日本人的細節

隨中央電視臺采訪團到日本采訪，隨著各種感性認識的加深，對日本的認識也在加深。日本是一個表面跟中國很相似，其實跟中國很不一樣的國家。這一切，是從許多細節中表現出來的。

就說排隊。在日本無論是2個人還是200個人，只要去做同一件事情，肯定都會規規矩矩地排起隊，絕不會有人上前插隊；乘電梯時，所有人肯定都會靠左邊站立，留出右側供有急事的人行走，絕不會并排站立；交通擁堵時，看不到開車的人會搶道并線，或者按喇叭；約定的采訪，無論是政界要人、社會名流，還是普通市民，肯定都會準時到達，從不會遲到……這些細節，很自然會使人覺得這是一個守秩序、守公德的國家。

還有許多偶遇的細節，也真實地體現出了日本的人際關系。有一天晚上，日本媒體綜合研究所的吉野先生請我們采訪組到東京大江戶體驗“日式溫泉”。當晚，陪同我們的還有好幾名吉野公司的雇員，其中有一位名叫前原的姑娘，可能泡溫泉時間太長，加上又喝了些清酒，她在女更衣室里暈倒了。當時只有采訪組的趙海燕和她在一起，正擔心招架不住時，沒想到更衣室里的所有顧客都跑上前來攙扶幫忙，送水遞毛巾，并向趙海燕提出了一系列的問題：“你們之間能夠語言交流嗎？”“你知道她家的電話號碼嗎？”“需不需要幫忙打電話求助？”“還能為你提供什么幫助？”當確認沒有問題后，這些顧客才離開。海燕后來感慨道：原以為日本是一個現代化社會，人際關系都很冷漠，想不到一件突發的小事，體驗到了日本社會人際關系的友善和純樸。

同樣是泡溫泉，我還發現日本的溫泉水特別干凈，無論室內室外的溫泉池，水中都見不到一絲的雜質。原因其實也很簡單，所有的顧客在下溫泉池之前，都會自覺地先在淋浴處洗凈全身，然后再進入溫泉池里。

行走在東京的大街上，我對城市的干凈感慨不已。一方面也許是因為東京屬海洋性氣候，空氣濕潤，灰塵比較少。另一方面，我想主要是日本人非常注意環境保護，街上真是一塵不染，根本見不到一個煙頭。盡管日本煙民不少，但凡是在大街邊上抽煙的人，都會備一個小小的便攜式煙灰缸，將煙灰彈在里面，用完后合上再裝進衣袋里。

在日本的銀行里，我們又被一個小小的細節感動了一番。每進一家銀行，里面都看不到高高的柜臺，擺在顧客面前的是一張張像辦公桌似的平桌，銀行雇員和顧客面對面而坐，低聲細語。令我好奇的是，每一張桌子上都擺著一個長方形的盒子，或者掛著一個長形的布袋，里面又放著幾個更小的盒子，分別標著40、50、60、70的數字。這些盒子讓我們揣測了半天，它們是做什么用的？想知道又不好意思冒失去打開它。到了第二家、第三家銀行，都見到了這種奇怪的盒子。最后我還是忍不住了，趁雇員轉身取錢的工夫，迅速取出一個小盒子打開，哦，原來是老花鏡！這是根據老年顧客視力和年齡的不同，分別提供的度數不同的老花鏡。這種周到的人性化服務讓我們心里一熱。

國人也許會覺得這些細節微不足道，小事一樁。但這些看似微不足道的細節，如果把它們加在一起，匯總起來，恐怕就不僅僅是細節了。

（牟大裕薦自《演講與口才》原標題為《細節決定品質》本刊有刪節）