察民情順民意解民憂

北京市城市管理綜合行政執法局

按照北京市委“弘揚北京奧運精神、加強領導干部作風建設年”整體部署，結合“保增長、保民生、保穩定”的形勢任務及城管執法工作“與群眾接觸最廣泛、同群眾利益關聯最密切、了解群眾呼聲最直接”的特點，從2009年3月份開始，北京市城管執法系統深入開展了“察民情、順民意、解民憂”為民實踐活動，通過對各基層單位的經驗做法進行梳理總結，歸納為以下五個方面。

一、以“執法為民”的理念為指導，狠抓隊伍教育管理

北京市城管執法機關緊緊圍繞“我為人民管城市”的核心價值體系，大力開展“執法為民”的宗旨觀教育，引導隊員深刻認識和正確處理“執法”與“為民”的關系，真正在實際工作中體現“執法為了人民、執法依靠人民、執法成果惠及人民”的要求，從根本上轉變執法方式，改變執法作風，促進社會和諧與穩定。一是以“四嚴”抓隊伍管理，促進隊伍規范化建設。通過進一步修訂完善多項規章制度，在全系統推行“嚴格制度、靠制度來保障；嚴格紀律、靠紀律來約束；嚴格考核、靠考核來推動；嚴格作風，靠作風來促進”四嚴管理措施，真正做到用制度管人，用制度管事。二是以“強素質”為核心，狠抓隊伍教育培訓，提高服務群眾的能力。堅持把隊伍能力素質培訓作為一項事關城管隊伍長遠發展的基礎工程來抓。針對今年的形勢任務，又專門增設了“群眾服務滿意度調查與分析”、“公眾城管建設的理論與實踐”等實用性課程。通過扎扎實實抓培訓，廣大干部依法行政水平、服務群眾的能力得到了提升。三是開展“四心”活動。針對城管執法工作處于化解社會矛盾前沿的特點，要求各基層單位特別是一線執法隊員切實做到“為群眾解決問題要耐心，為群眾指路要熱心，對群眾提出意見要虛心，對個別群眾無理要求要有平常心”的四心活動。從點滴上抓隊伍素質養成，從細微處樹城管文明形象。

二、以人民群眾的需求為動力，創新服務載體

為民實踐活動中，全市城管執法系統始終堅持服務在先的工作理念，通過創新各種服務載體，深入到群眾中去，了解群眾在想什么，群眾需求什么，才能真正為群眾辦實事，辦好事。一是深入開展“四走進、四服務”活動。走進社區普及城市管理法律法規，開展“綠色北京大講堂”、“美好環境從我做起”和“設立清潔日”等活動，幫助社區成立環境勸導隊，強化居民環保意識；走進學校發放宣傳版畫、資料手冊，向廣大師生宣講城市管理知識，號召全體師生積極行動起來，人人爭當“城管衛士”，爭做文明市民；走進商家發放告知書，提高商戶自覺做好“門前三包”意識，形成共建良好市容環境秩序新局面；走進工地發放《市城管執法局致首都建設施工單位的一封信》，現場指導工地改進管理措施。二是力推“五項便捷服務”措施。同服務對象建立密切的溝通聯系機制，即建立“專人聯系制度、定期送法規上門制度、五分鐘速到執法承諾、向社會公開分隊隊長電話與分隊郵箱、設立資源共享平臺”，力求做到管理方式理性、柔性、規范與文明。三是開展“便民項目進社區，群眾滿意為標準”活動。 便民項目進社區是按照疏堵結合原則解決群眾需求方面推出的一項新舉措。各基層單位結合轄區實際，因地制宜，引導幫助街道、社區服務中心、物業等單位在社區設立便民項目，方便群眾，規范管理。

三、以人民群眾的呼聲為導向，積極解決群眾訴求問題

如何快速有效地解決群眾訴求，防止矛盾累積，成為為民實踐活動的一個關鍵點。北京市城管執法局依托“96310”熱線，通過強化“六項”工作機制，積極為廣大市民提供一個傾訴心聲、尋求幫助的平臺。實現了接聽、錄入、督辦、回復、咨詢答復5個100%目標。一是建立“首問協調”制。充分發揮熱線第一時間掌握信息的優勢，做到第一時間回應與妥善處置。對非城管職責范圍內的舉報，及時移送相關責任部門處理，并向舉報人反饋移送結果。二是建立“現場督辦制”。對重要舉報案件、相對人對處理結果不滿意的案件、解決不徹底的案件等，通過移送單通知市局直屬隊進行現場督辦；對市民重復舉報、市局多次督辦、基層單位不積極作為并造成嚴重后果的，移送市局執法監督部門按制度規定進行嚴肅處理。三是建立“跟蹤抽查”制。按10%的比例抽取辦結案件，由市局直屬隊進行現場跟蹤、檢查辦理效果，對于抽查不合格的案件，列入市局督辦。四是建立“電話回訪”制。對易引起矛盾糾紛或舉報人要求回復的案件，每月從基層單位已辦結的任務單中按10%的比例，進行電話回訪，納入當月城管熱線分析報告，并將回訪情況通報基層單位。五是建立“情況通報”制。對市民反映的熱點、難點問題進行統計分析，利用日報、周報、月報的形式向全市城管執法機關公布，及時指導、督促基層單位有針對性地開展工作。六是建立“重點重復舉報掛銷賬”制。定期對基層單位重點重復舉報案件進行梳理分析，派發給轄區基層單位進行重點跟蹤辦理，形成專項掛賬通報。逾期未辦結的，直接通報到轄區人民政府或地區管委會。

四、以人民群眾的滿意為標準，扎實推進專項治理活動

針對元旦、春節、春運、“兩會”、清明、“五一”、端午、中高考等各個重要時期環境秩序問題容易出現反彈的特點，市城管執法局及時制定并下發各類環境保障工作方案，確保重點區域、重要時段環境秩序井然。一是開展“五大護衛”專項執法活動。按照國慶60周年環境保障工作要求，從3月至9月底，全市城管執法機關持續開展“護衛藍天、護衛綠樹、護衛碧水、護衛家園、護衛街巷”五大護衛專項執法行動，確保以良好的街面環境秩序迎接新中國成立60周年。二是開展了“五個第一”和“一個100%”活動。2009年中高考期間，為給廣大考生創造一個安靜的備考應考環境，從6月1日起，開展為期10天的“09靜心”行動。“五個第一”和“一個100%”，即第一時間受理舉報，第一時間派發任務，第一時間到達現場，第一時間糾正違法行為，第一時間回復相對人，處理率力爭達到100%。活動期間，全市夜間施工舉報同比下降37.6%，特別是高考前夕（6日、7日）同比下降50%，群眾滿意度大幅度提升。三是對天安門地區非法“一日游”小廣告現象進行整治。城管會同公安、旅游、工商、民政等部門，查處非法散發小廣告違法行為1404起，移送停機號碼1691個，清掏窩點36個，保護性救助29人，違法形態得到及時有效控制。四是清理社區廢舊機動車。針對居民反映的廢舊汽車占用社區公共資源、影響出行的問題，開展了社區廢舊汽車專項清理行動，對調查核實的600余輛長期停放于社區或道路兩側的廢舊汽車進行了清理和集中存放，贏得了市民的一致好評。

五、以規范自身建設為重點，提升城管機關執法公信力

為使城管執法工作更加陽光透明與人性化，探索制定了一系列工作機制，維護相對人權益，贏得群眾信賴。一是深入推行行政指導工作。執法方式引入了“說、勸、引、商、幫”等柔性機制，延伸了城管執法前期工作重在提示、教育和告誡，后期工作重在溝通和服務，以柔性管理“六單制”為載體，將行政指導和行政執法有機結合，達到了執法效果與社會效果雙贏局面，贏得了相對人與廣大市民的理解和支持。二是制定自由裁量權制度，規范行政處罰行為。在56個不同崗位134個廉政風險點的基礎上，補充和完善了廉政風險防范控制程序、執法過程控制程序、罰沒物品管理控制程序等11個程序，把群眾反映較為集中、日常行政處罰權力運行頻次高、自由裁量幅度大于90%以上的23個執法案由納入量化自由裁量管理，著重規定了罰款基數、情節系數、區域系數、變量系數等指標，推進“陽光執法系統”電子化流程的應用，加大科技控權力度，確保行政執法自由裁量權行使公平、公正、合法與規范。三是開創行政復議與信訪接待相結合的新模式。充分發揮行政復議解決行政爭議的主渠道作用。如案前的調解、和解制度，行政復議與信訪相結合制度及重大復雜案件的聽證審理制度等，特別是復議與信訪工作相結合，整合了信訪復議資源，成立了統一的對外接待室，暢通群眾訴求解決渠道，提高行政工作效率，維護了群眾的合法權益。

（責任編輯：文雪峰）