高校旅游管理專業實習中存在的問題及對策研究

王　欣　安仲森

[摘要]到飯店或其他旅游企業實習是旅游管理專業實踐教學的重要組成部分，有其必要性和可行性。然而由于一些主客觀因素的存在，致使學生在實習中出現了心理失衡、情緒抵觸等問題，為此，各高校應從師資隊伍建設、課程設計、實習單位選擇、實習動員、實習過程管理等方面入手進行解決。

[關鍵詞]旅游管理專業實習高等院校

旅游管理專業是管理學科中的二級學科，就專業特點而言，其應用性、操作性較為突出，與市場聯系緊密，屬應用性學科。因此，為培養應用型人才，各高等院校紛紛在教學計劃中安排了或長或短的專業實習，即到旅游企業進行頂崗實習。鑒于目前國內旅游企業對人才需求的情況，高校一般是把學生分配到各大中城市的四五星級飯店去實習。專業實習作為旅游管理專業實踐教學的重要組成部分，具有理論教學不可替代的作用，對學生專業意識、專業素養和專業能力的培養極為有利。然而由于一些主觀因素的存在，致使學生在實習中出現心理失衡、情緒抵觸等問題，本文擬分析這些問題及其產生的原因，并提出相關對策。

一、高校旅游管理專業實習中存在的問題及原因分析

由于社會的一貫偏見，服務行業的社會地位不高，而實習生又是一個特殊群體，剛出校門，缺乏社會磨練，眼高手低，在快速的角色轉換中。心態不能及時調整，致使在專業實習中產生了很多問題。

(一)挑選實習崗位，實習動機不明確

多數學校將實習時間定為4～6個月。由于實習期較短。有些飯店單從經濟利益和運營成本出發不愿意給實習生提供輪崗工作的機會。而許多實習生認為自己受過高等教育，不愿意從事基層工作，排斥餐飲部和客房部等高體力部門，更愿意選擇對員工素質要求較高的前廳部和較為穩定的行政部門，而部分高星級飯店的前廳部為保證服務質量，不招收實習生。行政文員的實習生崗位也是少之又少。這就給高校實習崗位的分配帶來了不少困難。與此同時，學生沒有認識到去飯店實習是在校學習的延續和升華，是對課堂知識的補充。一部分學生認為實習只是教學計劃的一部分，來實習只是為了完成教學，獲取文憑；甚至有學生把實習當作賺錢的機會，因此不愿意到支付工資較少的單位。

(二)缺乏吃苦耐勞精神，服務態度不端正

一些學生在家里備受父母寵愛，沒吃過苦。在學校則多從事腦力勞動，因而缺乏吃苦耐勞精神。去到飯店實習后不僅要獨立作業，而且要接受有關飯店制度的約束。還要面對每天三班輪換的壓力，很多學生無法適應這樣的勞動強度，開始消極怠工，實習態度出現偏離，對飯店的規章制度和管理人員的嚴格要求表現出逆反心理，對客服務中的服務態度變形，服務質量下降，容易引起顧客的強烈不滿，從而影響飯店和學校的社會形象。

(三)心理失衡產生抵觸情緒

首先，許多學生在校是佼佼者，是眾人矚目的中心，充滿了優越感。到了飯店，要替客人整理房間，端茶倒水，甚至有時要承受某些客人的無理刁難。這種身份上的巨大落差，使很多學生產生心理不平衡感，更有甚者會過度自卑。從而導致頂崗實習工作不能順利完成。

其次。同工不同酬導致心理不平衡。實習生到飯店實習的初衷是為了接觸行業，學習和強化相關的服務技能，強化服務意識。有些飯店接受實習生的直接動機是因為他們的用工成本低，因而大多數飯店給實習生的工資會比飯店同等級別的員工低得多。到了實習崗位后，尤其是當操作技能已完全達到一個正式員工的標準后，受公平理論的影響，很多實習生很自然地產生了抱怨情緒，認為自己的工作量和工作質量與正式員工一樣，卻只拿他們1/4或1/5的工資，這是飯店變相地剝削他們，認為自己是飯店的廉價勞動力。更糟糕的是，他們把這種情緒帶到日常工作中，出現散漫、消極的服務態度，會降低對工作的激情和責任感。

(四)缺乏操作技能，對新環境適應能力不足

飯店業是對客服務的行業。需要員工具備較強的操作技能，然而高校教育中只注重學生理論知識的傳授，而對操作技能的培養較為缺乏。具有規范、熟練的操作技能不僅能提高學生對工作的積極性，還能增強自信心。

學生到飯店實習初期，心理壓力較大，對飯店的工作環境和人際關系不能馬上適應，以至于很認真地工作還會經常出錯。多數飯店在對待實習生的錯誤問題上常采取訓斥和不耐煩的態度，沒有考慮到實習生在角色轉變中存在心理調適期，使實習生覺得自己缺乏工作能力，從而喪失了工作的熱情和信心。

(五)自我約束力差，易受外界影響

飯店是高質量的服務行業，相對于其他企業，具有更多的規范。實習生剛剛走出校門，未能及時轉換角色，擺脫大學自由散漫的習慣，自我約束力很差，因此，實習時依然我行我素。不能遵守飯店相應的規章制度，經常出現上班遲到早退、隨便請假、儀容儀表不規范等情況。當有客人對其服務不滿或飯店管理人員對其批評教育時，便甩身而去，擅自離崗，極大地影響了飯店和學校的形象。

一般來講，實習生在實習初期的心態和行為最容易受到周圍人的影響。如果所在部門職員具有良好的精神風貌，樂于助人，熱情服務，實習生就會勇敢面對實習中遇到的困難；相反，如果所在部門職員紀律散漫、同事間勾心斗角、服務態度消極等，將會嚴重影響實習生的心態，甚至對未來也失去信心，不能繼續堅持實習工作。另外，實習生社會閱歷淺，道德修養參差不齊，飯店客人構成復雜，且屬高消費場所，容易沾染好逸惡勞、貪慕虛榮等惡習。

(六)缺乏企業意識和團隊精神

學生雖然已經進入飯店并開始工作，但有的學生仍無法將自己的角色由學生轉變為員工，難以融入飯店的環境中去，難以融入企業文化。對于飯店的各種活動，如年慶、足球比賽之類的活動，遠不如正式員工積極。同時，一些畢業生在家庭和校園里養成了以自我為中心的價值取向，這與社會上以集體利益為取向的價值觀念之間難免發生沖突。實習生高傲的姿態和抵觸情緒，易與正式員工產生矛盾，形成兩大派，不利于飯店的統一部署，降低了飯店的管理執行力。

二、對策分析

筆者認為，解決上述問題應從以下方面著手：

(一)加強師資隊伍建設

旅游管理專業作為應用型專業，對教師的要求極為嚴格，不僅要有豐富的理論知識，還要有行業從業經歷，即要求“雙師型”人才。而不少高校在招聘旅游管理專業教師時，沒有考慮到專業的特殊性，采取“一刀切”的做法，要求應聘者必須是研究生學歷(近幾年升格為博士學位)，這些高學歷人才往往理論知識淵博，而行業從業經歷缺乏，而具有實踐經驗的業界精英卻由于高校的學歷門檻而難以進入，導致大多數旅游院校存在理論教學與實踐教學脫節的問題。因此，在師資力量的建設上。要跳出認識誤區，除了要有豐富理論

知識的專職教師外，可以聘用一批既有豐富理論知識更具有較高實際操作技能的飯店業高級管理崗位的在職人員作為兼職教師。同時要加快現有專職教師的培養，學?？梢远ㄆ谶x派專業教師到飯店掛職鍛煉，使教師在技能業務上有一定提高，以提升教學質量。

(二)科學進行課程設計

1.增強專業英語的實用性。從各高校的專業課程設計看，首先，應增強專業英語的實用性。飯店業對學生的英語應用能力越來越重視，然而調查表明，學生在校期間的英語學習提升不了多少專業英語水平，英語與社會實際要求還有相當大的距離。45.1％的學生認為一般英語的內容遠多于專業英語，認為專業英語比一般英語多的僅15.7％。

2.專業教材應體現時代特色。目前，一些高校所采用的教材存在理論知識多，實際操作少，缺乏實用性，而且有些知識也有些過時。調查顯示，62.7％的學生對課程的新穎性不滿意，49％的學生對課程的應用性不滿意，多數學生認為，除了英語等公共課外，專業課程也普遍與職業就業聯系不緊密。課程缺乏實用性。因此，在選擇教材時，應先調查飯店業的最新市場行情，以市場需求為導向有針對性地選擇教材。同時教材編寫中，應注意吸收飯店在經營中總結的寶貴經驗和方法，使學生在學校就可以掌握飯店經營理念和服務的程序標準，使學習更有針對性。

3.教學方法要革新。專業知識的傳播以及專業意識、素養和能力的培養很大程度上要通過一定的有針對性的教學方法和手段來實現。從旅游管理專業的角度出發，教學方法和手段的改革是一種趨勢，它的成功與否直接影響到旅游專業人才的整體質量。應積極進行教學方法的革新，變傳統式教學為開放式教學，如可采用多媒體的直觀教學方法，采用換位教學、情境教學、角色漸進法等動態式教學方法。此外，在教學中，應多設計案例分析題，以提高學生運用知識分析問題和解決問題的能力，也可選派飯店優秀骨干員工協助學校完成一定課時的教學任務，使學生可以了解飯店業最新的發展趨勢。

(三)做好實習動員工作

1.重視學生的思想意識教育。在平時的教學中，教師應給學生灌輸愿意從基層做起，做一個勤勤懇懇、兢兢業業、踏實肯干的基層員工的思想；要讓他們知道飯店里的高層管理人員都是從基層做起的，只有從基層做起，一步一個腳印往上走，以后才能做好管理工作。同時，還要告訴他們服務并不是低人一等的工作，雖然說顧客是上帝，但在人格尊嚴上，服務人員和客人是平等的，從而提高他們的服務意識，培養他們的職業心態。學?？赏ㄟ^聘請飯店業成功人士，請師兄師姐暢談實習心得等形式，讓學生充分認識到飯店業工作的挑戰與難度，這樣他們才能在困難面前及時調整心態。

2.強調實習目的。教育學生明確實習目的，告知他們實習不是為了獲取文憑，不是為了賺錢，也不是去放縱自己。通過實習除了可以鞏固理論知識、開拓知識面、獲得操作技能外，還可以認識與了解將來自己可能面臨的工作環境，以及自己能做些什么，怎樣的工作才適合自己。還要讓他們充分認識到只有以積極進取的態度對待每一份工作，才能把握好未來的機遇，獲得事業的成功。

(四)挑選規范的實習單位，建立長期合作關系

隨著我國旅游業的發展，飯店的規模也在不斷擴大，但并不是所有的飯店都適合作為實習基地，應選擇知名度較高的高星級飯店。首先，知名度較高的飯店在管理上正規嚴格，且注重對新人的培訓，有利于學生獲得良好的管理理念，掌握規范的服務技能。其次，具有和諧的人文氛圍。在這種環境下實習生能得到老員工、管理者的尊重和幫助，有利于學生形成正確的價值觀。再次，設施比較完善。如有完善的膳食服務、環境衛生、規章制度，特別是有關于假期、工傷方面的條例，能為學生的實習、生活提供良好的條件和保障。最后，愿意支付合理的費用。如果沒有報酬或報酬過低，會影響實習生的工作積極性，產生抵觸情緒，不利于其工作和學習。

挑選好實習單位后，與其建立長期合作的關系非常重要。建立長期穩定的合作，飯店學校雙方都比較熟悉，可以降低合作成本。如飯店的招聘成本、學校的實踐教學支出等。有些學校每年的實習飯店都不同，看起來該校的學生深受各大飯店的歡迎，其實這樣對學生成長是很不利的。一是學生對飯店一無所知，無法產生安全感，也就無法安心工作；二是學校也不太了解該飯店。無法保證實習生在職期間能否獲得更多的鍛煉機會，學到全面的知識與技能。

(五)嚴格實習過程管理

1.明確實習指導老師職責。配備的實習指導老師既應具備豐富的專業理論知識，又應比較熟悉飯店業務。并在實習期間能夠完成多種角色的轉換，這樣才能保證實習取得良好的效果，達到專業實踐教學的目的。在指導教師的數量上，至少每個實習點都應安排一個相應的老師負責管理，責任到人，以免實習流于形式。

在實習過程中，指導老師應多與學生進行交流，與學生談心，及時了解學生的心理動態，幫助他們調整好實習過程中的情緒，幫助他們做好由學生到職員的心理轉換工作，以盡快適應工作。指導老師還應該運用自己所學的專業知識，積極參與飯店管理，產生影響力，密切與飯店的合作關系，為學生實習創造良好的人際關系氛圍。當學生的正常權益得不到實現時，指導老師要與飯店做好協商工作。

2.做好實習培訓工作。隨著自我意識和自我價值認識的提高，實習生更加注重自身的價值增值和個人發展空間，對崗位培訓和職業規劃越來越重視。因此，學校應從學生利益出發，協助飯店制定規范、持續的實習培訓計劃，加大對實習生的培訓力度。

如實習初期，對于毫無經驗的學生來說。完整、規范、系統的入職培訓具有很好的定型作用。入職培訓應注重企業發展背景、光榮歷史、企業文化、服務理念等內容的培訓，以增強實習生的集體感和自豪感，使其在盡可能短的時間里轉變自己的心態和思想，適應新的工作環境。實習中期是很好的人力資源增值期，實習生進入飯店2～3個月后，在本崗位技能較為熟練的情況下，可對其進行服務銷售培訓、投訴處理培訓等等。這種培訓既可以調節實習生日顯枯燥的生活，緩解不滿情緒，又可以滿足實習生擴大知識視野的需求。實習末期，實習生更關注飯店的態度和個人去留問題，因此，在這一階段，應注重開展實習生個人規劃培訓，如職業規劃培訓、主管發展計劃等，不僅讓實習生對自己的未來發展有方向感，能理性客觀地評價自己目前的崗位，而且會產生歸屬感和企業文化認同感，提高實習生簽約率。

3.加強實習動態監控。一方面，可以通過召開實習生會議的方法實施監控。對飯店而言，實習生是一個特殊的團體，他們有自己的特性和共同語言，因此，可定期或不定期地召開實習生會議進行交流溝通，了解同伴遇到的問題，彼此安慰，尋求解決方法，提供情緒舒緩平臺。同時，通過這種方式可以了解實習生的心理狀態，找出問題原因，及時采取對策，做好安撫工作，提高實習生管理工作的效率和實習生的滿意度。另一方面，也可以通過每月一度的實習評估工作實施監控。實習評估是對實習生工作能力和工作質量的監督與考核。通常實習結束后，學校會要求實習生遞交實習報告和實習鑒定表。與學校最后的實習評估不同，在實行過程中由指導老師和飯店推行的實習評估每月一次，更為客觀公正，內容涉及學習能力、工作態度、工作技能、創新意識、不足與建議等，主管寫好評估，實習生閱讀，之后填寫自我評價并簽字，每月月底交到人力資源部。人力資源部可以通過每月各項評估指標的變化，了解實習生的工作能力、學習能力以及適應能力，作為管理參考。這不僅有利于實習生的進步，而且對松散的實習狀態有限制作用。

(六)做好實習后的總結交流工作

實習結束后，要及時組織學生開展實習經驗交流會，并擴大到本專業的其他將要實習的學生，全面總結收獲與心得?；ネㄓ袩o，信息共享，以積極的心態應對任何問題。并對實習過程中出現的問題予以總結并編制成冊，為下一屆的學生提供指導意見。還可調查學生對實習飯店的滿意度，為今后是否將該飯店列為實習基地，建立長期穩定的合作關系提供重要的參考依據。

(責編胡佳)