從富士康員工跳樓自殺案看企業(yè)危機處理

幾乎每個企業(yè)在運作過程中都會遇到各種各樣的危機事件，尤其是較為知名的企業(yè)，由于受到輿論、媒體的關注，危機事件往往被放大，確實令不少企業(yè)大為頭疼。然而，在危機發(fā)生時，如果企業(yè)處理得當，危機帶來的正面效果，也是不容小覷的。

富士康深圳龍華廠的1名25歲男子孫丹勇，因為工廠丟失了一臺iphone樣品機遭公司環(huán)安課調查，他于2009年7月16日凌晨跳樓身亡。其大學同學在網絡上貼文稱孫丹勇系因受公司環(huán)安課長拘禁毆打，不堪壓力而跳樓身亡。

及時有效處理，贏得掌聲

在事件發(fā)生后，富士康第一時間進行了處理。富士康科技集團總裁郭臺銘聽聞此事后，要求從優(yōu)做好孫丹勇家屬的善后事宜，并請集團工會介入調查。富士康的態(tài)度也十分開誠布公，了解事件后，郭臺銘口頭批示，「人家是農村出來的孩子，家里培養(yǎng)個大學生很不容易，集團要盡全力做好死者家屬撫恤工作，從優(yōu)處理善后事宜。如果發(fā)現確有出現員工有失妥當的行為，請集團工會能夠第一時間介入調查。同時，要做好家屬的心理撫慰工作」。

富士康集團商務長李金明也于7月22日發(fā)表5點聲明，第一，對孫丹勇自殺事件表達痛心、惋惜，對家屬表達歉意。第二，對可能涉及不法人員暫予以解除職務，并交由公安部門進行調查。富士康注意到網絡上有許多言論，也歡迎社會輿論來幫助富士康檢討管理上存在的不足;公司也已開始對大家關注的某些問題展開調查。第三，富士康會盡力與死者家屬一道做好死者善后事宜。總裁郭臺銘已特別交待，集團已經派專人陪護死者家屬，善后事宜正積極進行中。第四，檢討富士康內部管理不足，加強對年輕員工精神幫助。第五、開設「心靈之約」交流平臺，幫助員工走出精神困惑。

5S原則剖析危機公關

顯然，富士康對此次危機的前期處理，得到了大部分人的認同。特別是郭臺銘先生的人性化處理模式，值得大家借鑒。就中國人社會而言，不管孫丹勇自殺是否與丟失的手機有關，他連生命都付出了，其他都是次要問題了。

目前被業(yè)界奉為經典的「關鍵點危機公關5S原則」是危機處理的主流理念。包括:承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)、真誠溝通原則(SINCERITY)、速度第一原則(SPEED)、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)、權威證實原則(STANDARD)。(見圖1)

危機處理要清楚公眾關心的問題

危機發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題:一方面是利益的問題，因此無論誰是誰非，企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。很顯然，富士康在承擔責任方面，做得非常好，不論是富士康科技集團總裁郭臺銘，還是富士康集團，對這件事的態(tài)度都是勇于承擔責任的，這在一定程度上，也緩解了受害者及其家屬的心理壓力。

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指「三誠」，即誠意、誠懇、誠實。誠意是指在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解;誠懇則是一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重;誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。

我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。事件發(fā)生后，富士康采取的態(tài)度也一直是坦誠布公的，在承擔了責任后，也勇于承認了集團內部的管理問題，其真誠的態(tài)度，在這次危機處理中，也起到了很重要的作用。

現在，信息的傳播速度快的驚人。所以，對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報導。因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。富士康在事發(fā)后第一時間出面表明態(tài)度，發(fā)表聲明，爭取了很好的時間段，也給死者及其家屬在第一時間予安慰，這一點，也是比較成功的。

危機發(fā)生后，應該循序漸進處理，達到標本兼治的效果。要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治「本」。如果僅僅停留在治標階段，就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。富士康在這次危機事件發(fā)生后，準確找到癥狀所在，開設「心靈之約」交流平臺，幫助員工走出精神困惑。這在一定程度上，達到了治「本」的效果，把危機扼殺在萌芽階段，為企業(yè)及員工都帶出了安全感。

對比出真知

反觀前不久東莞發(fā)生的員工刺死兩名臺干的事件，兩件事情就是在前期的處理手段上的不同，造成的結果也是截然相反的。如果東莞臺商在事發(fā)第一時間，也能真誠處理，相信，結果也會大不一樣。不管怎么樣，富士康憑借自己在這次危機中的出色表現，已獲社會正面接受，期待富士康在事件后續(xù)的處理上，給公眾一個滿意的答復。