飯店人才環境評價指標體系研究

摘要 飯店人才流動率高有多方面原因，其中一個重要原因是飯店企業的人才環境不盡如人意。本文對飯店人才發展的先決條件——人才環境進行了研究，根據ERG理論將飯店人才環境確定為基礎環境、主導環境、驅動環境3項一級指標，利用德爾菲法確定了14項二級指標，并通過運用層次分析法，借助相關計算機統計軟件，對測評指標的權重進行確定，構建了飯店人才環境評價指標體系。

關鍵詞 飯店；人力資源；人才環境；評價指標

中圖分類號 F59

文獻標識碼 A

文章編號 1002—5006(2009)08—0043—05

1 引言

根據浙江省飯店業協會發布的《2008年浙江飯店業白皮書》，近5年來飯店業員工流動率分別為25.64％、23.92％、24.2％、22.56％和23.41％，平均流動率高達23.95％，與一般行業5％—10％的員工流動率形成巨大反差。杭州市10家飯店近3年招聘了168名大學生，到目前流失111名，流失率高達66.1％。其中，進飯店不到一年流失的大學生有81名，占流失人數的73％，有個別飯店連續3年新招聘的大學生幾乎在第一年內全部流失。出現這種情況，與員工自身的主觀或客觀因素、社會因素等有關，更與飯店內部的人才環境密切相關。

目前，我國對人才的素質和人才資源的開發利用研究的文章和專著較多，但對人才發展的先決條件——人才環境的研究不多，對如何科學合理評價人才環境的研究甚少，更沒有形成類似環境評價的指標體系；對于城市人才環境的研究較多，而對人才高流動率的飯店行業人才環境研究很少，對飯店企業的人才環境評價指標體系的研究幾乎是空白。本文試圖通過對飯店人才環境評價指標體系的研究，對飯店現有人才環境進行診斷，為飯店人才環境的改善提供科學合理的指導依據，以進一步優化飯店的人才環境，實現飯店的可持續發展。

2 飯店人才環境評價指標體系內容

2．1 飯店人才環境評價指標體系構建

人才環境，是指人才賴以生存、得以發展的社會環境和自然環境，其中包括影響人才成長的各種外部要素。人才環境評價是指對影響人才成長的因素條件進行評價，通過反映人才環境的經濟、社會、人事、教育培訓狀況等多種指標，構建相應的模型，對影響人才的各個因素進行評價，指出其存在的問題，為優化人才環境提供合理的依據和科學指導。

美國耶魯大學的克雷頓·奧爾德弗在馬斯洛提出的需求層次理論的基礎上，提出了一種新的人本主義需要理論。奧爾德弗認為，人們共存在3種核心的需要，即生存需要、關系需要和成長需要，即ERG理論。生存需要與人們基本的物質生存需要有關，它包括馬斯洛提出的生理和安全需要；關系需要的滿足是在與其他需要相互作用中達成的，它與馬斯洛的社會需要和自尊需要分類中的外在部分相對應；成長需要表示個人謀求發展的內在愿望，包括馬斯洛的自尊需要分類中的內在部分和自我實現層次中所包含的特征。

結合飯店行業的實際情況，筆者認為，生存需要所對應的飯店人才環境包括人才發展創業的工作安排、飯店經濟實力、自然環境和生活保障環境等，它是飯店人才的基礎環境。關系需要所對應的飯店人才環境是飯店人才發展創業的舞臺，在該環境中人才的要求和飯店的需求是一種雙向選擇的關系，包括人際環境、行業感召、工作內容等，它是飯店人才的主導環境。成長需要所對應的飯店人才環境是一個飯店激勵人才的條件和狀況，包括飯店人才理念、飯店的發展態勢、獎勵人才的機制以及給予人才的待遇、職業發展空間及教育培訓、管理環境等，它是飯店人才的驅動環境。

因此，本研究將飯店的人才環境劃分為基礎環境、主導環境和驅動環境3個一級指標。這種劃分方法體現了飯店人才環境作為飯店人才賴以工作、生活、交往、學習和發展的環境總和。它體現了多維、分層面，以及互為關聯、層層推進的特性，既包含了物質資本、基礎設施等硬環境，也包括了價值觀念、文化氛圍、人際關系、管理體制、用人機制、分配體系等軟環境。在二級指標的選定上，筆者初次確定了飯店檔次、人文氛圍、工作安排、職業發展、薪酬機制、獎懲機制等29個指標，然后組織15名專家采用德爾菲法，通過三上三下對初次建立起來的二級指標體系做進一步的修改。在二級指標的確定過程中，本文遵循指標選取的目的性原則、動態性原則、可操作性原則、可比較性原則、非冗余性原則、全面性原則，對初次指標進行了部分刪除和重新整合及命名，確定了飯店企業人才環境評價指標體系(如圖1)。

2．2 飯店人才環境評價指標體系指標解釋

城市環境(A11)：一個城市的經濟、文化及其第三產業發展水平對于處在其中的飯店業客源、經濟效益、企業發展有著至關重要的作用。該項指標評價方法是把城市環境客觀量化為從高到低排列7個等級：7為國際性大都市：北京、上海、廣州、香港、天津，6為沿海地區省會城市(含自治區首府、計劃單列市)，5為其他省會城市(含自治區首府、計劃單列市)，4為地級市，3為縣級市，2為縣城，1為縣(市)以下城鎮地區。

飯店檔次(A12)：主要體現在飯店的星級、品牌及規模，較高的飯店檔次有利于企業員工個人職業發展及樹立較高的工作自豪感等。此部分把企業檔次客觀量化為從高到低的7個層級：7為白金五星級或相當于白金五星級，6為國際著名品牌(全球排名前10位)的五星級或相當于五星級，5為其他五星級或相當于五星級，4為全球排名前100位或國內排名前10位品牌的四星級或相當于四星級，3為其他四星級飯店，2為三星級飯店，1為經濟型連鎖飯店。

員工辦公生活設施(A13)：主要指飯店提供給員工的辦公設施設備、工作環境以及員工的住房、交通、伙食、衛生、更衣條件等。這部分內容的改善能為企業員工提供較好的后勤保障、提高工作效率、利于員工良好的工作心情。這部分采用7點記分的滿意度評價。

員工生活指數(A14)：采用恩格爾系數(食品支出，收入)，主要是指食品消費支出占消費總支出的比例，用以衡量生活水平和生活質量以及生活富裕程度，可以反映出員工消費結構層次的高低。該指標越低，生活質量越高。員工生活從富裕到貧困用7個等級進行評價：7為小于10％，即最富裕型生活，6為10％—20％，5為20％—30％，4為30％—40％，3為40％—50％，2為50％—60％，1為大于61％，即最貧困型生活。

工作安排(A15)：主要指在具體工作的布置上能合理有效，做到勞動強度適中、勞動時間安排合理。這部分內容的合理有效，對于員工身體健康及工作精神狀態等都具影響作用。

人際氛圍(A21)：主要指企業中員工精神狀態的和諧、快樂、進取、協作、尊重，是否具有良好的溝通狀況、人際互動和諧的氛圍。良好的人際氛圍有利于提高員工工作及生活滿意度。這部分及以下各部分均采用7點記分的滿意度評價。

工作內容(A22)：主要指具體工作任務對于個體來講是否具有一定的挑戰性、豐富性，是否有適當的自由度、自治權，是否能發揮個體所長。按照馬斯洛的需求層次理論，人的最終目標是要達到個體的自我實現，工作內容是否具有挑戰性對于個體保持工作的持續熱情、提高工作積極性有重要作用。

行業感召(A23)：是指員工對飯店行業工作內容的接受及認同狀況。該因素與企業是否具有正確、高尚、與市場經濟相適應、與時俱進的價值觀、道德觀有關，也同員工所處的社會輿論有關。該因素處理不當，可能使員工產生對所從事工作的排斥情緒。

教育培訓(A31)：是指員工在企業工作和生活的過程中能否感到有所學習和收獲，飯店是否經常針對各級員工開展各種培訓教育項目，所開展的培訓是否符合員工發展需求、效果是否良好。

薪酬與獎懲機制(A32)：主要涉及對員工的激勵機制，對員21232作積極性的調動。獎懲機制，特別是薪酬制定的合理性、激勵性、競爭性、公平性，對于企業人才工作敬業度及企業忠誠度至關重要。

人才理念(A33)：主要指企業對高層次、高技能人才的重視，是否把發展和培養人才放在重要的戰略位置，在企業中營造尊重人才的氛圍。企業只有對人才重視，人才才會回報企業。

飯店發展態勢(A34)：是指飯店是否有明確的發展目標，勢頭良好。一個具有良好發展態勢的企業能夠吸引和集聚人才。

職業發展空間(A35)：主要指員工在企業中可能的發展有多大，企業是否有較多層次的職位安排及合理的人事變動可能。個體職業發展可能性的預期對于企業員工的長期留存和組織承諾有關鍵的影響。

管理者管理水平(A36)：主要指管理者對待下屬是否具有人格魅力、公平、民主、身體力行、與下屬無縫溝通、關心下屬、得到下屬的尊重等。管理者，特別是直接管理者對下屬員工具有舉足輕重的影響力，一個優秀的管理者能夠及時了解下屬思想動向、對下屬進行關懷和工作指導，對下屬的工作積極性有很好的激勵作用。

3 飯店人才環境評價指標體系的權重及測評表確定

本文的權重確定采用層次分析法(AHP法)。這種方法的具體操作是首先根據各個因素之間的關系構建一個邏輯關系模型，即組成一個層次結構，然后根據層次結構幫助人們進行關聯因素的兩兩對比，采用1—9標度進行打分，如：1為同等重要；3為稍微重要；5為明顯重要；7為重要得多；9為極端重要，從而建立一個層次因素的判斷矩陣，求出判斷矩陣的特征根及其他參數，獲得各種因素的關聯權系值和權重值。此外，層次分析法在具體運用過程中，還必須確保各專家構建的判斷矩陣具有大體的一致性，即判斷矩陣的偏離一致性指標CRy<0.1，保證評價的可靠程度，否則需要重新調整判斷矩陣。

本研究采用層次分析法來判斷各指標的重要性，確定各指標權重，邀請了來自飯店管理、人力資源及教育等領域的專家15人，采用1—9標度對各指標進行兩兩比較打分，構造出判斷矩陣。在具體數據處理技術上，由于層次分析法計算煩瑣，一般采用現有的軟件進行計算。本研究借助層次分析計算機軟件Yaahp(0.4.1版本)進行數據處理，在對不同專家判斷矩陣的集結方法上選用加權算術平均的方法，得出飯店企業人才環境測評指標體系的各層權重值，最終得出飯店人才環境測評表(表1)。

以上測評表中，“城市環境”、“飯店檔次”以及“員工生活指數”這3個指標根據指標特定的評分標準進行評分，其他定性評價的指標按照1—7個等級進行滿意度打分，7代表非常滿意，6代表比較滿意，5代表有點滿意，4代表一般，3代表有點不滿意。2代表比較不滿意，1代表非常不滿意。各項二級指標評分后，在相應的一級指標下，把各項分值乘以“權重2”后相加得到每一項一級指標的分值(即小計分值)，得到最高分為7分，最低分為1分的數值。最后把每項一級指標數值乘以“權重1”后相加得到該飯店企業的人才環境綜合分。滿分為7分，代表該飯店的人才環境令人十分滿意；最低分1分代表該飯店人才環境處于令人非常不滿意的狀況。4飯店人才環境評價指標體系的實例研究

為驗證本測評指標體系的適用性，本研究在上海、杭州、寧波三地選取學生實習后留存率較高及留存率較低的兩類共6家飯店(以下稱為飯店s1、H1、N1、S2、H2、N2)進行人才環境測評指標體系的實例對比研究。調查對象均是兩類飯店大專以上的骨干員工和飯店管理人員。發放人才環境調查問卷共計354份，回收有效問卷274份，有效回收率77.4％，詳見表2。

對調查問卷所得數據進行整理分析后，得到這兩大類飯店的人才環境測評分數情況，結果如表3所示。

經過對表3數據結果進行分析發現，高留存率飯店在基礎、主導和驅動環境3項得分上，均處于一般至有些滿意甚至比較滿意的程度，能引起員工在這三方面一定程度上的認同和喜歡。綜合3家飯店的數據，得分較高的指標除了城市環境外，s1飯店的檔次、人際氛圍、教育培訓、管理者水平、人才理念，H1飯店的人際氛圍，N1飯店的檔次得分均在5分以上。這說明高留存率飯店員工對于其所在飯店的這些方面因素感到較為滿意和比較滿意。該類飯店中指標得分3分以下的很少，僅有H1飯店的員工辦公生活設施得分較低。

低留存率飯店的主導和驅動環境落后于硬件基礎環境，綜合各項指標值，得分高于5分的主要集中在城市環境和飯店檔次上；得分低于3分、員工表示比較不滿的主要是s2飯店的職業發展空間、H2飯店的職業發展空間及教育培訓、N2飯店的工作內容。這說明低留存率飯店存在沒有很好地幫助員工做出可以預見的良好職業規劃、企業培訓投入不足、工資水平和管理者管理水平較低等問題。

綜合比較高留存率及低留存率這兩類飯店，從一級指標分析，基礎環境相差0.61個心理量(高留存率為4.94，低留存率為4.33)，差距不大，但主導和驅動環境指標的平均得分均高于低留存率類飯店，平均相差一個心理量左右(高留存率飯店主導環境平均得分為4.72，驅動環境為4.37；低留存率飯店為3.74和3.20)。從二級指標分析，高留存率飯店在飯店檔次、人際氛圍、教育培訓、人才理念、飯店發展態勢、職業發展空間、管理者管理水平等7個指標平均得分均高于低留存率類飯店一個心理量以上，薪酬與獎懲機制、工作安排、工作內容等3個指標的平均得分相差0.7—0.8個心理量，其他4個指標相差不大。這說明，高留存率飯店的各項管理及激勵措施比較能得到員工的認可，效果相對比較理想，特別是在職業發展、人才理念、人際氛圍、管理者管理水平、教育培訓這5項評價權重較高的指標上，相比低留存率飯店讓員工產生更大的滿意感。

通過在高留存率飯店和低留存率飯店中的實際檢驗，本研究構建的飯店人才環境測評指標體系的測評結果與學生實習后留存意向基本一致，表明測評指標體系較能真實反映飯店的客觀現狀，從而說明該評價指標體系能夠應用于現實飯店人才環境的測量與評價，對營造良好的飯店人才環境具有指導意義。

5 結論

本文通過建立飯店人才環境評價指標體系，并通過實例驗證，說明飯店驅動環境中的教育培訓、發展空間、人才理念，主導環境中的人際氛圍，基礎環境中的飯店檔次是飯店企業吸引人才、留住人才的關鍵指標。在經濟社會發展水平相當的區域，飯店內部人才環境評價指標體系的建立對于飯店內部人才成長和發展環境的構建具有重要的導向意義。本研究試圖通過建立飯店人才環境評價指標體系，推進飯店人才環境的評價，為飯店人才環境狀況進行診斷，使行業主管部門和飯店自身對飯店人才發展的先決條件——人才環境狀況有一個清醒的認識，從而為飯店提供吸引人才、留住人才、管理人才的依據，為飯店業的可持續發展提供有力的人才保障。

責任編輯：翟佳羽；責任校對：廉月娟