借鑒流程再造理論優化納稅服務的思考

摘要隨著我國社會主義市場經濟的發展以及新興管理理念的傳播，稅務系統稅收征管改革越來越深入，規范和優化納稅服務成為改革的重要內容之一。本文從業務流程再造的視角，探討提出了稅務機關優化納稅服務的路徑選擇。

關鍵詞流程再造納稅服務

中圖分類號F812文獻標識碼A文章編號1004-6623(2009)02-0109-02

作者簡介熊勇立(1975－)，湖北鄂州人，廈門大學經濟學院博士研究生。研究方向：財政理論與政策。

一、文獻綜述

流程再造(Business Process Reengineering，BPR)也稱流程重組，一些學者從不同的角度給出了BPR的不同定義。Davenport和Short(1990)首次提出業務流程再設計的概念，認為BPR是分析和設計組織內和組織間的工作流和各種流程；Venkatraman(1993)指出BPR是一種以信息技術為中心的企業重組，它以開發信息技術的能力最大化為目標；Talwar(1993)則將BPR定義為：重新思考、重新設計、創造和傳遞價值的業務結構流程工作方式和管理系統以及外部關系；Teng(1994)認為BPR是對現存流程的關鍵性分析和根本性的重新設計，以實現在操作方法上的突破性改進。在國內，蔡莉(1998)認為它是在信息技術滲透的條件下，以系統整合思想為指導，重新思考和設計企業的業務流程及其支撐要素，以使企業整體效益達到最佳化；而葛明柯和楊莉(2008)認為BPR的內涵是以企業長期發展戰略為出發點，以價值增值流程的再設計為中心，強調打破傳統的職能部門的界限，提倡組織改進、員工授權、顧客導向及正確的運用信息技術，建立合理的業務流程，以達到企業動態的適應競爭加劇和環境變化的一系列管理活動。

二、流程再造理論的基本思想

綜合以上文獻表述，筆者認為BPR是一種全面徹底的改革，其基本思想是從顧客需求出發，對組織業務流程進行根本性的思考和分析，通過要素的重新整理，實現流程的“改頭換面”，最終獲得組織效率的極大提高，滿足組織可持續發展的需要。根本性、徹底性、顯著改善和流程是BPR關注的四個核心特征：(1)“根本性的再思考”，就是企業再造需要從根本上重新思考，對傳統的分工思想、等級制度和官僚體制等進行重新審視，打破原有的思維定勢，進行創造性思維；(2)“徹底性的變革”，意味著進行脫胎換骨式的徹底改造，拋棄陳規陋習和忽視一切規定的結構與過程，創造全新的完成工作的方法；(3)“顯著的改善”，指業務流程追求的不是一般意義上的業績提升或略有改善，而是通過再造實現業績的突破性進展；(4)“業務流程”是一組共同為顧客創造價值而又相互關聯的活動，是一種價值鏈，只有對價值鏈實行有效管理的組織才有可能在激烈的競爭中獲得成功。

(一)以業務流程為核心。傳統企業強調分工完成，在分工的架構下，注重各部門分別完成各部門的工作。然而，流程再造理論則強調打破部門及組織的界限，以流程為工作單位，重新設計工作及組織架構。因此，流程再造不僅是對機構的調整，而是將組織由職能導向型轉變為流程導向型的過程。

(二)以顧客需求和創造價值為導向。流程再造是組織內外環境變化所共同作用的結果，但其直接驅動力還是來源于顧客個性化和多樣化的需求。因此，必須明確流程是面向客戶或市場，以期提高滿意的價值流程，所有流程中的活動均是增值的活動。只有改進為顧客創造價值的流程，組織的變革才有意義。因此，對工作過程、管理過程的重新認識、再設計都是以更有效滿足顧客的需求為出發點。

(三)以管理團隊為單位。流程再造思想推廣以團隊為基礎的組織形式，集體完成工作的大部分或者全部工作，實現具有獨立的自我管理特性。因此，為建立這種組織，必須改變相關的組織結構，把以個人獨自完成任務為基礎的組織轉變為以團隊為基礎的組織。

(四)以信息技術為支撐。信息技術的發展是組織管理革命的催化劑，也是流程再造產生的原因之一。流程再造需要信息技術的強有力支持，才能完成組織變革的目標，也就是說，信息技術與流程再造思想的相結合，實現資源的共享，兩者相輔相成，才能達到再造運作流程、優化經營模式和提高組織競爭能力的目的。

三、流程再造理論對優化納稅服務的借鑒意義

從上述基本思想可以看出，BPR的核心是顧客，以顧客滿意度為前提，并針對性地提出產品和服務；BPR以組織可持續發展為動力和目標，對組織的各項活動及其環節進行重構和設計；BRP成功的關鍵在于技術和人的有機結合，提高工作效率，重建業務流程。將BPR理論引入到稅收工作領域，為稅務機關規范和優化納稅服務提供了一種全新的觀察視角，給予了一些有益的啟示。

首先，BPR的核心是顧客，為此我們應引入“顧客”觀念，即將納稅人視為“顧客”，提高稅務人員的服務意識，盡可能地滿足顧客的合理需求，尋求顧客滿意度的極大化，這點與客戶關系管理(CRM)理論相吻合。為此，稅務部門應切實從納稅人的角度考慮需求，及時與納稅人溝通，在最短時間內識別納稅人需求，在最大程度上延伸服務領域，提高服務質量和效率。

其次，流程再造理論強調在信息化條件下進行業務流程的重新設計和整合，因此在提供納稅服務過程中，要重視信息技術的應用，針對依靠紙質傳遞的流程進行再設計，建立并完善電子服務平臺，簡化管理環節，降低稅收成本，為納稅人提供便捷、高效的納稅服務，實現整體績效最優化。

最后，流程再造強調對組織業務流程的根本性再造，將BPR理論運用到納稅服務中，要求對現有稅務機關組織結構進行改造，積極建立扁平化的組織結構，同時配套對管理習慣、組織文化等進行改造，實施團隊管理，進一步提高機構運行效率，提升管理服務水平。

責任編輯：垠喜