對商業銀行客戶意見管理系統開發應用的思考

摘要：客戶是商業銀行生存與發展最寶貴的資源。本文針對當前商業銀行客戶服務管理中存在的不足，闡釋了開發客戶意見管理系統的重要意義與核心思想，并提出相應的架構設想與開發建議。

關鍵詞：商業銀行；客戶意見管理系統

中圖分類號：F830.33文獻標識碼：B文章編號：1674-2265（2009）05-0056-03

國內銀行業買方市場逐步形成，客戶成為銀行生存與發展最寶貴的資源。要想在這場優質客戶的搶奪戰中勝出，商業銀行就必須牢牢把握住現有的客戶資源優勢，高度重視客戶意見，認真傾聽客戶之聲，深入分析客戶需求，加快改進服務管理，提高客戶服務能力，實現業務的持續發展。

一、商業銀行客戶服務管理的不足

（一）缺乏對客戶意見的系統性管理和充分運用

各種類型的客戶意見，包括客戶投訴，都是客戶最真實的聲音，對商業銀行來說，是提升客戶服務能力的一種寶貴資源，也是促進業務又好又快發展的指導工具。目前，各家商業銀行已經意識到客戶意見的重要性，通過設立客戶意見簿、開通服務熱線、開設客戶論壇、開展客戶滿意度調查等方式廣泛搜集客戶意見。但是，對搜集到的客戶意見，大部分商業銀行缺乏系統性管理和充分運用，主要體現在兩個方面：一是受理客戶意見的部門，沒有規范的處理流程，客戶滿意度難以確保，同時缺乏有效的管理工具，搜集到的客戶意見未被及時上報和匯總，仍然散落在各個受理部門。二是上級管理部門掌握不到一手資料，無法對客戶意見進行深入分析和研究，發現不了客戶的共性需求和自身缺陷，閉門造出的制度和產品就很難貼近客戶，后續的改進也缺乏指導性，客戶意見支持業務發展和產品創新的作用沒能夠充分地發揮出來。

（二）缺乏創建大服務格局的技術保障

近年來，各家商業銀行一直在努力創建“上級為下級服務，中后臺為前臺服務，全行為客戶服務”的大服務格局，要求中后臺在前臺遇到工作困難時要及時地提供支持保障。但是，推諉扯皮現象卻屢見不鮮，主要原因是大部分商業銀行缺乏創建大服務格局的技術保障，缺少有效的管理工具去監督和管控中后臺服務前臺的質量和效率。

（三）缺乏提高服務技能的學習交流平臺

商業銀行的客戶服務人員每天忙于服務客戶，很少有機會參加各種培訓和交流，溝通渠道的缺失，導致好的服務技巧沒有宣傳和推廣的途徑，遇到的問題得不到及時指導和解決，積累的經驗教訓得不到分享和借鑒，為客戶服務技能的提高受到了極大的限制。

二、開發“客戶意見管理系統”的必要性

（一）“客戶意見管理系統”的開發是商業銀行信息化發展的必然

經過多年的信息化建設，我國銀行業對信息化的認識已經上升到戰略高度，信息技術不再僅僅被看作是模擬傳統手工處理、支持業務運作的輔助工具，而是銀行創造核心競爭力、實現變革的助推器。目前，我國銀行信息化的基礎設施建設框架已經成熟，各大商業銀行物理和邏輯的數據集中已經完成，在這樣的環境下，開發“客戶意見管理系統”是商業銀行信息化發展的必然。

（二）“客戶意見管理系統”的開發是“以客戶為中心”經營理念的要求

“以客戶為中心”的經營理念，要求把滿足客戶需求、培育客戶忠誠作為商業銀行服務和經營工作的重要目標。“客戶意見管理系統”的開發與運用，正是為實現這一重要目標做出的努力。借助“客戶意見管理系統”，銀行人員能夠全面深入地分析客戶意見，積極主動地研究客戶需求，設身處地解決客戶不滿，從而不斷改進服務制度，優化業務流程，推進產品創新，客戶在商業銀行業務發展中的中心地位能夠得以真正落實。

（三）“客戶意見管理系統”的開發是商業銀行重要管理趨勢轉變的體現

“客戶意見管理系統”的開發體現了商業銀行管理趨勢的幾個轉變：一是管理重點從后臺向前臺的轉變。顧客對銀行期望值越來越高，前臺管理的壓力也越來越大，銀行不僅要建立、維持和增進與市場中各類顧客群體的關系，還要依靠良好、規范的客戶意見管理來取得競爭優勢。二是營銷目的從取得新客戶向留住老客戶的轉變。由于爭取新客戶的成本現已超過留住老客戶的成本，所以商業銀行將營銷的目標轉向了老客戶，通過提高客戶滿意度來提高客戶忠誠度，客戶滿意度的最大化成為了銀行營銷管理努力的目標。三是營銷目的從爭取市場份額向爭取客戶份額的轉變?？蛻舴蓊~和市場份額具有一致性，銀行的管理工作只要圍繞客戶利益出發，幫助客戶實現價值，在客戶份額增加的同時，銀行的市場份額就能實現擴大。四是營銷管理的內容從實現短期交易向開發客戶終生價值的轉變，長期合作關系的建立有利于銀行的長期穩定經營，從客戶利益和公司利潤兩方面實現客戶關系的價值最大化。

三、“客戶意見管理系統”的目標宗旨

“客戶意見管理系統”是客戶關系管理中非常重要的一部分，是在以“客戶為中心”經營理念的指導下，通過管理客戶對銀行提出來的意見，加深銀行對客戶需求的了解，最終使銀行收益最大化與客戶價值最大化達到平衡的一種新型管理思維，反映了客戶需求對銀行經營模式的制約。在開發“客戶意見管理系統”時，具有以下幾個方面的核心思想：

首先，客戶意見管理是一種旨在改善銀行與客戶之間關系的新型管理理念。從科學管理的角度來看，其核心思想是將客戶作為銀行最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶意見分析滿足客戶的需要，培養客戶的忠誠。

其次，開發的目的是借助信息共享和INTERNET網絡化優勢，實現銀行與客戶的價值最大化。通過信息共享和INTERNET網絡化，客戶意見管理系統可以向銀行管理層提供全面的客戶意見，建立規范的、快速反應的銀行組織架構，梳理“以客戶為中心”的工作流程，提供客戶驅動的產品和服務，滿足客戶需求，擴大盈利份額。

第三，“客戶意見管理系統”本質上是一種管理軟件和技術，是一套全方位的電子化應用解決方案。在“以客戶為中心”經營理念的基礎上，電子化解決方案將大量的客戶意見與數據挖掘和其他信息技術緊密結合在一起，使銀行建立起一個針對客戶需求的客戶服務和決策支持系統，從而順利實現由傳統銀行模式到以信息技術為基礎的現代銀行模式的轉變。

第四，“客戶意見管理系統”力求全面高效地為管理決策提供支持與幫助。基于客戶意見管理的戰略理念，各家商業銀行可量身定做基于市場的客戶意見管理系統來提高管理績效，為開展貼近客戶的個性化服務、推出滿足客戶需求的金融產品、吸引和留住高端優質客戶提供全面高效的決策支持與幫助，最終提升商業銀行的市場價值。

四、“客戶意見管理系統”的架構設計

“客戶意見管理系統”將外部客戶意見和內部客戶之聲集成在一個數據庫內，通過準確采集、有效管理和充分利用，加強銀行金融創新能力，提高銀行服務品質，提升銀行運行效率，增強銀行的核心競爭力，所以“客戶意見管理系統”既是一個業務處理平臺，也是一個管理平臺。

系統將設立“分類中心”和“品質管理中心”，確保系統的運行效果和運行質量。“分類中心”即客戶意見的集散歸集地，負責對各種來源的客戶意見按照意見類型和業務類型進行分類及錄入。其中，意見來源包括客服熱線、外網留言、網點客戶意見簿、客戶來訪等渠道；意見類型分為建議、投訴、疑難和表揚；業務類型則根據產品種類劃分到業務末梢，方便統計分析，映射業務、產品的改進需求?！捌焚|管理中心”即服務品質主管部門，主要承擔全行客戶意見的管理職責，具體包括制度建立、流程管理、分析評價、考核監督，并直接牽頭處理重要事項的復雜投訴。

系統將設定流程化的處理環節，確保進入系統的客戶意見都能夠得到標準化操作、差別化處理、及時性解決和針對性改進。系統包括兩條處理線索，即外部客戶意見和內部支持保障，但都包括歸集、處理、分析、反饋、評價、改進等環節，每個環節對應不同的處理責任人，按照客戶意見的流轉進程，負責對內外部客戶意見進行相應環節的處理。

系統將實現五級直通，構建完整的服務管理機制。省分行、二級分行、支行、網點、客戶的五級直通將實現與客戶意見處理流程的有機結合和互通支持，并使用六西格瑪管理工具，嚴格控制輸入到輸出的全過程，構建完整的服務管理機制。

系統將建立“案例學習中心”，搭建員工交流學習的平臺。“案例學習中心”包括案例分析、案例網上論壇、業務學習互助網三個部分，員工可以隨時登陸系統，通過“關鍵字”搜索相關業務知識和處理流程，對實際工作進行指導，或通過“案例學習中心”和“業務論壇”對典型案例進行學習和討論。“客戶意見管理系統”將為員工分享工作經驗搭建溝通交流的平臺，促進全行服務技能的提高。

五、建設“客戶意見管理系統”的幾個關鍵環節

（一）借鑒成功經驗，提高開發效率

各大銀行的客服熱線，經過多年的業務創新和技術提升，積累了大批的意見管理經驗，培養了大批客戶意見分析、處理及反饋的人才，為客戶意見管理系統的設計開發打下了堅實的基礎。商業銀行還可參考“客戶關系管理系統”（CRM）的成功開發經驗。CRM系統有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數據庫里，例如客戶的基本信息、產品信息等，并能在各個部門之間共享這一資料。由此看來，“客戶意見管理系統”的出發點和CRM系統是一致的，只不過關注的內容有所變化，所以CRM系統的設計和運行對“客戶意見管理系統”的開發有很大的參考價值。通過借鑒這些系統的基礎平臺架構，完善系統功能，縮短開發時間，加快項目進度，提高開發效率。

（二）支持多種硬件平臺和操作系統，確保系統具有頑強的生命力

信息技術具有快速更新和迅速發展的特點，“客戶意見管理系統”的開發一定要能夠支持多種硬件平臺與操作系統，且能跟隨信息技術的發展而快速發展，確保頑強的生命力。建議系統采用J2EE平臺實現，這是當前主流架構之一，目前大多數企業均采用該技術設計解決方案。首先，J2EE體系結構提供中間層集成框架，可實現高可用性、高可靠性和可擴展性的應用需求；其次，J2EE可降低多層開發的費用和復雜性，對現有的應用程序集成強有力的支持，增強安全機制和性能；另外，J2EE允許開發公司把一些通用的、繁瑣的服務端任務交給中間件供應商去完成，開發人員可以集中精力在如何創建商業邏輯上，相應地縮短了開發時間。

（三）方便客戶訪問，降低軟件部署與維護的難度

“客戶意見管理系統”用戶的主要應用環境是WINDOWS操作系統的PC機，能否讓用戶方便地訪問系統，對系統日后的使用頻率將起著決定性作用。傳統的C/S架構需要在這些PC機上部署相應的客戶端軟件程序，一方面帶來軟件部署的難題，另一方面也給軟件的管理帶來不小的麻煩。針對這種情況，系統可采用B/S的架構，WINDOWS客戶端只需通過現有的內部辦公網絡，使用標準的WEB瀏覽器就可以訪問系統，將軟件的部署工作集中在后臺的系統中，這樣既方便了客戶使用，又降低了客戶端軟件部署與維護的難度。

（四）充分利用現有的硬件與網絡環境，保護現有投資

隨著電子化系統的不斷建設，目前各家商業銀行已經擁有非常好的電子化硬件基礎，擁有大量的服務器和完善的辦公網絡，“客戶意見管理系統”的開發就應該有意識地充分應用這些已有資源。如前面所述，系統若采用Java技術以及J2EE平臺，能夠支持銀行現有的各類服務器硬件以及操作系統，充分利用現有的硬件資源，節省項目開支。另外，采用標準TCP/IP

以及HTTP協議，也能夠在銀行現有的內部辦公網絡上實現無縫的部署，達到充分利用已有網絡環境和保護已有投資的目的。

（五）提供強大的處理擴展能力，適應業務發展需要

業務總在不斷發展，需求總在不斷變化，“客戶意見管理系統”必須具備高度靈活的部署方式和最大程度的處理擴展能力，才能適應業務發展的需要。三層

架構方法能夠有效地解決這個難題。所謂“三層架構”就是將整個業務應用劃分為表現層(UI)、業務邏輯層(BLL)、數據訪問層(DAL)，即在客戶端與數據庫之間加入一個“中間層”。表現層位于最上層，離用戶最近，用于顯示數據和接收用戶輸入的數據，為用戶提供一種交互式的操作界面；業務邏輯層是系統架構中體現核心價值的部分，關注點集中在業務規則的制定、業務流程的實現等與業務需求有關的系統設計上；數據訪問層的功能主要是負責數據庫的訪問，實現對數據表的選擇、鍵入、更新、刪除的操作。有效地進行層次區分，可以將業務的展現部分與邏輯部分相分離，保證相互間的獨立性，一方面可以降低層與層之間的依賴，實現原有層次的替換和各層邏輯的復用；另一方面能夠實現高度靈活的部署方式和最大程度的處理擴展能力，適應業務發展的需要。

（六）提高響應速度，確保處理效率

客戶意見管理系統需要支持大量的業務處理，如果系統的響應速度慢、處理效率低，勢必影響系統的實用性。為了避免用戶長時間等待系統響應的現象，系統開發時要在實現技術上進行必要的改進，例如，使用AJAX技術，通過減少不必要的系統處理開銷，有效地提高系統交易頁面的響應速度，確保系統的處理效率，實現并發用戶的支持。

（七）采取系列措施，保證系統安全可控運行

系統的安全性和可控性是實現其它功能的基礎，因此系統安全性和可控性的設計要細致全面。首先，系統架構要嚴格按照商業銀行對信息安全的要求進行設計，且要有良好的數據保護方式，防止非法用戶利用某些系統漏洞對數據直接訪問；其次，數據庫的設計最好采用DAC（數據存取控制）檢驗機制，保證關鍵數據不被未授權用戶非法篡改；另外，數據庫的訪問要使用用戶管理機制，對登陸進入系統的用戶要進行身份驗證，對后續交易權限要依據用戶的信息嚴格控制，對登陸系統后超過一定時間未進行操作的用戶要確認密碼后才能重新進入，防止非法用戶對數據的訪問，確保系統安全可控運行。

（責任編輯 代金奎）