雙贏。這種模式與服務外包的早期特征存在明顯差別:早期的服務外包的發包方和接包方更多的是市場關系。

在外包過程中，發包方和接包方之間除了合作關系和伙伴關系，還存在著明顯的博弈關系。不同的策略，將給雙方帶來不同的收益。深入分析發包方和接包方在外包過程中真正關心的問題及各自的困惑，進而剖析雙方博弈關系的演變路徑，才能最終實現發包方和接包方在合作過程中達到雙贏的服務外包關系。

盡管一些學者研究了發包方和接包商之間的戰略合作和伙伴關系，探討了外包合同關系之外的軟關系、非正式關系對外包成功的影響和作用，但對如何建立良好的、能夠達到發包方和接包方雙贏的外包合作關系，還缺乏有效途徑和科學模式。

在我國，服務外包企業普遍采用關系型管理的模式，即企業的決策者較少依賴于靈活性和控制來獲得外包成功，而更傾向于打造關系，通過建立長期的信任和合作來維持和促進發包方與接包方之間的關系，以獲得成功。由此可見，中國企業的外包關系屬于典型的合作伙伴關系。不過，也要看到，各類接包企業的接包能力和水平參差不齊，因此與發包方的關系也存在著一定程度的差別。

在這種情況下，有必要通過大量的信息調研和案例實證，按照接包水平和層次，對我國接包方企業進行合理的分類，針對處于不同水平和層次的接包方企業，建立不同的理論模型，進行深入的研究。

2.探討服務外包績效影響因素

績效是指一個企業或組織達到其所設定目標的程度，其指標為一變數，可用來衡量部分系統或整體系統的效率或效能，以確認整個業務的過程是否符合原先所設定的目標。因此，有效的組織績效衡量有助于評估管理決策的方向。

外包是一個對經驗主義依賴性較強的過程，在整個外包運作過程中需要雙方具有較高的關聯度，實施較強的相互作用。外包績效是外包實施結果的體現，也是外包實施與管理的最終落腳點。外包績效不僅被認為是外包項目的結果，而且也是外包雙方關系改善的結果，對服務外包績效的評價，是衡量服務外包成功與否的指示器。

我國發包方與接包方的關系管理是影響外包績效的一個重要因素。研究表明，在接包方預見到可能會獲得潛在的合同時，它們通常會表現得更好。因而通常會具有建立長期合作關系的期望。因此，發包方與接包方之間的關系管理，成為我國企業外包績效影響因素的一個重要方面。

然而，已有的研究主要驗證和說明了外包程度與企業績效之間的關系，缺乏對外包本身運作績效評價的系統研究。對于影響外包績效的因素的分析，以及服務外包績效評價體系的缺失，是外包理論研究中的一個薄弱環節。

服務外包績效評價體系的缺失，一方面不利于對服務外包行業進行研究和分析，另一方面也導致政府及有關部門制定服務外包行業政策缺乏有力的依據，而發包方和接包方也無法準確獲取行業和市場的客觀信息。因此，服務外包行業必須根據有關的統計制度和標準，建立科學合理的反映服務外包發展特點的績效評價指標體系，逐步實施服務外包績效評價體系，為服務外包的發展提供可靠的決策依據。

3.研究服務外包的人力資源管理模型

國際服務外包的主要接包國印度、菲律賓、捷克等的經驗表明，合理的人才結構是服務外包發展的關鍵之一。對一個健康的產業來說，人才建設是長期問題。由于服務外包活動大多基于IT，相對制造業外包來講，接包方面臨著人力資源稀缺和人力成本偏高這兩道難題。

目前我國外包行業的人才供應鏈和人才結構都存在不合理的弊端，比如大學畢業生很多，就業很難;人很多，才很少。而接包企業往往需要一個人既能做設計，又能做開發，還能做項目管理，還能做測試。這是一種很不健康的發展模式，也導致人員不能在最合適的崗位上發生最大的價值。

此外，項目規模過小，也是我國接包企業做得很“累”的原因之一。一個大項目只需要一個項目經理，但可以吸納上百名程序員;但十個小項目卻需要十個項目經理，這給企業人力資源管理造成了很大的負擔。當業務量大的時候，可能因人力資源短缺而失去接包機會;當業務量減少的時候，可能要為大量閑置人員支付高昂的人力成本。

如何進行有效的人力資源管理，使得人員供給與企業用人需求相適應是一個重要問題。遺憾的是，這方面也缺乏深入系統的研究，從而制約了接包方企業建立合理的人才結構的步伐。

4.研究基于接包方視角的風險分析與控制

目前對服務外包的風險預測和控制的研究多從發包方的角度入手，比如如何選擇接包方。但實際上發包方和接包方都面臨著服務外包的風險。

任何事物都有兩面性，服務外包在給接包商帶來收益機會的時候，也蘊涵著較高的風險。發包方的機會主義行為、網絡故障、經濟環境不確定中的偶發事件，都將對接包企業價值的實現產生重大影響。如何管理接包風險是接包方迫切需要解決的問題。

接包方可以通過下列方式來控制風險:進行嚴格的需求管理和控制，充分挖掘客戶需求。接包方一定要對整個項目足夠了解，其中包括項目需求、工作范圍、實現方法和預期經濟利益的來源。對于已經完成的部分，要有一套合理的評估方法。此外，還要嚴格規范合同起草、談判、審查和簽署，在合同條文中明確規定外包服務過程的責、權、利、知識產權和商業機密保護。

基于上述評述，筆者認為:目前，國內外學者對發包方角度的服務外包發展模式的研究已經初具規模，但從接包方角度對服務外包發展模式進行的研究還很缺乏，即使已經開展了研究，也缺乏必要的實證檢驗。

從接包方對服務外包進行深入系統的研究，對于我國服務外包行業來說，具有深刻的現實意義:不僅可以填補學界關于服務外包發展模式的研究的空白，更能為身為接包方的廣大中國企業提供理論支持、決策依據和實踐參考，進而提高中國企業的服務外包能力和水平。

因此，筆者呼吁學界轉變視角，轉換思維，積極從接包方角度，對服務外包發展模式進行系統分析和實證檢驗。