銷售企業提高客戶忠誠的幾種途徑

[摘要]日趨激烈的競爭對銷售企業來說是一種巨大的挑戰，在這種情況下銷售企業必須采取相應的對策提高客戶忠誠度。本文從產品、服務、客戶滿意等幾方面提出銷售企業提高客戶忠誠度的途徑。

[關鍵詞]客戶忠誠；客戶滿意；產品；服務

[中圖分類號]F274 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194(2009)24-0090-03

銷售企業目前面臨的營銷環境是：市場競爭越來越嚴峻、產品同質化趨勢越來越明顯。在這樣的環境下，只有把客戶緊密地團結在自己的周圍，使客戶對自己忠誠，才能夠成功，但在現實中并不是每個企業都能很好地把握其中的奧秘。本文針對商品銷售企業提出幾種提高客戶忠誠度的途徑。

1 客戶忠誠度的含義及重要性

客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后從而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。是著重于客戶行為趨向的評價，是反映企業長期贏利潛力的重要指標。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性。

研究表明，客戶忠誠是實現客戶不斷重復購買的保證，忠誠客戶是公司取得競爭優勢的源泉，也是企業取得長期利潤增長的途徑，擁有長期忠誠客戶的企業比擁有低單位成本、高市場份額但客戶流失率高的對手更有競爭優勢。

一般來說，忠誠的客戶會對企業產生以下的影響：

(1)通過客戶的重復購買提高企業收益；

(2)通過獲得客戶的低花費和為有經驗客戶服務的高效率降低企業成本；

(3)通過客戶忠誠度增強員工的自豪感和滿意度。從而提高員工保持率；反過來，又進一步加強了客戶忠誠度，進而減少了雇傭和培訓員工的成本。如此形成了一個良性循環，最終實現企業總成本收縮，生產力提高。

2 銷售企業提高客戶忠誠度的途徑

對于商品銷售企業，衡量客戶忠誠度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。80／20原則表明。能給公司帶來80％收益的是20％的客戶。忠誠的客戶群體是一個相對穩定的動態平衡。從來沒有永遠的忠誠，企業無法買到客戶的忠誠。只能增加客戶的忠誠。

從邏輯的角度來講，企業不能要求客戶具有忠誠度，而是企業本身是否具有為客戶提供高品質產品和服務，使客戶產生依賴和信任的能力，是企業自我能力的體現和發掘?？蛻舻闹艺\不是天生的，忠誠必須要去贏得。下面提出銷售企業贏得客戶忠誠度的幾種途徑。

2.1 提高服務質量

服務的最高目標是滿足客戶的個性化需求，只有更深層次的需求被滿足了，客戶才有可能對公司認同，忠誠度才能高。客戶忠誠于誰?客戶將忠于那些能最大化滿足他實際需求的產品或是服務供應商，換句話說，客戶重視的是自身的感受。對于商品銷售企業來說，產品以及在產品銷售過程中企業提供的服務就是體現這種感受的平臺。

2.1.1 產品質量和價格

產品是銷售企業與客戶之間的直接接觸點，產品的好壞直接關系到客戶對企業的評價，是企業開展優質服務、提高客戶忠誠度的基礎。

“要顧客忠誠首先自己要忠誠”。這是放之四海而皆準的真理，它的含義就是不能欺騙消費者，這是基本前提。如某些商場雖然推出很便宜的商品，但如果這些商品都是劣質產品，顧客全受騙了，商場沒有誠信可言，那么顧客的忠誠度自然很低。

許多品牌產品的發展歷史告訴我們。客戶對品牌的忠誠在一定意義上也是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。對于商品銷售企業來說，那些和企業品牌一起成長、發展的客戶忠誠度最高。

然而高質量并不意味著就可以“宰客”，一個合理的產品價格也是提高客戶忠誠度的重要手段。對于利益忠誠的客戶，價格策略是必需的武器，但是一味地降價、促銷，不僅不會提高客戶忠誠度，還會使品牌的逐利客戶增多。因此，企業要以獲得正常利潤為定價目標，堅決拋棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按客戶的“預期價格”定價。如何有效地利用價格策略，在保持客戶穩定的前提下盡可能減少價格優惠對收入的負面影響，是商品銷售企業應該關注的問題。

2.1.2 服務水平

商品銷售過程中，銷售人員的服務水平也是影響客戶忠誠度的一個重要因素。在產品同質化日益加劇的情況下，要想使企業的產品明顯地超過競爭對手。已經很難做到。許多銷售企業從銷售人員的服務人手，讓客戶愉快購物則是一個明智之舉。優質的服務可以使客戶從不信任到信任。從方便忠誠到信賴忠誠。銷售企業的每位員工。都應該致力于為客戶創造愉快的購買經歷，并時刻努力做得更好，超越客戶的期望值。要知道顧客最相信顧客的話，經常接受企業服務而且感到滿意的客戶將愉快的忠誠客戶對企業的好話持續不斷地傳播，可以使企業的知名度和美譽度迅速提高。他們會成為企業“義務”的市場推廣人員。許多企業，特別是一些小型企業，就是靠客戶的不斷宣傳而發展起來的。在這種情況下，新客戶的獲得不再需要企業付出額外的成本，顯然會增加企業的利潤。

銷售企業的服務人員要把滿意的服務落實到每一次服務當中，而不僅僅是一次性的優質服務，要與客戶建立長期的互利合作的關系；提供優質服務并不意味著要提供附加服務，而是需要在服務的過程當中增加一些人性化而且個性化的小服務，讓客戶覺得興奮的“小文章”，從而提高客戶的重復購買率。

2.2 提高員工忠誠度

員工忠誠度是影響企業生存和發展的重要因素之一。忠誠的員工，才能帶來忠誠的客戶。客戶忠誠與員工忠誠是管理活動中相輔相成的兩個環節。實踐證明，建立客戶高忠誠度是企業成功的關鍵，能夠給企業帶來低成本、高利潤以及競爭優勢。如果員工對企業忠誠度低，缺乏工作熱情，就很難為客戶提供優質的服務，從而難以培養客戶的高忠誠度。

然而，忠誠度具有雙向性，不能單方面進行要求。企業要求員工忠誠的前提是企業首先要對員工忠誠。首先，要建立一個合理的薪酬體制。在這個薪酬體制下。要讓員工的付出得到切實的經濟回報，讓員工覺得滿意，愿意同企業的經濟利益緊密地結合起來，當企業面臨挑戰時，愿意迎接這種挑戰以換取相應的報酬。同時，建立在公平、公正、平等原則上的薪酬體系也可促使企業均衡、快速發展。其次，要了解員工的精神需求。要適時地給員工以精神上的激勵和鼓舞，豐富員工的業余生活，給員工創造一個優越的環境，幫助員工實現和發展自我。

總之，企業要把員工當作企業的內部客戶，堅持“以人為本”，不斷提高員工忠誠度。

2.3 提高客戶滿意度

客戶滿意度在一定意義上是企業經營“質量”的衡量方式。事實證明，滿意的客戶不一定忠誠，根據美國貝思公司的一項調查顯示，宣稱滿意或很滿意的顧客，有65％～85％會轉向其他公司的產品。但是，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度作為基礎。這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降；在該滿意度水平線以上的相對大的一定范圍內，忠誠度不受影響；但是滿意度達到某一高度后，忠誠度會大幅度增長?？蛻魸M意是導致重復購買最重要的因素。

銷售企業想提高客戶滿意度，首先要做到有效滿足客戶需要。如果客戶對產品本身都不滿意，基本期望值都得不到滿足，那還有什么忠誠可言?所以，要真實了解客戶目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，要找出使客戶能從企業提供的服務中得到這些認知的最好的做法。

其次，要細分客戶，采取有針對性的差異服務策略。80／20原則表明，能給公司帶來80％收益的是20％客戶，要最大限度地讓20％客戶滿意，而對于那些由于心理特性和社會行為方式而背離企業的客戶，放棄無疑是企業的最佳選擇，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的客戶滿意。

2.4 客戶關系的維護

有這樣一句話：沒有永遠的朋友，只有永遠的利益。銷售企業該如何維護好和客戶之間的朋友關系和利益關系呢?

銷售前，首先你要了解客戶需要什么樣的產品，產品是否滿足客戶的需求。這是一個基本的問題。對于銷售企業來說，能夠讓自己獲得更多的優勢的方式，就是要更多地了解產品，掌握更多的產品知識，讓客戶了解的同時，也讓自己有個更明晰的產品界定，對產品有了更多的設計，才能符合客戶和市場的需求。其次。要知道產品要銷售給什么樣的客戶。也就是我們常說的客戶群，這樣對產品的銷售有了一個具體的思路，做到有的放矢。

銷售中，要決定采用什么樣的銷售方式。在我們的生活中，有很多方式的銷售手段，如電話營銷，廣告推廣，明星代言，組織各種展銷活動等，可以讓客戶更好地了解產品的存在和實際用途。在銷售環節中，企業需要對比銷售方式的優點和缺點，結合產品自身的特點，采用更為合理的搭配方式，產生更為顯著而良好的市場效應和社會效應，好的銷售方式能讓產品拓展有了更大的空間。

銷售后，要記得成交之后繼續關注客戶。喬·吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前?！比魏武N售，都是一個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交并非是銷售活動的結束，而是下次銷售活動的開始。在每次銷售結束之后，營銷人員都要繼續關注客戶。其一，要關注產品是否有任何質量問題，客戶在使用產品過程中有什么不清楚的地方等。其二，要善于處理客戶的投訴。這一點尤為重要?？蛻粢话愣加羞@樣一個觀念：“客戶就是上帝”，他們希望自己花了錢，買到的不只是一件東西，而更希望得到別人的尊重，這是他們的基本期望。商場的服務態度好，他們不會感到驚喜；態度不好，則會感到十二分的不滿意。筆者曾經對××百貨的客戶進行過問卷調查，結果顯示，雖然有58.14％的客戶對商場的服務不滿意，但是實際上卻只有34.88％的客戶投訴過，這其中還包括18.60％投訴過，但對處理結果不滿意的。大部分客戶不投訴是因為投訴過程太麻煩，浪費時間。并且對投訴的處理結果不抱樂觀的想法。這給銷售企業一個警示：讓你的客戶對你滿意，不滿意的情況一定要想辦法補救和挽回。否則不滿意的客戶只會給你的企業帶來負面的影響，他會告訴更多的人，而你將會失去這部分客戶。其三，實施忠誠度計劃升級。在銷售企業發展趨于成熟時，需要進行下一級的忠誠度計劃。升級后的忠誠度計劃的主要形式是建立顧客組織。銷售企業可有針對性地選取達到某消費金額的客戶，建立顧客檔案，和正式的、非正式的俱樂部以及顧客協會等合作。通過更好地了解客戶個人的需要和欲望，使企業提供的產品或服務個性化和人性化，更好地滿足客戶的需要和要求。使消費者成為企業忠實的顧客。這些形式不僅增加了客戶的社會利益，同時也附加了財務利益。

總之，提高客戶忠誠度的途徑很多，本文提出的這幾種途徑希望可以對銷售企業提高客戶忠誠有所幫助。