服務型供應鏈結(jié)構(gòu)及對服務質(zhì)量的影響研究

一、引言

服務業(yè)是一個國家經(jīng)濟的重要組成部分。供應鏈理論的迅速發(fā)展導致了服務型供應鏈(簡稱服務供應鏈)的誕生，服務供應鏈已成為轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長主要途徑和提高服務產(chǎn)業(yè)競爭力的重要方式。那么通過服務型供應鏈來改造傳統(tǒng)服務產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)是優(yōu)化服務業(yè)結(jié)構(gòu)一個新的途徑。因此，服務型供應鏈的研究成為發(fā)展其基本理論的一個重要課題，對于發(fā)展服務業(yè)和提高服務質(zhì)量和水平有著重要的理論和實際價值。然而，服務供應鏈的理論研究剛剛起步，其中很少有對其結(jié)構(gòu)研究的文獻，本文根據(jù)服務供應鏈的特性給出它的三種結(jié)構(gòu)以及對服務質(zhì)量的影響分析。

二、服務型供應鏈結(jié)構(gòu)

服務型供應鏈與傳統(tǒng)的供應鏈存在著許多區(qū)別，服務型供應鏈結(jié)構(gòu)模型存在許多不同形式。為了建立有效的服務型供應鏈模型，首先看傳統(tǒng)供應鏈的結(jié)構(gòu)模型。從企業(yè)與企業(yè)間的角度考慮，傳統(tǒng)供應鏈的結(jié)構(gòu)模型主要分為鏈狀結(jié)構(gòu)和網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)兩種。在此基礎上和服務型供應鏈特征，我們提出服務型供應鏈的結(jié)構(gòu)可以根據(jù)實際需要分核心企業(yè)和節(jié)點企業(yè)，由這些有企業(yè)構(gòu)成鏈狀結(jié)構(gòu)模型、星狀結(jié)構(gòu)模型和網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)模型等三種。

核心企業(yè)在服務供應鏈中，核心企業(yè)是合作伙伴關(guān)系中的管理者，一方面負責企業(yè)間合作戰(zhàn)略目標的制定，實現(xiàn)服務資源的合理配置，組織制定合作協(xié)議及委托實現(xiàn)決策等：另一方面還要通過建立健全本企業(yè)的服務供應鏈管理的平臺，對主要服務產(chǎn)品進行設計、加工、整合和實施等，并建立服務供應鏈管理標準和合作方案。直接或委托合作企業(yè)為用戶提供服務。

節(jié)點企業(yè)是指構(gòu)成服務供應鏈的所有合作企業(yè)，但在此處不包括核心企業(yè)和顧客在內(nèi)，包括服務資源提供者、服務產(chǎn)品的供應者、顧客。具體如下：

1 服務資源提供商，在服務供應鏈中，服務資源提供者可以是圖書、情報、檔案、科研、教育、政府、金融、市場等各行各業(yè)組成的企業(yè)或機構(gòu)。它們通過各自的服務提供系統(tǒng)與服務供應鏈中的核心企業(yè)的服務系統(tǒng)建立供給關(guān)系。服務資源提供者具有服務產(chǎn)品的各種資源，而且其中某些供應商持有的資源可能具有壟斷性。

2 服務產(chǎn)品的供應(提供)商。是核心企業(yè)無法提供的服務產(chǎn)品。例如旅行社無法提供航空運輸服務。只能由航空公司提高。服務產(chǎn)品供應商通常具有行業(yè)領(lǐng)域特殊服務和高素質(zhì)的專門人員，但是缺乏服務對象，需要核心企業(yè)的協(xié)助提高服務規(guī)模。

3 顧客包括中間顧客和最終顧客，最大程度地滿足顧客需求是服務供應鏈運營的動力。值得說明的是，核心企業(yè)可以由節(jié)點企業(yè)來充當，但可以不由節(jié)點企業(yè)來擔任。這依據(jù)具體的服務鏈的核心優(yōu)勢來確定，顧客也可以是前面提到的節(jié)點企業(yè)，因為在進行服務的過程中，節(jié)點企業(yè)之間可能產(chǎn)生供需關(guān)系。也就是說，上述要素在服務供應鏈中，可能會產(chǎn)生角色重疊的現(xiàn)象。

下面我們分別重點討論下三種模型結(jié)構(gòu)中具有的共同特征。

(一)鏈狀結(jié)構(gòu)模型

鏈狀結(jié)構(gòu)模型是如傳統(tǒng)供應鏈結(jié)構(gòu)的一種，基本結(jié)構(gòu)為一個服務商提供服務給下一個服務提供商，然后再由到這個服務提供商再提供服務給下一個服務提供商直到終端客戶為止。這種服務型供應鏈結(jié)構(gòu)具有下面特征。

1 顧客流(客戶流)：顧客是服務供應鏈的中心，所有的服務都是圍繞著顧客進行的，我們把企業(yè)針對顧客的服務對象看成是顧客流或客戶流。在傳統(tǒng)供應鏈中下一級的企業(yè)是上一級企業(yè)的顧客，而在服務供應鏈中顧客是供應鏈中所有企業(yè)的服務對象，顧客從一個企業(yè)被服務完流動到另一個企業(yè)得到服務，如信息服務供應鏈、物流服務供應鏈就是這種情形。如產(chǎn)品服務，顧客在電器商場購買家用電器后，可以得到廠商、商場、維修中心等對顧客的產(chǎn)品進行的針對性服務。

2 服務流：在供應鏈中服務流代表用戶要求的產(chǎn)品，即將原始服務進行加工或二次服務加工、三次服務加工，使其滿足下層顧客需求。這樣的結(jié)構(gòu)在信息服務供應鏈和物品服務供應鏈中普遍存在，如在信息服務供應鏈中以信息服務流代表供應鏈中各企業(yè)的交換，物品服務供應鏈中是針對物品服務的流動而進行的。因此，服務流中可能包含物流成分，向第三方物流服務中心、配送中心、信息服務企業(yè)等都為有物流為流動的服務存在，所以，在有物品流動的服務供應鏈中物流是服務流存在的具體實體部分，而服務流是伴隨著客戶流而產(chǎn)生的。

3 資金流：在鏈式結(jié)構(gòu)中資金流是指用戶收到服務產(chǎn)品后，以某種方式支付資金的流動從而形成資金流。在以電子支付形式支付的過程中，其本質(zhì)是另一種形式的信息流。

4 信息流：在供應鏈中與服務有關(guān)流動的一切信息，其中包含服務的需求信息，與傳統(tǒng)供應鏈類似也存在著信息放大效應和波動效應。

從上述分析可以看出，在服務供應鏈中。供應鏈由傳統(tǒng)的三流(物流、信息流、資金流)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩土?、服務流、信息流與資金流。當然，此處信息流的意義已與傳統(tǒng)供應鏈中的信息流的含義有了一些變化。服務型供應鏈管理模式通過核心企業(yè)對服務資源的提供者、加工者、供應者、傳遞者等合作伙伴進行協(xié)調(diào)、控制與總調(diào)度。完成服務產(chǎn)品的設計、加工、整合、傳遞等服務的全過程。使其達到最佳運行狀態(tài)。鏈狀模型形式簡單、明了，鏈上的合作伙伴各自分工明確，這種結(jié)構(gòu)適用于合作伙伴不多的產(chǎn)品和信息服務供應鏈的企業(yè)。

(二)星狀結(jié)構(gòu)模型

星狀結(jié)構(gòu)模型是一種在服務型供應鏈的特殊結(jié)構(gòu)，基本結(jié)構(gòu)為一個核心服務商提供服務給它周圍的多個服務提供商，周圍的服務提供商提供給服務給客戶。這種服務型供應鏈結(jié)構(gòu)在顧客服務型供應鏈普遍存在，如旅游服務型供應鏈。星狀結(jié)構(gòu)模型具有下面特征。

1 顧客流：在服務供應鏈中顧客是整個服務流動的主要對象，所有的服務都是為顧客提供的，這與傳統(tǒng)的供應鏈的物流一樣，顧客從一個企業(yè)流動到另一個企業(yè)。在星狀結(jié)構(gòu)模型中，所有的企業(yè)都是為顧客提供服務，而不是企業(yè)對企業(yè)提供的服務。如在旅游服務供應鏈中以所有的旅游者構(gòu)成顧客流，旅行社作為核心企業(yè)，設計一次旅游服務，將對顧客服務提供給交通、賓館、景點等企業(yè)。

2 服務流：在星狀模型供應鏈中服務流是顧客中一個企業(yè)到另一個企業(yè)得到的完整服務。核心企業(yè)提供服務計劃、執(zhí)行和協(xié)調(diào)的組織者。圍繞核心企業(yè)的其他企業(yè)完成所有的子服務。這樣的結(jié)構(gòu)在顧客服務供應鏈中普遍存在，如旅游服務供應鏈。這種模型結(jié)構(gòu)中有時也存在含有物品流動的服務流。

3 資金流：在星狀結(jié)構(gòu)中資金流是指用戶收到服務產(chǎn)品后，以某種方式支付資金的流動從而形成資金流，星狀結(jié)構(gòu)中可能顧客統(tǒng)一支付給核心企業(yè)，其它企業(yè)的資金由核心企業(yè)支付，其中部分企業(yè)可以由顧客得到服務后直接支付。例如旅游服務供應鏈。

4 信息流：在星狀結(jié)構(gòu)服務供應鏈中與服務有關(guān)流動的一切信息，其中包含顧客服務的一切信息，與傳統(tǒng)供應鏈不一樣一般不存在信息放大效應，但信息不確定和不對稱性普遍存在，一般企業(yè)僅核心企業(yè)進行交換信息。

在服務型供應鏈的星狀結(jié)構(gòu)圖中。以某個服務中心為核心企業(yè)與其他企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，委托這些企業(yè)完成其他部分服務業(yè)務工作，如旅行社把顧客旅行計劃交給它的合作伙伴來完成，

星狀結(jié)構(gòu)服務型供應鏈管理模式通過核心企業(yè)對服務資源的提供者、加工者、供應者、傳遞者等合作伙伴進行協(xié)調(diào)、控制與總調(diào)度，完成服務產(chǎn)品的設計、加工、整合、傳遞等服務的全過程，使其達到最佳運行狀態(tài)。星狀模型形式簡單、明了，鏈上的合作伙伴各自分工明確，整個合作可并行完成，不一定按給定的順序進行服務。

(三)網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)模型

網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)模型是服務型供應鏈的一般結(jié)構(gòu)，此種結(jié)構(gòu)中為許多服務商按網(wǎng)絡形式聯(lián)結(jié)，服務企業(yè)為網(wǎng)絡中結(jié)點，所有的企業(yè)構(gòu)成服務網(wǎng)絡，有的結(jié)構(gòu)存在核心企業(yè)，有的結(jié)構(gòu)不存在核心企業(yè)，服務網(wǎng)絡可以為顧客提供多種類型的復雜服務。這種服務型供應鏈結(jié)構(gòu)在各類服務型供應鏈普遍存在，特別是信息服務型供應鏈最多。網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)模型具有下面特征，

1 顧客流：在網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)模型中，所有的企業(yè)都是為顧客提供服務，顧客從網(wǎng)絡中一個節(jié)點流動到另一個節(jié)點。

2 服務流：服務流從一個節(jié)點流動到另一個節(jié)點。在網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)中，節(jié)點可以分為三種：入點為資源提供者，出點為加工者，有的節(jié)點既是入點又是出點(如網(wǎng)絡圖書館服務既提供資源，又提供加工)，網(wǎng)上各節(jié)點間存在聯(lián)系。其聯(lián)系程度有強有弱，是動態(tài)的。一般服務供應鏈管理的核心企業(yè)是協(xié)調(diào)服務的全過程、控制與調(diào)度等來完成的。這種模型結(jié)構(gòu)中有時部分結(jié)構(gòu)中也存在含有物品流動的服務流。

3 資金流：網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)中資金流是用戶受到服務后，一般直接支付給提供服務企業(yè)或協(xié)作企業(yè)或核心企業(yè)，比鏈式和星樁結(jié)構(gòu)的資金流要復雜些。

4 信息流：在網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)服務供應鏈中與服務有關(guān)流動的一切信息，其中包含顧客服務的一切信息。與鏈狀與星狀結(jié)構(gòu)供應鏈在信息傳遞和交換上更復雜些。由于信息交換存在更多的層次，一般存在信息放大效應，但信息不確定和不對稱性普遍存在。

三、服務供應鏈結(jié)構(gòu)對服務質(zhì)量的影響

服務供應鏈的服務質(zhì)量是服務供應鏈生存的重要問題，服務供應鏈的結(jié)構(gòu)對服務質(zhì)量有著重要的影響。服務供應鏈有鏈狀結(jié)構(gòu)模型、星狀結(jié)構(gòu)模型和網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)模型等三種結(jié)構(gòu)模型形式，由于它們的連接拓撲方式不同，一般服務供應鏈的一個完整服務是供應鏈上各個企業(yè)合作完成的，因此，顧客對服務質(zhì)量的評價，體現(xiàn)在每一個環(huán)節(jié)上，如果顧客對某個服務企業(yè)的服務不滿意的話。那么可能會導致顧客對整體服務的不滿意。

(一)鏈狀結(jié)構(gòu)模型對服務質(zhì)量影響

鏈狀結(jié)構(gòu)一般都含有核心服務企業(yè)，顧客對供應鏈中的某服務企業(yè)不滿意往往歸結(jié)于對核心企業(yè)的不滿意，導致對整個供應鏈的不滿意。因此，核心企業(yè)對服務質(zhì)量的影響成為重要關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。核心企業(yè)是提供服務的組織者，進而核心企業(yè)對各合作伙伴提供的服務質(zhì)量要求起到重要的影響，核心企業(yè)應針對合作伙伴加強管理服務標準、服務設備、服務合同、服務水平等影響顧客滿意的各個環(huán)節(jié)，保證整個供應鏈的顧客滿意，時時監(jiān)控服務供應鏈各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量問題，對顧客不滿意的服務環(huán)節(jié)及時改進服務質(zhì)量。以保障整個服務供應鏈的顧客滿意度處于高水平，確保服務供應鏈的持續(xù)競爭力。

(二)星狀結(jié)構(gòu)模型對服務質(zhì)量影響

星狀結(jié)構(gòu)模型所有的服務都是圍繞著核心服務企業(yè)展開，核心企業(yè)往往是服務組織者，合作伙伴企業(yè)是提供真正服務的企業(yè)，顧客對供應鏈中的某個服務企業(yè)不滿意也常常歸結(jié)于對核心企業(yè)的不滿意，導致對整個供應鏈的不滿意，因此，核心企業(yè)對服務質(zhì)量的影響成為重要關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。核心企業(yè)對整個服務質(zhì)量起到至關(guān)重要的地位，所以核心企業(yè)對各合作伙伴提供的服務質(zhì)量要求也起到重要的影響，同樣核心企業(yè)應針對合作伙伴加強管理服務標準、服務設備、服務合同、服務水平等影響顧客滿意的各個環(huán)節(jié)，保證整個供應鏈的顧客滿意，時時監(jiān)控服務供應鏈各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量問題，在星狀結(jié)構(gòu)模型中顧客的不滿意經(jīng)?？梢约皶r的反饋，鏈狀模型有一定的延時，顧客不滿意有時會導致服務的中斷和服務不完整現(xiàn)象發(fā)生，星狀結(jié)構(gòu)中服務企業(yè)服務質(zhì)量不滿意時，服務流往往不會導致中斷。所以，核心企業(yè)對合作伙伴的服務質(zhì)量要求可以是松散性的，可以通過及時更換合作合伙來達到整個服務供應鏈的顧客滿意度處于較高的水平。

(三)網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)模型對服務質(zhì)量影響

網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)一般不含有核心服務企業(yè)，顧客對供應鏈中的某服務企業(yè)不滿意往往歸結(jié)于對一個企業(yè)的不滿意，一般不會導致對整個供應鏈的不滿意，但對于整個供應鏈的服務質(zhì)量還是有著重要的影響，因此，顧客對企業(yè)服務質(zhì)量的累積影響也是影響整個供應鏈服務質(zhì)量的重要方面。網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)服務供應鏈所有企業(yè)應成立服務集團或聯(lián)盟協(xié)會，形成具有服務核心組織控制的實體，這樣的實體對所有服務企業(yè)在服務標準、服務設備、服務合同、服務水平等影響顧客滿意的各個環(huán)節(jié)上加強統(tǒng)一管理，以保證整個供應鏈的顧客滿意，通過實體監(jiān)控服務供應鏈各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量問題，對顧客不滿意的服務環(huán)節(jié)及時改進服務質(zhì)量。以保障整個服務供應鏈的顧客滿意度處于高水平。

總之，服務供應鏈的服務質(zhì)量的提高對于構(gòu)建有效的服務供應鏈的管理模式具有重要的意義。