“暴風門”軟件召回求解：價值召回

從5月19日開始的互聯網網絡故障影響了若干省市的互聯網用戶，也對當事的暴風影音形成了非常不利的影響，業界稱之為“暴風門”。6月1日，暴風影音宣布召回1.2億播放器軟件，為用戶更換“暴風門”特別版軟件，這也是中國軟件業內首個召回案例。

事件之后，一些媒體將暴風門事件推及到企業的社會責任進行批判，或者從黑客和病毒的角度衍生到網關技術和Web安全技術的專業領域進行探討。不論危機事件的形式和緣由，在筆者看來，這大概是企業在經歷了一段高速的成長時期之后，難以避免會遭遇的一次危機。據筆者觀察，暴風在隨后的危機公關中的表現可圈可點，尤其它在產品改進過程中的決策方向是值得贊賞的。

召回的是即將流失的用戶公信心

“召回”一詞對軟件而言，原本是挺可笑的說法。對于軟件產品改進被發現的缺陷，或者增加和改進新功能的行為，以微軟為典型的操作系統軟件慣用的說法是“打補丁”，而應用軟件通常叫“升級”。因為軟件是非物質產品，也就沒有像汽車、家電一樣可供召回的內容。即使在分發、銷售的時候用戶購入了光盤等介質，那也只是一個無需召回的載體，要真的召回了，那也只是一堆塑料垃圾;尤其對于原本就是互聯網應用的軟件來說，連分發都不需要介質。

對于暴風來說，在這場風波中，自身產品的用戶利益所受的傷害并不大，主要的損害是波及暴風所在DNS服務商的企業網站和用戶群。就暴風上億的注冊用戶和驚人的訪問量來看，雖然租用非獨立DNS服務器顯得不那么大方，但這并不違背企業的經營戰略。分離獨立還是租用，這一任務是純粹的成本考量;租用DNS的技術手段最多只能成為此次暴風門的誘因。但既然遭遇到嚴峻挑戰，如何應對挑戰就是擺在企業面前的難題;暴風必須迎難而上，沒有別的選擇。相信暴風在事件之前進行DNS規劃的時候，沒有想到會有這樣一場危機。作為斷網事件的“受害者”，實際上也是造成網絡終端用戶大面積斷網的一個原因(至少是誘因)，暴風如果僅僅停留在解釋和開脫責任的層面上，對于維護企業生存環境和產品的品牌形象毫無意義。如何想辦法從用戶認知的角度相信暴風的誠意和決心，才是企業解決這場危機的關鍵所在。

所以，暴風的召回之舉只是一種姿態，一種表明認識到自己的產品缺陷之后，愿意及時修改缺陷、變革方法的姿態，這恰恰也是暴風為了保證品牌形象所能采取的最好的防守策略。對企業不斷發展變化的風險進行評估和管理，這是現代企業戰略決策的一項重要組織原則。在暴風門事件的壓力下，暴風用“召回”的稱謂而不是升級或者補丁，雖有一點嘩眾取寵之嫌，但至少傾向于承認自己的產品問題和用實際行動來支付由產品問題導致的社會性損失?；蛘呶覀兛梢哉J為，暴風真正要召回的，是用戶即將流失的公信心。

即將消解的電腦“殖民地”

暴風最大的勇氣不在于發布一個新的經過改革的產品版本，而在于變革產品的生存戰略，同時為整個行業領域創造一個新的模式。這一點，來源于暴風在宣布“暴風門”特別版消息的時候，透露出的一些可喜的信息。經過此次“暴風門”事件，暴風在記者發布會上宣布:6月19日的特別版將“去除升級聯網程序的開機啟動、隨前臺程序的關閉而關閉”。

在我們所追求的互聯網世界里，應用軟件的目標是盡可能地滿足用戶的需求。而環視四周，軟件開發商們大多未認清這一點;他們以為劫持用戶的桌面、在不知不覺中侵占用戶的資源，以此掌控用戶習慣是軟件生存發展的必經之道。

在軟件行業發展的初期，安裝與卸載曾經是一個很純粹、很干凈的過程;進入互聯網時代以后，軟件的網絡化程度大大提高。因為互聯網的影響，軟件技術實際上已經與網絡應用密不可分，所以，用戶逐漸接受在線狀態下軟件的各種主動行為。他們總是善良地相信，軟件利用自己在線的機會，給自己“提供”的各種服務都為了改善自己的使用體驗。但事與愿違，互聯網軟件的開發商和提供商們是將用戶對自己的路徑依賴放在第一位的，而不是用戶體驗。也許最初開發商的想法也是很矛盾的，既為這種行為的道德性而擔憂，又希望它能帶來源源不斷的競爭優勢和實際收益。

于是，用戶的電腦成為互聯網軟件的“殖民地”。從Google、百度，到Yahoo，從播放器到輸入法、網址導航，安裝應用軟件成了一個“小心地雷”的旅程。捆綁式安裝已經演變為整個互聯網軟件行業不成文的慣例，用戶稍不留神就踏入了未知的陷阱，打開我們的任務管理器，***Liv、***Serv、***Tray……這些原本不屬于操作系統的東西鱗次櫛比，以至于對那些稍微缺乏電腦技術知識的用戶來說，大量從來沒有用過的圖標堆滿了他們的桌面、各種各樣的“方便”工具欄掛滿他們的瀏覽器，他們的電腦甚至甫一開機啟動便被耗去了驚人的內存資源。這是一個觸目驚心的技術化生存狀態，我們不禁懷念起16兆內存暢游網絡的IE3.0時代來。

從善意的角度來看，也許對于軟件開發商來說，他們會認為升級是必須的，是改善客戶體驗的重要途徑，是開發商向用戶提供的福利。然而，當這種甚至真的是善意的“推薦”變成一種用戶無法回避的被動行為的時候，它就構成了侵害:對用戶選擇權的侵害。競爭性的行為從來都傾向于排它或者獨占，當我們沿著競爭性的思路深入觀察下去，就不得不懷疑這些應用軟件所謂的優化和便利對用戶來說是否真的有效。

一個顯而易見的悖論是，兩個乃至更多自稱最優化的軟件對于消費者和用戶而言，是相互矛盾的。每個認為自己有充分理由占據用戶的啟動優先權的軟件都持有同一個假設:用戶安裝了自己，就等于自己對用戶是必須的，是必不可少的，是有必要時時刻刻保持最新版本以獲得最佳使用體驗的。每個這樣的軟件都要占用相當數量的硬件資源，它們加在一起就形成了對用戶資源極大的耗費。不僅耗用用戶自身的硬件資源，也耗用從用戶到服務器的帶寬資源和服務器響應能力。而后者，就是此次“暴風門”事件的誘因。

確實，用戶習慣的路徑依賴是由少數的軟件開發商制定的，比如微軟、比如Google，但用戶群體是多樣的，不可避免地有不同的利益趨向和不同的價值觀。對用戶電腦采取“殖民政策”的軟件開發商無視每個人的偏好形式，而是假定所有人對所使用的軟件對象有相同的偏好，他們巴不得所有的用戶擁有同樣的社會感，同樣的使用習慣，最后形成一個同質的消費者群體。從企業和產品利益最大化的角度，這只是一個理想主義的烏托邦;但對用戶體驗來說，這是明顯的越俎代庖甚至是權利侵害。

暴風原本用Stormliv來殖民在用戶電腦上，但這次它準備通過這個“暴風門”特別版的軟件，對自己在用戶電腦的生存進行去殖民化。我們不得不承認暴風此舉的勇氣，因為這是一個重要的表率:它將選擇權重新交回到用戶手上。

回歸健康的平臺價值

在我看來，暴風前期良好的發展勢頭實際上并不是由軟件殖民策略爭來的，而是依靠自身產品的技術優勢和使用便利性換取的。這是一種值得發揚的技術性的自然壟斷，就像微軟的操作系統優勢和Google的搜索優勢。

金融危機襲來之后，我們注意到視頻領域最長久的生存之道不是網站化，而是工具化、平臺化。就像數字取代模擬是必然，高清取代普通分辨率是必然，播放工具軟件取代傳統電視機也是必然。電視機是一個機械時代的單一用途工具，而電腦是信息時代的多用途復雜工具。隨著屏幕的不斷增大，加上清晰度和靈活性的優勢，電腦正在模糊和搶占傳統電視機的領地和市場。在這樣的基礎上，用以支撐其靈活性的視頻播放平臺(工具軟件)就成為淘金時代的鐵鍬，具有不可或缺和低彈性化的市場地位。

播放器平臺之于視頻傳播從表現上講是一種新媒體。即使視頻網站在金融的冬天依然能夠生存，對于用戶(網民)而言，在不同的視頻網站之間游走，始終如同切換不同的電視頻道一樣簡單;而對于視頻播放平臺而言，就像習慣了電視的人不喜歡聽廣播、習慣了上網的人不喜歡看電視一樣，在不同技術重點不同使用習慣的視頻播放平臺之間切換，無疑是具有心理成本的。用戶的這種轉換成本，讓暴風這樣的視頻播放平臺具有了更大的行業生存價值和未來發展空間。

作為互聯網新媒體的重要組成部分，視頻的發展和普及經歷了一個漫長的過程。由于社會經濟、文化傳統和使用習慣的不同，國外成功的網站模式并非都適合中國的土壤?？傮w來看，中國歷來的軟件用戶和互聯網用戶習慣具有鮮明的去版權化色彩，中國的視頻領域也符合這一特征。但這并不成為未來的發展趨勢，迎合這一習慣有可能導致強烈的知識產權沖突，也不可能有良好的盈利成長空間。但作為視頻傳播基礎的播放器平臺，卻有著良好的發展趨勢;它與視頻內容是兩種互補但完全異質的市場領域，無論視頻內容的方向和主體色彩如何改變，播放器平臺始終在視頻的歷史演進中扮演重要角色，并發揮重要的作用。

經過斷網引發的“暴風門”事件，暴風的表現更像是一個樂于變革的年輕人。對暴風來說，盡管媒體不乏冷嘲熱諷，但它的召回舉動確實能夠重塑用戶心中的品牌形象。而且，經過去殖民化的努力，暴風不僅不會失去已經擁有的用戶桌面，還為更多的軟件開發商競爭互聯網市場作出了表率，贏得了道德領先者的地位。所以，軟件雖然無須召回，但暴風確實召回了品牌的價值和用戶的認同。