酒店會議服務培訓存在的問題及解決對策

摘要：在新市場環境下，酒店必須根據市場客源結構的變化來調整產品結構，酒店會議產品已經成為酒店行業重要的收入組成部分，為了提高酒店會議服務與管理水平，加強對酒店會議服務的專業培訓更是當前酒店業競爭的重中之重。但目前酒店會議服務的培訓沒有形成系統性，存在意識不到位、專業化不強、知識不系統、效果不評估等問題，文章主要針對酒店會議服務培訓存在的問題進行了剖析。

關鍵詞：酒店會議服務培訓；星級酒店管理；酒店行業

中圖分類號：F590.7文獻標識碼：A

文章編號：1674-1145（2009）14-0185-02

由于經濟環境所發生的改變，近兩年大批新建的中高星級酒店紛紛投入使用，其會議設施及條件與原有的酒店相比有過之而無不及。同時，各行業競爭加劇，會議組織者，包括專業的會議公司等，對酒店會議及其他會議服務機構的要求勢必會越來越高，這也必將給酒店會議市場帶來更加嚴峻的考驗。在此背景下，酒店專門針對會議服務進行專業化系統化培訓是非常必要的。

一、酒店會議服務培訓的意義

（一）培訓是提高會議服務人員綜合服務素質的直接保障

隨著會議產品在酒店產品結構中越來越重要，會議服務人員的綜合服務素質的競爭是會議產品最本質的競爭。會議服務人員綜合素質的提高，最重要也是最直接的途徑就是通過酒店培訓活動。通過各種主題各種形式的培訓有針對性地對員工心態、知識和技能進行綜合性的引導與訓練，，將有效提高會議服務人員主動服務、個性服務等綜合服務素質。

（二）會議服務的培訓將綜合檢驗酒店接待服務水平

由于每個不同的會議對酒店接待服務提出了不盡相同的需求，酒店需要隨時根據客戶的要求對場地、客房、餐飲及娛樂等等酒店各部門產品進行組合，一方面會議服務需要各部門的全方位配合，另一方面高級會議服務人員要求掌握的不僅僅就是會議期間的服務，一個會議服務人員所需要掌握和展現的將是全方位的，所以對會議服務人員的培訓將綜合檢驗酒店接待服務水平。

（三）會議服務的培訓有利于提升酒店形象

酒店每一位服務人員都是酒店形象的代表，會議服務人員由于其在酒店產品服務中的重要性、獨特性及綜合性，決定了會議服務人員在更多的服務場景中體現酒店形象。酒店加強會議服務人員的培訓將有利于針對公司客戶與政府機關客戶提升酒店品牌形象。

總之，培訓對于酒店具有不可輕視的重要作用，其中會議服務人員的培訓將給酒店培訓和產品服務產生巨大

的影響。

二、酒店會議服務培訓存在的問題

目前大部分酒店已經意識到會議產品的突破性發展，也同時意識到會議服務人員培訓培養的重要性，但筆者認為還是存在以下幾個方面的不足。

（一）培訓意識不到位

其一是很多管理者對培訓工作的特點和作用缺乏深刻的理解，本身認為培訓工作只是做表面文章，或者是灌輸無用的理論；其二是能認識到培訓的重要作用，但不能意識到會議服務人員培訓的特殊要求，只認為會議各部門操作肯定就能會進行專業的會議服務。

（二）專業化不強

專業化不強主要包含兩個方面。一方面是培訓知識不專業化，因為會議類型繁多與會議服務需求各異，導致酒店會議服務與管理的程序標準較難統一，沒有形成專業化體系；另一方面是會議服務培訓師資隊伍專業化不強，現在會議服務培訓師資大部分是進行大型會展服務的培訓經驗，有酒店會議經驗的培訓師非常缺乏。

（三）培訓知識不系統

我國目前還沒有一套完善的、針對酒店會議專業人員的培訓教材，更沒有建立起一套嚴格的、有價值的培訓體系，各酒店的培訓質量勢必不盡如人意。因此，在成熟的培訓模式和培訓內容尚欠缺的會議酒店行業，這方面還有相當長的路要走。

（四）培訓效果不評估

酒店培訓工作中最難把握的就是培訓效果，按照合理規范的培訓流程，每次培訓必須通過各種測評手段對培訓效果進行評估打分，同時還納入日常管理績效考核。這是由于會議服務人員工作內容綜合性較強，本身又缺少專業化培訓知識系統和師資，所以很多酒店對會議服務人員進行培訓后只進行了簡單的紙筆考試，乃至有的根本就不進行或無法進行培訓效果的評估。

三、酒店會議服務培訓問題的解決對策

（一）重視會議服務培訓，樹立持續培訓與崗位學習的理念

酒店從高層到部門經理都必須做到真正對會議服務培訓，營造酒店培訓學習的良好氛圍。現在很多酒店對酒店培訓存在“走形式”問題，員工也形成了消極對待酒店培訓。特別是會議服務方面，很多酒店認為會議服務不用培訓，會做客房接待的人員就會做會議服務。這種種問題，就需要酒店高層經常關心跟蹤每一次會議服務培訓，有必要時還可以進行情況暗訪和員工訪談，不斷總結培訓經驗。同時把培訓考勤考核納入員工績效評估，將部門培訓工作列入日常工作。舉行一系列培訓學習活動，從而最終樹立員工持續培訓與崗位學習的意識。

（二）加強培訓師資建設，打造會議服務標準流程

有效果的培訓必須建立在好的培訓師資基礎之上。要提高會議服務培訓的效果，提升會議服務培訓專業化程度，一方面可以外請有專業能力強有會議服務培訓經驗的酒店專家，另一方面在執行本酒店會議服務培訓的過程中注重培養內訓師資，并逐步打造完善酒店會議服務標準流程，為會議服務培訓的專業化和效果打下良好基礎。

（三）構建會議服務培訓體系，重點突出培訓知識完整性

會議服務培訓在強調針對性和層次性的同時，還必須重點突出培訓知識體系的完整性，必須保證培訓從知識到執行都是全方位的。酒店可以通過對本酒點會議服務市場的特點設置培訓課程，針對酒店會議服務產品特色，構建完整有效的培訓體系。會議服務培訓體系構建，一般可以依據酒店現有會議服務崗位進行設計，基本上由崗位綜合素養、崗位服務知識及崗位技能構成。

（四）建立會議服務評估方法，加強會議服務培訓評估

服務質量與效果需要客戶反饋才能得以測評和改進，會議服務培訓同樣如此。培訓效果評估也必須從實際會議服務中獲取更有力的佐證，所以必須建立會議服務評估方法，對會議服務標準流程執行等進行服務信息反饋，再納入到會議服務培訓中去。為了保證會議服務培訓效果，一般可以進行以下評估執行：

1．監督指導。對會議服務培訓組織實施進行監督指導，特別是對培訓課程內容的設置與培訓師資的選擇。

2．制定合理的培訓效果測評標準。在培訓開始執行之前就要設計好培訓效果評估標準，并能根據被培訓者信息的反饋進行適度的調整。

3．效果評估必須持續跟蹤。會議服務培訓效果評估，除了在培訓執行中測評培訓接受效果之外，還必須跟蹤評估被培訓者接受培訓后服務行為的變化。

四、總結

在新的酒店行業發展環境下，酒店會議產品已經成為酒店行業重要的收入組成部分，為了提高酒店會議服務與管理水平，加強對酒店會議服務的專業培訓更是當前酒店業競爭的重中之重。做好會議服務培訓要有針對性地改進現有服務與培訓的問題，從酒店高層到基層會議服務人員都必須樹立良好的培訓與崗位學習意識，酒店也必須構建完整有效的會議服務培訓體系，并在執行過程中體現出培訓的專業化和進行有效的評估。只有這樣酒店會議服務培訓才能緊跟會議服務的要求與發展。

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作者簡介：唐繼旺（1981- ），廣東省河源職業技術學院管理學學士，企業培訓師、酒店服務（餐飲）高級考評員、曾任河源假日酒店營銷總監，研究方向：旅游與酒店管理、企業培訓。