３８例護患糾紛的原因分析及對策

高金霞

隨著《消費者權益保護法》和《醫療事故處理條例》的相繼實施，患者自我保護意識和依法維權觀念迅速增強，各地護患糾紛呈上升趨勢。護患糾紛的發生，常造成護患雙方巨大的心理壓力和精神損害，同時也給醫院帶來負面影響，嚴重者還可干擾正常的醫療護理秩序。了解護患糾紛成因，積極防范護患糾紛發生，具有十分重要的意義［1］。對護患糾紛的原因和處理對策進行分析，其宗旨是為了減少護患糾紛的發生，不斷提高護理質量，現將本院發生的38例護患糾紛報告如下。

1 一般資料

2004年1月至2007年12月年我院共發生護患糾紛38例，通過對護患雙方提供的陳述材料及病案等原始資料進行統計分析，其中因服務態度差造成的糾紛占9例，對業務素質不滿而產生糾紛8例，醫療收費不明確而造成的糾紛6例，溝通障礙造成的糾紛6例，責任心不強造成的糾紛5例，法制觀念淡漠，自我保護意識差引起的糾紛占 4例。

2 引起護患糾紛的常見原因

2.1 護士服務態度方面。有的護士在護理操作中態度冷漠，不和患者談溝通，患者覺得護士輕視自己，因此引發糾紛。服務觀念陳舊，服務意識差，多年來見病不見人的服務觀念不能隨著醫學模式的改變而改變，工作缺乏主動性，總認為患者來醫院看病是有求于醫生護士，不能主動為患者提供幫助，服務意識差，導致“生、冷、硬”的服務態度時有發生［2］。對患者、陪護人員提出的問題只是簡單生硬應付,未能耐心解答,有時甚至有訓斥現象，而導致患者的投訴。

2.2 護士責任心方面。護士工作中缺乏責任心、疏忽大意，如:抽錯血標本;換接輸液時沒有及時調整滴速;護士工作中不負責任；不按時巡視病房；輸液完未及時換接；或不按時翻身進行皮膚護理而出現壓瘡，給患者造成痛苦等，使患者及家屬產生不滿情緒甚至投訴。

2.3 業務水平方面。由于理論知識缺乏，技術操作水平差，護理技能不熟練，主要為新護士靜脈穿刺成功率低、置尿管造成尿道損傷等。觀察病情也是技術性較強的工作，如對患者的病情變化缺乏應有的思想準備，不能及時地發現對診斷有重要的癥狀體征或觀察病情不明確、不客觀、不全面、不系統，對觀察的結果缺乏思考而造成不良后果。

2.4法制觀念淡漠及自我保護意識方面。有些護士為應付檢查，出現重新抄寫或更改護理文書，破壞了其原始性和真實性；在特殊檢查、手術或一些特殊治療前未詳細告知相關的知識；護士在非搶救時間執行口頭醫囑；護理人員隨意同意患者外出或離院，又未做任何記錄；對有禁忌證的患者應注意的事項，護士未明確告知；在手術臺上醫護言談不當，患者手術中處于極度緊張狀態，事后由此類言談產生各種臆測，成為糾紛的導火索。這些因素主要是法制觀念淡漠及自我保護意識差造成的。

2.5 護理記錄方面。護理記錄是護患進行書面溝通的一種手段，是患者救治過程的真實記錄，也是評價治療效果的科學依據和醫療糾紛處理中的有力證據，具有很強的法律效應。有的護理人員在記錄護理文件時，不認真遵守書寫規則，記錄不及時、不全面、字跡潦草、難以辨認，寫錯后隨意涂改或使用消字工具，使發生的醫療行為與護理記錄不符，當出現意外時，不真實的記錄就會成為護患糾紛的導火線或成為醫療糾紛的證據。

2.6 護患溝通障礙方面。患者及家屬對我們的工作缺乏認識而容易產生誤解，再有社會對醫療工作的特殊性缺乏應有的認同，對醫療衛生職業具有的風險水平高、風險復雜、風險不確定和風險后果嚴重的特點不夠了解。患者及家屬治病心切，對醫療的期望值過高，對實際醫療結果不滿時，就會產生各種猜測及對醫護人員不再信任，投訴與不滿隨之而產生。

2.7 醫療費用的問題方面。近年來患者經濟意識加強，但個別患者缺乏相關知識，出現了因為醫療收費問題誘發的護理糾紛。個別醫生在檢查、用藥前未與患者或家屬溝通，結果因經濟負擔過重，尤其是病情未能緩解時，患者或家屬則有埋怨情緒，誤認為醫院亂收費，并將不良情緒向護士發泄。有的護理人員由于工作疏忽，導致多記帳、重復記帳，引起護患糾紛或法律糾紛。護士在科室承擔著每天記賬及催繳費的工作，也就首當其沖的成為了患者發泄遷怒的對象，懷疑護士多記或錯記費用，再加上患者及家屬詢問時，個別護理人員態度冷淡、不耐煩，更增加了患者的不滿和疑慮，引起糾紛。隨著醫學的不斷發展，醫療診斷手段日趨先進，各種新技術、新儀器不斷引入臨床，加上各種新藥、進口藥品和一次性用品的廣泛應用，在一定程度上給患者帶來了沉重的經濟負擔［2］。

3 對策

3.1 提高護理人員素質是關鍵。應該采取多種學習形式不斷提高護理人員的業務水平和職業道德涵養，加強職業道德教育，加強知識技能培訓，并在工作實踐中進行監督，使護理人員逐漸形成做無論任何事還是執行任何技術操作都能做到既動腦、動手、又關心體貼患者。提高護理人員的業務技能，大練基本功,定期考核,所取得的成績與本人晉級評優獎金掛勾。

3.2加強法律知識學習，提高自我保護意識。護理人員應該懂得相關的法律、法規知識，并熟悉各項護理常規知識，特別是對《護士管理辦法》、《醫療事故處理條例》、《病歷書寫規范》等與護理工作關系緊密的法律知識要認真學習，強化法律意識，打破習慣思維，尊重患者權力，嚴格執行安全護理規范。對已發生的醫療糾紛，應組織醫務人員進行分析，找出問題所在，吸取教訓，加以防范，杜絕糾紛的再發生［3］。

3.3增強服務意識，提供優質服務。醫院必須為患者提供優質的服務和高質量的醫療護理，確保患者的需求。護理人員必須有時代緊迫感，提高服務觀念，增強服務意識，,以優良的服務和高質量的護理水平來贏得患者對護理工作理解和信任。

3.4 建立良好的護患關系，取得家屬的理解和支持，了解住院患者的生理、心理、社會需要，盡量滿足其各種需求，尊重患者的人格，維護患者的權益，取得患者的信任，護患同心協力完成護理工作。

3.6做到合理收費。使患者對每一筆醫療費用的開支都很在意。為減少醫療費用引發的糾紛，我院實行了醫療費用的明確標價，雙聯處方、一日清單制度。自費藥由患者或家屬簽字同意，使患者對自己每天的醫療費用支出心中有數。如有疑問可對照收費標準查詢，或從相關部門得到解答，同時在診療護理過程中多與患者溝通，告知患者費用情況。

3.7規范護理文書的書寫。我院為了全面提高護理人員的業務水平、觀察能力、病情資料收集能力及分析問題能力,推進護理記錄的標準化、規范化進程,經常性地開展業務學習和考試。護理病歷書越來越規范。

參 考 文 獻

［1］ 鐘桂云，林華華.護患糾紛的成因與對策.齊齊哈爾醫學院學報,2006,27（2）：942-943.

［2］ 昌愛慧.淺談護患糾紛的原因分析與防范對策.基層醫學論壇,2006,10（4）：375-377.

［3］ 張小麗.護患糾紛的原因及防范.護理研究,2006,20(173):828-829.