加強醫患溝通　改善醫患關系

陳金淮

摘要：醫患溝通可以消除誤解和沖突，可以促進信任與和諧。以病人為中心，實施醫患溝通，是醫院適應時代發展的要求，而形成的全新的服務模式和思維方式。良好的醫患溝通是實現以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創造最佳心身狀態的需要，是推進醫患之間的理解和支持，提高醫療效果的需要。

關鍵詞：醫療服務；醫患溝通；醫患關系

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A

文章編號：1674-1145（2009）14-0094-02

一、醫患溝通、醫患關系內涵及存在問題

1．醫患溝通。醫患溝通是對醫學理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，使醫患雙方能充分、有效地表達對醫療活動的理解、意愿和要求。醫患溝通是雙向性的，醫患溝通中的互動、互補和互諒是醫患溝通的前提條件。

2．醫患關系。醫患關系是醫療實踐活動中最基本的社會人際關系。醫患關系諸種關系包括平等關系、道德關系、服務關系、利益關系、文化關系和法律關系。因此，理想的醫患關系應該是互相平等、尊重、信任、配合的一種良好完滿的人際關系。醫患關系的協調與否直接影響著整個醫療領域實踐活動的開展與良性運轉。

3．醫患關系不佳的現實狀態。國家衛生部2005年2月6日公布的一份調查結果：醫患關系溝通不足占50.56%；醫療費用過高占47.77%；服務態度不佳占33.61%；技術水平欠缺占17.56%。醫患溝通幾乎涉及當今醫患關系領域的所有問題。我們提出要加強醫患溝通，其目的是要改善醫患之間的關系，改善醫患關系，首先要改善醫患之間溝通不佳的現實狀態。

4．醫患關系存在的問題已成為現實社會關注的一個焦點問題。近年來，醫患關系不協調，不和諧引發的矛盾沖突和醫療糾紛呈有所增加的趨勢。據調查資料提供的數據，在醫療機構中出現的由于醫患溝通不夠而造成的醫療矛盾占49%，由此造成的醫療糾紛逐年上升。據中國消費者協會統計數據表明，近三年間，全國各地的醫療投訴案件每年遞增300%以上。醫患矛盾、醫療糾紛對醫療服務工作的正常運行，醫務人員的人身安全，醫療單位的財

產安全和社會穩定等方面造成了不同程度的負面影響。

二、良好的醫患關系從醫患溝通開始

“以病人為中心，以質量為核心”，實施醫患溝通，是醫院適應社會市場經濟體制改革而形成的服務模式和思維方式。隨著現代醫療醫學向著生物——心理——社會醫學模式的轉變，以人為本的人性化服務得到越來越多服務對象的擁戴。良好的醫患關系是醫院自身生存和發展的內在要求，同時，也是社會和患者對醫療服務工作的現實要求。

1．加強醫患溝通是塑造醫院服務形象的需要。醫院盡管具備了現代的醫療設備、醫療儀器，但在醫療服務過程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務，就會影響醫院的服務形象，良好的人文關懷是要通過醫務人員實施的，在醫療服務實踐中，加強醫患溝通與患者建立良好醫患關系，就能夠不斷地塑造醫院良好的形象。

2．加強醫患溝通是醫生必須具備的能力。現代醫學要求醫生應具備4個要素：即精湛的醫術、良好的醫德、善于溝通的能力和熟知醫療法律法規。醫患之間的溝通帶有專業性，因此，醫生應起到主導的作用，埋怨病人拙于表達是錯誤的。醫患溝通最重要的是醫生的態度，醫生給患者印象的好壞直接影響醫患之間的關系以及診斷、治療。良好的形象、和藹可親的服務態度、溫馨體貼的言語、文雅端莊的舉止，可以清除患者對醫院及病區的陌生感，使患者有一個良好的心理狀態，有利于病員的治療和康復。在醫療服務過程中，堅持以病人為中心，提供人性化服務，真正做到尊重病人、關心病人、服務病人，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫務人員的心愿和利益。加強與患者的溝通交流，時時體現對患者的細心、耐心、關心和愛心，處處體現對患者的人性化服務，是醫療服務的必然趨勢，也是醫務工作者不可缺少的能力。

3．加強醫患溝通是患者及家屬的要求。患者到醫院就診，特別渴望醫務人員的關愛，溫馨的體貼，因而對醫務人員的言語、表情、動作姿態、行為方式極為關注、敏感。希望與醫務人員進行平等交流，獲得尊重，享有充分的知情權利——知道病情和醫療費用是起碼的要求。如果自己的病情不明白，就不容易理解醫療方案，也可能因此而產生矛盾。醫務人員如能向患者或家屬告知真實病情，更能得到患者的配合及家屬的支持，使治療取得更好的效果。

4．加強醫患溝通是現代醫學科學發展的需要。醫學科學是一門復雜性多、實踐性強、風險性高的學科。在生命過程和許多疾病中，還有很多沒有被人類完全認識的未知數，有的雖然認識，但仍沒有行之有效的治療方法。因此，在醫療服務過程中，醫患雙方通過語言進行交流溝通，互相彼此信任顯得尤為重要。只有醫務人員加強與患者的溝通，充分尊重患者的知情權、選擇權，建立良好的醫患關系，才能使患者及家屬積極支持，配合醫療工作，才能使醫務人員有良好的心態從事醫學事業的實踐和探索，推動醫學科學的發展。

5．加強醫患溝通是防止和避免醫療糾紛發生的需要。醫患溝通是患者對醫生的信任、理解、配合以合理的依從，是順利完成診療計劃，保證醫療質量的前提。醫療過程是一個密切協作的過程，除醫護之間的合作外，更重要的是需要病人及家屬的密切配合，如對某些重要的手術，特殊的檢查，某個診療方案的確定等，醫生都要及時、有效地加強與患者之間的溝通，詳細說明情況，取得病人及家屬的理解和配合，這樣可以防止和避免某些醫療矛盾及糾紛的發生，以提高病人的滿意度和信任度。

三、改善醫患關系的措施

世界醫學之父希波克拉底曾說過，醫生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術刀。我國著名健康教育家洪昭光教授認為，語言是三者中最重要的，醫生一句鼓動的話，可以使病人轉憂為喜、精神倍增、病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。病人對醫生有殷切的期盼，有敏銳的觀察，他們對醫生不僅要“聽其言”，而且要“觀其行”，醫務人員在醫患溝通中承擔直接而重要的任務，發揮著主導的作用。因此，醫務人員需要學習和掌握多種溝通手段和溝通技巧，真正做到學會溝通，運用溝通，善于溝通。

1．建立良好的醫患溝通平臺。醫療單位要把加強醫患溝通這項工作納入醫院管理的重要內容，貫穿于整個醫療服務的全過程，建立和完善醫患溝通的工作制度。通過學習和實踐，不斷提高醫務人員的人文科學知識技能，提高與患者交往的能力，轉變不適應時代發展要求的思維方式和工作方法，使他們敢于溝通、善于交流，既掌握原則性，又把握靈活性，把患者當作親人，多一些耐心，建立融洽的朋友式關系，不斷得到患者的信任和理解。在醫患關系中，醫方處于主動地位，患方處于被動地位，因此，醫務人員要做到積極主動的，有針對性的，有的放矢的溝通和交流。

2．把提高醫療質量作為醫患溝通的出發點和落腳點。醫療質量是醫療服務的生命線，是醫療工作永恒的主題。醫療質量事關患者的生命安全和身心健康，是檢驗和衡量醫療服務優劣的試金石。加強醫患溝通，核心問題是要促進和提高醫療質量的技術水平和服務水平，使患者得到有效的治療和早日康復。在醫療服務過程中，加強與患者及家屬的溝通，使他們對疾病的診療方案、醫療費用、醫療效果等方面都有所了解，能夠得到患者及家屬的配合和支持。從而實現預期的治療目的。

3．注重對患者的心理上的溝通疏導。在醫療服務過程中，患者不僅需要身體疾病的治療，還需要身心的心理治療。在臨床診療過程中，患者會遇到許多痛苦和困難，會產生復雜的心理變化，因而會加重心理負擔，埋下醫患關系的隱患。當患者需要把心理壓力發泄出來時，首當其沖的是醫務人員，此時醫患關系緊張，激化就難以避免。針對這種狀況，作為醫生必須沉著冷靜，以求得患者的理解與配合，接近醫患之間的距離，減少誤會，掃清心理障礙，形成共識，從而實現對患者心理上的護理和心理上的治療。

4．運用醫患溝通交流的技巧。醫患溝通光有好的出發點，沒有恰當的方式，往往是達不到理想的效果的。醫患溝通中語言技巧極為重要，涉及到醫生的基本素質，細心地觀察，耐心地聆聽，機敏地交談，熱情地鼓動，認真地解釋等技巧在溝通交流中占有重要地位。患者能夠認真地聽取和較好地接受醫生的話題，這就反映出醫生語言中的語調、音量、音頻、音質等方面的溝通技巧，發揮出溝通交流的積極，有效的作用。

5．講究醫務人員的儀表、言談、行為規范。醫務人員在工作期間應當注意個人的形象和禮儀，用規范的行為約束自己的言行。對患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端。患者對熱情、開放、真誠、幽默、可信、忠誠、責任心強的醫務人員充滿尊敬和信任。而往往討厭虛偽、不尊重人、驕傲、冷漠的醫務人員。因此，醫務人員在日常工作中應主動問候每一位接診的患者，用熱情周到、端莊有舉止、文明的言行與患者溝通，為患者服務。只有這樣，才能使“熱心、愛心、真心、關心”在醫療服務中的具體落實。

6．建立和健全醫患溝通的激勵和處罰機制。激勵和處罰都是有效的教育手段，能夠得到鼓動和警示的效果和教育目的。對于運用溝通、積極溝通、善于溝通取得良好的工作成績，獲得社會和病人肯定和贊同的醫務人員要給予精神和物質上的獎勵，對于不能正確把握和善待患者，工作方法簡單，服務態度冷、硬、差，造成不良影響，病人意見大，不滿意投訴屬實的醫務人員要給予批評教育，以及必要的行政和經濟處罰。真正實行獎優罰劣，獎勤罰懶的工作機制。使醫務人員付出的愛心不僅能夠得到人們的認同，而且也能夠實現自身價值帶來的快樂。從而不斷提高醫務人員的思想政治素質、職業道德素質和醫療服務的綜合能力。

總之，加強醫患溝通要讓患者“看”得見醫務人員的醫療服務，“聽”得到醫務人員的醫療服務，“感受”得到醫務人員的醫療服務。醫務人員通過多種形式和技巧與患者溝通交流，能夠更加學會尊重病人的權利。在給予他們良好醫療服務的同時，讓患者看到、聽到、感受到醫務人員對他們的幫助和關愛。同時，使患方與社會也更加尊重、理解、信任醫務人員在醫療服務工作中付出的辛勤勞動，使醫患關系的改善向著良性的方向發展。

醫患溝通是醫療服務中的重要環節，是直接影響醫療服務質量的關鍵，更是醫院職工在醫院經營中最有效、最直接的途徑。良好的醫患溝通不僅會使患者和家屬感到關懷備至，心情舒暢，從而大大提高對醫療單位、醫務人員的滿意度和信任度，更能確保醫療安全，降低醫患矛盾和糾紛，醫患關系得到良好的改善，為醫院帶來更好的社會效益和經營效益。