網絡教育校外學習中心的建設和管理

陳玉明

【摘要】文章從團隊建設、學習環境建設、制度建設、服務與質量、交流與溝通、合作與共贏六個方面對網絡教育校外學習中心的建設和管理進行探討，旨在使其建設得更好，更優秀，更具特色，在學習型社區教育體系和學習型組織教育體系中發揮重要作用。

【關鍵詞】網絡教育；建設；管理；服務

【中圖分類號】G471 【文獻標識碼】A 【論文編號】1009—8097（2009）04—0082—03

網絡教育校外學習中心在整個遠程教育鏈條里處于前線、終端，它位于不同地域直接面向不同的學習者。它是辦學主體與學習者之間的橋梁，是學習支持服務的貫徹者，是學習者的家園。[1]隨著現代遠程教育的不斷發展，社會、學習者在取得學習資源和支持服務方面的要求越來越高，區域的差異，學習者的個性化要求也凸顯出來。因此，校外學習中心的地位和作用日益重要，它的作用在于網絡教育學院在遠程教育服務過程中不易做好的事情，由學習中心幫助去做。第一，校外學習中心通過學習支持服務，幫助和引導學習者認真學習，通過學習者自己的努力真正取得成績并順利畢業，第二，在網絡教育環境下，讓學習者學到更多的東西，第三，在學習者獲得學歷提升的同時，為他們的職業發展提供更多的幫助。[2]

校外學習中心的建設和管理，是遠程教育教學質量保證的關鍵，應立足于教學條件建設、團隊素質、規范管理、服務理念、質量和品牌等方面。本文主要針對與網絡教育學院合作中擁有較大自主權的校外學習中心的建設和管理進行探討。

一 團隊建設

校外學習中心的管理人員在網絡教育學院與學習者之間起著重要的橋梁作用，教學質量的保證依賴于其責任心以及管理水平，因而，在校外學習中心的建設和管理中人的因素與機制因素同等重要[3]。團隊的素質、水平對網絡教育的管理質量、效率以至穩定生源起著很大的作用。一方面，學習中心負責人的能力和素質尤為關鍵，其在學習中心的建設、發展過程中起著至關重要的作用。他應具備創建合格團隊的能力、市場開拓能力和較強的組織協調能力，要有很強的社會責任感，應具有服務意識、學習意識、規則意識、品牌意識和創新意識，對整個團隊起到凝聚和帶動作用，以便發揮團隊優勢，形成合力，促進學習中心的可持續發展。另一方面，學習中心的團隊建設不容忽視。團隊建設的目標是打造一支技術過硬、作風頑強、服務到位、具有高度責任感的技術隊伍和管理隊伍。首先，管理人員配備要齊全，主要崗位與網絡教育學院要有專人對接，不能出現虛位；其二，必須熟悉現代遠程教育學習支持服務工作，善于引導學習者上網學習，不能出現服務上的時空盲點；其三，要具備優勢互補的團隊綜合素質；其四，要工作經驗豐富，善于吸取其他學習中心成功的辦學經驗；其五，培養一支熟悉網絡教育課程教學輔導的教師隊伍，加強面授輔導支持服務。提高團隊的素質，其根本目的就是提高團隊的服務水平。

二 學習環境建設

遠程學習環境直接影響著學習者對遠程教育的整體感受，進而影響到學習態度和學習效果。[4]校外學習中心的學習環境包括硬件環境和軟件環境。硬件環境包括網絡設備，多媒體教室，計算機機房，面授教室等，為學習者提供日常教學教務服務；有安裝接收VBI和IP課件及直播課程的衛星接收系統，保證VBI及IP課件的正常接收。軟件環境包括輔導教師、服務措施、校園文化等。在學習環境的建設上，不管是網上還是網下，不能僅停留在提供網絡服務的層面上，還要高度重視面授輔導、服務內容和項目以及校園文化等學習環境的建設。

人是需要人文關懷的，尤其是青年學習者更需要關懷。網絡環境下的人文關懷是有一定限制的。遠程教育的教學分離，是一種缺陷，這是網絡教育的特點，但不是優點，中間這層空洞是大問題。[5]為了彌補這個缺陷，校外學習中心必須做好種種學習支持服務，扮演重要的填補角色，填補這個空洞。基于此，他必須充分利用網絡教育環境建設虛擬與現實相結合的校園文化，在引導學習者利用網上優質教學資源上網學習的同時，適當增加面授輔導，培養和加強師生之間的感情，創造一個和諧的學習環境，有利于學習者將學業堅持到底。同時，精心組織開學典禮、畢業典禮、導學輔學，周密安排學習計劃，成立學習小組，舉行考試指導會，積極開展專題講座、知識競賽、模擬比賽以及適合成人特點的文藝、體育等校園和網絡文化活動，打造溫馨家園，增加學習者的凝聚力和歸屬感，促進學習者全面發展。

三 制度建設

“沒有制度，不成方圓”。要想管理規范，提高質量，制度是基礎。為此，校外學習中心必須建立健全各種規章制度，用來規范自己的辦學行為，學習者的學習行為。要走出管理誤區，管理不是去管人，而是一種服務，是為滿足需求而管理。因而，對每一教學過程的管理，明確服務目標和宗旨，使管理建立在服務的基礎之上，只有服務好才能管理好，即寓管理于服務之中；以服務推進管理，以管理實現服務；以服務促進發展，以管理保證質量。

1 日常管理制度化

建立和完善一套適應遠程教育的管理制度、管理流程、運行機制和監控機制，且科學、操作性強，并最大限度地調動每個管理人員和輔導教師的積極性，發揮他們的能力和特長。[6]在完成制度建設的同時，加強網絡教學和教學環節的規范化管理，重點突出“過程化”的溝通、指導、管理和監督，并形成一套行之有效的運行機制且嚴格落實。

2 項目管理責任化

教學管理工作實行項目管理責任制，明確目標，責任到人，規范管理。每個項目經理分別負責招生—學習支持服務—考試—畢業全過程服務中的某一個項目，且要考慮項目的整體運營，項目的責任指標。一個項目就是一個團隊，工作互相關聯，既可避免管理人員之間互相推諉的情況，也可避免管理人員只考慮自己，不考慮他人的現象，彌補在教學支持服務方面出現的漏洞，增強服務的完整性和管理人員的責任心。[7]

3 教學管理流程化

要規范管理，必須明確工作流程和操作細則。因此，在教學過程的管理中，制定報名—導學—交費—選課—學習—作業—預約—輔導—考試—論文—畢業—學位整個環節的工作流程及規范操作細則，使每個環節環環相扣，缺一不可，且都有專人負責。同時，根據各環節的時間安排，給予學習者溫馨提示，不讓學習者因為工作忙而漏掉每一個環節。

四 服務與質量

網絡教育校外學習中心需要建立一種交互的模式，必須具有咨詢和教學輔導的作用；學習中心和輔導教師要對學習者有更多的持續關心，提供更充分的適合學習者個人需要的學習支持服務，以保證遠程學習的效果和教學質量。網絡教育學習支持服務的服務性原則，是指學習支持服務系統要把學習者當作顧客，把提供的服務當作產品，努力為學習者提供適銷對路的、全方位的、高效的服務。[8]因此，需要校外學習中心在網絡教育學院的統一指導下為當地學習者提供細致周到的學習支持服務，它包括網上、網下學習、輔導、交流以及個性化的督、導、學服務，并通過一切行之有效的手段把工學矛盾很尖銳的當地學習者的教學質量提高。

1 面授輔導服務。

網絡教育的顯著特征表現為師生準永久性分離，學習者在學習時相對有孤獨感，處于孤軍作戰的狀態。曾有國外學者作報告指出，純粹網絡教育的學習效果只有面授教育的40%左右。因此，校外學習中心在引導學習者利用網上優質教學資源上網學習的同時，必須輔以一定的面授輔導，使網上學習的靈活性和課堂教學的優勢和效益相結合。在網絡教育中，教師強有力的支持服務，對于學習者開展正常有序的學習十分重要。學習者只有在教師的幫助下，或在與其他同學共同探討問題的基礎上，才可能獲得更好的發展。[9]學習者在課程學習的過程中，無論是課前、課中還是課后，都希望始終得到教師網上、網下的幫助，特別是網下的幫助更加顯得直接、體貼。故而輔導教師肩負著課前對課程的學習要求、學習內容、學習特點、學習方法的引導；課中的助學、導學、督學以及答疑輔導；課后的期末復習指導工作，以保證教學質量。

2 多渠道服務

校外學習中心應該廣開服務渠道，才能使學習者獲得更便捷的服務。建立客服中心，學習者可以通過熱線咨詢電話、Email、短信、論壇、QQ、博客等多種渠道獲得學習支持服務。熱線咨詢電話每天24小時開通，隨時解答學習者的電話咨詢；通過Email發送復習資料到學習者個人郵箱；利用短信給學習者發送溫馨提示；通過論壇、QQ和博客促進師—生、生—生之間的互動與互助。客服中心為學習者提供的支持服務，要彰顯即時、直接、周到、細心和熱情，充分體現人文關懷。

3 個性化服務

所謂個性化服務，一方面支持服務內容和項目可以做到讓學習者進行個性化的自由選擇；另一方面，學習支持服務系統能為學習者提供更加個性化的資料。校外學習中心為學習者提供的最好支持服務必定是多樣化的，能滿足學習者個性化需求的。他為學習者提供選課建議，在課前與學習者聯系，回答學習者有關學習技巧等問題。這些幫助，對于學習者的成功學習發揮非常關鍵作用。英國開放大學研究發現，在一年之中，如果給一個學習者三次有效的回應或者學習支持方面的幫助，學習者的保持率將上升5%～7%。

4 針對性服務

網絡教育的目標是幫助學習者全面成長，為此，應該將教育的目標與人的全面發展聯系起來，這包括為學習者提供獲取知識、學會反思的機會；為學習者提供學以致用的實踐和創造的機會，讓學習者學會做人，成為有價值的人。[10]校外學習中心針對此目標，通過培訓和講座的形式，開設創業教育、職業技能和職業能力等方面的課程，打破學歷教育與非學歷教育的界限，使其無縫連接，讓學習者獲得更多的知識，使他們不但學到課程，拿到文憑，還能提高工作能力和職業水準。

5 開放性服務

開放性服務是指服務時空的開放。在時間上，體現及時性和開放性。設計成“24×7”模式，學習者能一天24小時、一周7天得到學習支持服務。這就意味著學習者可以在他方便的任何時候得到服務，這是一種高水準的服務，是學習支持服務系統一個發展策略和發展方向。

五 交流與溝通

只有交流，才能互相了解；只有溝通，才能協助互助。溝通能力決定團隊的戰斗力。一個校外學習中心辦得好不好，是否符合網絡教育學院的辦學要求，關鍵在于網絡教育學院對學習中心的日常溝通、指導的渠道是否暢通、監督是否落實到位。雙方應該互動，互相主動交流，互相主動溝通。學習中心通過與網院的交流與溝通，了解網絡教育的基本理念，服務特色以及網院的專業特色，充分理解網院的意圖和發展思路，有心得地比照著去做。在遇到問題時，及時與網院有關部門取得聯系，及時請示、匯報、以避免走彎路，向學習者做出符合規定的承諾。同時，與其他校外學習中心互相交流、互相溝通、互相學習、互相促進，以實現雙贏。

六 合作與共贏

隨著網絡教育內容和教育形式的改變，校外學習中心的工作內涵正在發生變化。過去網絡教育只被定為學歷教育，現在要大力發展非學歷教育。加強行業辦學、企業辦學，比較容易體現應用型人才的培養；與行業企業合作，并借助他們先進的運作體制和技術支持，為網絡教育的運作注入新鮮血液。[11]

校外學習中心可依托行業企業背景，挖掘職業培訓市場的潛力，開展各類職工培訓、勞動力培訓和職業資格培訓。同時亦可考慮與行業企業進行訂單式培養：考慮行業企業的情況開設一些課程；授課時涉及關鍵技術，可邀請行業企業的高級管理人員和技術人員到學習中心授課；行業企業參與畢業考核；企業提供學習者實習機會，通過校企合作，充分利用現代遠程教育手段和企業的資源優勢，培養行業企業所需人才。

七 結束語

網絡教育校外學習中心的建設和管理，關鍵是抓服務、抓管理、抓質量。服務是根本，管理是保障，質量是目標。無論是學歷教育還是非學歷教育，網絡教育校外學習中心在學習型社區教育體系和學習型組織教育體系中都能發揮重要作用。

參考文獻

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