建立和管理ＡＳＰ外包關系的過程研究

[摘要]成功的ASP外包關系需要經歷可行性分析、關系建立和關系管理3個階段，在此過程中，組織需要根據其戰略需要，從能力和經濟的角度選擇外包對象，根據ASP市場生態及風險狀況決定外包是否可行，選擇正確的提供商并與之簽訂恰當的外包關系，同時建立相應的風險管理機制，有效地協調與提供商的關系。

[關鍵詞]ASP；外包；協調

[中圖分類號]F270.7 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194(2009)08-0079-03

IT外包改變組織原有內部結構，對組織戰略、運作管理以及內部功能調整產生深刻影響。應用服務提供商(Ap－plication Service Prowder，ASP)是指通過因特網或其他網絡、以租用的方式、根據合同所確定服務級別，向客戶提供IT應用服務的第三方公司。它是傳統IT外包在網絡時代的自然演化和創新的結果。然而，這種新興的外包模式存在諸多風險。因此，需要基于系統性思維，遵循一定的步驟，構建與管理這種新型外包關系，這是成功應用ASP模式的關鍵。

一、可行性分析

首先應該對組織的外包策略進行可行性分析，主要涉及選擇外包對象、考察ASP市場及其風險狀況兩個步驟。

步驟1：選擇外包對象

選擇性外包是IT外包的基本策略，只有正確地選擇外包對象才有助于組織戰略目標的實現。具體而言，應該綜合考慮以下幾個方面：

1 確定組織對各項IT應用的需求

本質上，IT戰略為組織戰略服務，需要與組織戰略、運作管理相互適配，因此，組織必須首先確定到底需要哪些IT應用服務用于支撐組織戰略，以及實現這些IT應用所必備的能力與資源，這是IT外包采用決策的出發點。同時應將需求落實到具體應用，例如，對供應鏈管理(sCM)、客戶關系管理(cRM)、產品數據管理(PDM)、企業資源計劃(ERP)、商務智能(BI)以及企業門戶網站等方面的需求。除此之外，還應考慮技術、市場和管理等因素，例如，需要什么樣的技術和人才、需要在多長時間內實現這些應用、必須具備哪些管理能力等。

2 基于能力視角選擇外包對象

在確定IT應用需求及其實現這些應用所需資源之后，必須檢查組織現有IT能力與資源是否能夠滿足需要，如果存在差距，就有必要考慮從外部獲取相應的能力與資源用于彌補這個差距，即采取外包的策略，這是資源基礎理論的觀點。同時，還應關注這些需要外包的IT應用對組織核心競爭力的影響，根據核心競爭力理論，對組織核心競爭力至關重要的IT應用是不適合外包的。如果組織內部確實沒有能力實現這些不適合外包的核心IT應用，那么組織就應該考慮調整其戰略及其對IT應用的需求。因此，外包與組織戰略選擇密切相關。為確保IT應用與組織戰略和運作管理的相互適配，組織需要保留必要的核心IT能力，至少應該擁有定義IT需求、監控提供商以及管理外包合同等方面的能力。

3 基于經濟視角選擇外包對象

在組織戰略許可的前提下，外包決策還應該考慮經濟收益問題，由于ASP模式本身所特有的規模和范圍經濟性，采用ASP模式的外包策略可能有利于節約IT投資成本、改善現金流、降低投資風險。但實際情況并非完全如此，有時甚至“比買的還貴”，特別是定制化應用服務不僅要支付定期租金，可能還要支付相當大的期初費用。除此之外，還應重點考慮可能發生的隱性成本，包括可能涉及的交易成本和代理成本。在綜合考慮這些成本因素之后，再決定是否采用外包策略，這是“生產或購買”的決策問題。當然，在確定具體的提供商和合同條款之前，可能沒有辦法準確估算這些成本，但根據市場的普遍情況進行初步的評估是可以做到的。

步驟2：考察ASP市場生態及風險狀況

即使選定了需要并適合外包的IT應用，但能否在風險可控的情況下，從外部獲取這些資源，需要進一步考察ASP市場生態及其風險狀況。

1 考察ASP市場生態

ASP市場生態是復雜的，需要一定技術經濟環境，以及ASP提供商、使能商、投資者、行業協會、政府等眾多參與者的分工協作，才能實現有價值的IT應用服務。組織需要考察公共的技術基礎設施，特別是網絡帶寬、響應時間、安全性等是否滿足應用服務的要求；需要考察是否存在有能力(生存能力和技術能力)提供組織所需資源的提供商，包括這類提供商的數量，提供商與其他使能商的聯盟情況等。

組織應該對ASP提供商有一個總體的了解，包括對提供商可能的依賴程度、對提供商的控制能力以及替代提供商的容易程度(涉及提供商的數量)等。如果沒有足夠多合適的提供商，安全的外包策略難于實現或存在較大的風險。

2 評估ASP市場風險

IT外包改變了組織原有的結構，甚至嵌入組織邊界之內，失敗的外包可能對組織產生致命的影響。因此，組織在決定是否采用ASP模式的外包策略之前，應該對ASP模式存在的風險因素及其可能造成的風險后果進行評估，事先分析風險因素發生的概率以及可能造成風險后果的程度，并對風險暴露作出初步的排序和判斷，為制定相應的風險管理策略打下基礎。

市場信用體系缺失是ASP市場發展的主要障礙之一。調查發現，國內ASP市場缺乏相應法律法規，甚至缺乏行業組織、行業自律與監管，這是為什么組織不愿意將應用和數據交由提供商集中管理的主要原因之一。因此，總體評估ASP市場的信用情況以及是否有相應的制度安排是有必要的。評估ASP市場風險狀況的一個有效的途徑是了解是否有類似成功的應用典范。

通過步驟2，組織對ASP市場狀況、風險程度、提供商及其他參與者作出初步判斷，如果市場狀況總體是好的、風險暴露程度是可控的、提供商的能力資源是可用的，那么采用ASP外包模式應該是可行的，否則應該放棄這種外包選擇。經過步驟1、2，組織完成采用ASP外包模式的可行性分析。

二、建立外包關系

在完成可行性分析之后，組織需要進一步選擇一個正確的提供商，確定合作關系強度，并與之簽訂外包合同。如前所述，只有市場上有足夠多能夠提供類似組織所需IT應用服務的提供商，才能有效避免被沒有合適能力或信用不好的提供商“鎖定”，實現有效的控制風險。因此，有必要首先確定一組能夠滿足組織需求的可供選擇的提供商。

步驟3：選擇一組候選提供商

確定可供選擇的提供商，對于組織成功地建立與管理ASP模式外包關系有著重要意義。為了實現這個目標，需要-首先確定資格預審標準，這些標準至少應該包括：提供商的生存能力與技術能力、市場聲望與誠信記錄、理念與動機、行業經驗與應用典范等。其次，根據標準和所獲取的信息進行評價，信息可以來自第三方或市場公開的信息(提供商以往的或現有的客戶、政府或行業組織的相關信息和統計數據等)，由專家或相關人員根據相應標準進行打分。

生存能力和技術能力是提供商必須具備的，市場聲望與誠信記錄是判斷提供商是否值得信賴的重要參考，有行業經驗的提供商能夠更好地溝通，也具備更可信的能力，應用典范總體上展現了提供商的能力水平。需要特別指出的是，選擇候選提供商時還應考慮提供商的理念及其與組織建立外包關系的主要動機。

理念反映了提供商的文化以及對誠信的態度，相近的文化可以減少沖突的可能性；提供商的動機與戰略相關，還沒有明確市場定位的提供商與客戶建立外包關系可能僅僅是為了短期業務擴張需要，這樣的提供商容易產生機會主義行為，例如，夸大自身能力(信息扭曲)。這種提供商一旦成長壯大或重新定位于其他細分市場時，可能會對原有客戶采取責任逃避的行為，甚至公然違背合同條款，難于主動適應IT應用需求的變化，導致客戶不得不與提供商重新協商合同或終止合作，這對客戶來說是危險的。因此，選擇基于縫隙市場戰略的提供商，可能會更合適一些。 通過步驟3，能夠盡量剔除那些能力不夠、聲望不佳、機會主義行為傾向嚴重、市場定位不明確的提供商，由此形成一組可供進一步選擇的提供商。

步驟4：選擇正確的提供商并簽訂正式合同

在這個環節里，組織與候選提供商進行實質性的溝通與接觸，要求它們提供詳細的定價模式、安全措施、應用服務的詳細情況(或定制化應用服務的總體架構設計)、基本的合同條款、售后服務的承諾等。基于這些翔實的資料信息，組織可以制定更詳細的評價指標體系，這些詳細的指標體系包括：①生存能力：財務狀況、客戶基礎、能力支持；②技術能力：技術人員、基礎設施、集成能力、定制化能力、快速實現能力；③信用歷史：誠信記錄、市場聲望；④安全措施：物理安全、傳輸安全、備份與存儲、災難恢復計劃；⑤應用服務：可用性、可伸縮性、應用管理；⑥外包合同：定價模式、終止條款、隱藏成本。然后應用一定的評價方法(例如，層次分析法)，從這一組候選提供商中選擇一個最為恰當的提供商。

在簽訂正式外包合同之前，組織還應該明確需要與提供商建立何種強度的外包關系。“強”關系支持一種戰略伙伴關系，但容易造成對提供商的過度依賴，“弱”關系則有利于保持相對獨立性。一般情況下，組織與ASP提供商的合作是一種逐步從開始的“弱”關系到“強”關系的發展過程，是一種從不成熟的一般合作關系到成熟的戰略伙伴關系的發展過程。組織需要基于權變思想，根據具體的交易情況和環境因素，在“松散合作型一標準應用型一定制應用型一核心應用型一戰略伙伴型”這個逐步增強的合作關系中去尋求恰當的定位。

正式外包合同主要涉及合同期限、服務級別協議、知識產權、定價模式、爭議處理、退出機制(終止條款)以及保密承諾等。其中，最重要的是服務級別協議和終止條款。服務級別協議(sLA)是合同的重要組成部分，應該包括：應用的安全性、可用性、可伸縮性、基礎設施、應用管理、監控、支持、交付、報告、計劃與非計劃停用、數據保密、不履行協議的書面通知、度量跟蹤、測試計劃、有條件轉讓協議等。合同還應該清楚地規定合同終止時對相關問題的處理，包括終止合同的告知條款、未了責任的履行、經濟賠償、應用功能與數據移植方面的安排等。

另外，合同本質上是不完備的，過分詳細和剛性的合同可能是不合適的，也可能是代價高昂的，形式化的顯性合同需要與隱性的社會化關系合同機制相互補充，才能有效地管理與提供商外包關系。因此，合同設計時應把握如下幾個原則：適度柔性和激勵相容的原則、與社會化機制相互補充的原則、控制與協調作用并重的原則。

三、管理外包關系

步驟5：建立外包風險管理機制

采用IT外包策略的組織不可避免地要承擔相應的風險，特別是當外包的IT資源為組織核心競爭力的重要組成部分時，外包的風險可能給組織造成致命的傷害。因此，有必要建立相應的風險管理機制，對外包關系持續過程中的行為、績效及其他不確定因素進行卓有成效的監控與度量、治理與協調，并啟動相應的風險管理機制。風險管理過程包括：風險識別、風險分析、風險評估和風險對策，加上監控與度量、治理與協調的相互配合，形成對外包關系的有效風險管理，(如圖1所示)。對提供商機會主義行為傾向的監控與治理是外包風險管理的重要內容。

風險可控是維持穩定的外包關系的前提。如果風險難于控制，組織應該考慮切換提供商，對切換的評估需要考慮切換成本及其他隱性成本，如果難于切換或成本太高，組織應該考慮重新調整其戰略，甚至放棄外包策略。

步驟6：協調與提供商的外包關系

對相應活動進行協調管理是組織與提供商獲得ASP外包關系成功的關鍵因素，他們不僅要在IT應用服務實施和日常運作方面協調一致，更重要的是，必須在如何適應因業務與技術環境變化所引起的IT應用服務需求變化方面相互協調。雙方可以采用形式化與非形式化的協調方式，形式化協調應用預先確定的標準、進度與計劃、以及形式化的信息共享和溝通機制，非形式化協調是指經常性、及時性地針對解決問題的交流，是一種沒有固定形式的人際、對等和交互式的溝通。協調對象可能涉及任務結構、決策結構、激勵機制、信息共享與知識管理等。一般而言，隨著合作關系的增強，相互依賴程度會增加，需要應用更多非形式化協調，進行更多的聯合決策，更充分的信息共享和更完善的知識管理，同時也需要更恰當的激勵相容機制，才能有效地協調這種外包關系。影響協調機制(協調方式與協調對象)選擇的因素主要涉及相互依賴與不確定性、信任水平與關系準則、IT應用的復雜性與重要性等。

四、結束語

ASP外包關系的成功取決于如何恰當地建立、協調、管理和培育這種關系。因此，組織需要基于其戰略需要，選擇外包對象，考察ASP市場生態，評估市場風險，選擇候選提供商，與正確的提供商建立正確的外包關系，建立風險管理機制，協調與提供商的外包關系(如圖2所示)。只有這樣，才能確保外包關系的持續穩定和健康發展。