旅游企業績效評估：主觀偏誤與規避思路

摘 要：在旅游企業中，即使再好的績效評估系統，也會由于評估者主觀因素，造成各種各樣的偏誤，而要規避這些主觀偏誤，需要旅游企業采取培訓培訓者、實行360度績效評估和加強溝通的思路。

Abstract:In Tourist business, even if good achievements appraisal system, also because the valuator subjective factor, will create variously leaning harms, but must dodge subjectively these harms, will need the Tourist business to adopt training train, to implement 360 degrees achievements to appraise and to strengthen the communication the mentality.

關鍵詞：旅游企業 績效評估 主觀偏誤 思路

Key words:The Tourist business achievements appraisal subjective harms the mentality

作者簡介：樓林菊（1975— ），女，浙江義烏人，浙江省義烏市上溪中學政教處副主任，主要從事旅游教學與研究工作

【中圖分類號】F590 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7069（2009）-06-0054-02

一、問題的提出

由于國外旅游企業績效管理制度較為完善，對旅游企業績效評估的理論研究也較為深入，可借簽的成果較多。比較而言，由于我國具體國情，旅游企業績效管理實施較晚，對旅游企業績效評估的研究絕大多數關注于績效評估結構與方法方面，對于由主觀因素造成的績效評估偏誤及其規避方略的研究則鮮見。基于此，本文首先對旅游企業績效評估的內涵進行闡釋，其次分析了由評估者主觀因素造成的各種偏誤，最后提出了規避旅游企業績效評估主觀偏誤的思路，以期能有效地規避旅游企業績效評估中的主觀偏誤，進而提高旅游企業績效管理水平。

二、績效及旅游企業績效評估的內涵

我們認為，如果將績效定義為一種行為而不涉及結果的話，在實踐應用當中將是非常困難的。因為并不是行為確定績效標準，而是與行為相關的組織確定績效標準。假如不使用結果標準的話，很難以想象應該制定什么樣的標準去評估績效。進一步講，盡管現在很多研究集中在將績效定義為一種行為，實際上就抹殺了行為結果在績效評估中的作用。因此，將前兩種觀點加以融合，得出的第三種績效概念則更加完善。

根據上述分析，我們將績效定義為：既是實現或實行某種行為或被實現的過程，又是實施行為的成績與效益。這個含義可以說績效就是執行的過程、行為與結果的融合。

一般認為，績效評估是通過系統的方法、原理來評定和測量員工或部門的績效[4]。因此，我們將旅游企業績效評估定義為：旅游企業人力資源管理部門在依照若干項目或目標對被評估者某一階段工作行為進行切實記錄而形成的對被評估者工作意見的基礎上，進行的有次序、有系統和科學的分析與評價，從而公平地確定被評估者在所在部門中的價值。。

三、旅游企業績效評估中的主要主觀偏誤

就主觀因素而言，造成的旅游企業績效評估偏誤主要有以下幾種：

（一）暈輪效應偏誤

暈輪效應，又稱為光環效應，它通常是指評價者對一個人多種特質的評價往往受其某一特質高分印象而普遍較高。Dion、Berscheid、Walster等（1972）用評定相片的實驗證明了暈輪效應的存在（見表3）。同樣道理，在旅游企業績效評估中，如果評估者在對被評估者進行績效評估時，把績效中的某一方面甚至與工作績效無關的某一方面看得過重，就會產生暈輪效應偏誤。例如，旅游企業員工小張比較會處理人際關系，談吐彬彬有禮，評估者對他有好感，就認為他各方面能力都強；相反，小徐平時不修邊幅，評估者就會對他產生工作不負責的強烈印象。其實在工作中，小徐組織能力、協調能力很強，工作實際成效并不比小張差。

（二）近因效應偏誤

近因即最后的印象，近因效應指最后的印象對人的認知具有重要的影響。印象形成中的近因效應，最早是由盧欽斯1957在《降低第一印象影響的實驗嘗試》一文中提出的。在該文中，他指出當關于某人的兩種信息斷續被人感知時，當與熟人交往時，通常會發生近因效應。在旅游企業績效評估時，往往也會出現這樣的情況，評估者對被評估者工作績效進行評估時，往往只注重近期的表現和成績，并以近期印象來代替被評估者在整個評估期的績效表現，因而造成近因效應偏誤。如旅游企業員工小何在一年中的前半年工作馬馬虎虎，等到最后幾個月才開始表現較好。結果，年終績效評估時他得到了好的評價。

（三）情感效應偏誤

情感是人的心理生活的一個重要方面，它是人對客觀事物與人的需要之間關系的反映。一般說來，積極的情感會產生增力作用，消極的情感會產生減力作用。但不管是積極情感或是消極情感，都會對人的整個思想行為產生影響，而且每個人不可避免地會把情感帶入他所從事的任何一種活動中，績效評估也不例外。情感效應偏誤正是由于評估者與被評估者之間感情因素的影響而產生的。表現在績效評估中，評估者常常因為被評估者的價值觀、性格、作風與自己相似或其他方面的情感因素，對被評估者做出偏高或偏低的評價。

（四）暗示效應偏誤

暗示是人們一種特殊的心理現象，是人們通過語言、行為或某種事物提示別人，使其接受或照辦而引起的迅速的心理反應。評估者在領導的暗示下，很容易接受他們的看法，而改變自己原來的看法，這樣就可能造成績效評估的暗示效應偏誤。例如，在評選年度“先進工作者”時，領導先談評選的重要意義，之后往往會有意無意地提到“大家工作都很努力，尤其是某某，特別具有敬業精神，在本職崗位上勤勤懇懇，取得了不少的成績……”之類的話，這樣，似乎不再需要評選，某某就被評為“先進工作者”了。

（五）刻板印象偏誤

人們的社會認知偏誤不僅發生在對個人的認知中，也發生在對一類人或一群人的認知中。當評估者以某人所在的群體知覺為基礎判斷某人而造成的評估偏誤，即刻板印象偏誤。刻板印象一般經過兩條途徑形成。一條是直接與某些人或某個群體接觸，然后將其某些人格特點加以概括化和固定化；另一條是通過他人的介紹、大眾傳播媒介的描述而獲得。在現實生活中，大多數社會刻板印象是通過后一條途徑形成的。社會刻板印象對人們的認知會產生積極和消極兩方面的影響。就社會刻板印象消極影響而言，主要易使人產生成見。例如評估者由于受“群體知覺”的影響往往不自覺地認為文科出身的被評估者不學無術，只會“耍耍嘴皮子”，那么他在評估時對這些被評估者的評價就不會太高。相應的，由于慣性思維，他認為理科出身的被評估者笨嘴拙舌，不善言辭。這樣，評估者就忽視了被評估者本身的能力，從而影響到績效評估的客觀公正性。

（六）趨中偏誤

中庸之道是中國人的思維特性之一。彭凱平等（1999）從樸素認識論的角度指出，中國人認為世界是普遍聯系的、變化的及復雜的，任何事物當中都蘊涵著矛盾。因此，折衷是處理矛盾的最好方式。經過數千年的歷史積淀，中庸之道甚至內化成了中國人的性格特征。魯迅曾對此加以評價：“中國人的性格總是喜歡調和的，折衷的”。在旅游企業績效評估中，評估者為了調和矛盾，往往不論被評估者工作表現有無差異，都給予極為接近的評估，從而造成趨中偏誤。

（七）過高或過低偏誤

給予不應受到的高評價被認為過高，這種行為產生的動機往往是為避免引起爭議。當使用主觀性強的績效標準，并要求評估者與被評估者討論評估結果時，這種行為最為盛行。

給予不應受到的低評價被稱為過低，有些旅游企業人力資源管理部門采用的標準比制定的標準更為苛刻，由此容易導致給予被評估者過低的評價。這種行為可能是由于對各種評價因素缺乏了解而造成的。

（八）對比效應偏誤

評估者把被評估者相互聯系起來進行對比評估而造成的偏誤稱為對比效應偏誤。如在評估指標不明確，或采用相對比較評級法時，前一位被評估者看來各方面表現都很出色，那么在對比之下，就可能給后一位被評估者帶來不利影響。

四、規避思路

（一）培訓評估者

評估者的主觀色彩可通過培訓得到克服。因此，加強評估者的培訓對于提高評估者的業務能力，減少評估者人為造成的偏誤具有十分重要的意義。

（二）實施360度績效評估

360度績效評估擴大了績效評估者人數與類型，易使各類評估者優勢互補，結論公正而全面，是減少評估中主觀偏誤，提高評估準確性的有效手段。需要指出的是，旅游企業人力資源管理部門在運用360度績效評估技術時，應注意以下幾個方面：

（1）恰當選擇績效評估者。確定的績效評估者應當滿足以下條件：了解被評估者崗位的性質、工作內容、要求及評估標準與旅游企業人力資源管理政策；熟悉被評估者本人的工作表現，尤其是在本評估期內的；提供的信息必須公正客觀，不具偏見。

（2）確保匿名性。對此，可以通過對評價群體編碼來確保評價的匿名性，如間接上級為A，直接上級為B，同事為C，下級為D，民眾為E。評估時評估表上只有評估人的類別編碼，計分時用每類考評人的平均評分乘以各類評估人的權重。

（3）恰當的評估者權重。由于不同的評估者對被評估者的情況的了解不同，以及評價的重要性不同，因此應對不同的評估者賦予不同的權重。評估者的權重可采用德爾菲法根據具體情況確定。

（三）加強績效評估溝通

現代管理的民主參與理論的提出者（如巴納德、西蒙和梅奧等人）認為，不論組織性質如何，組織是屬于全體成員的，組織中所有成員都有平等的發言權，每個人都有參與組織決策的權利與機會。而在整個參與決策過程中，溝通扮演了重要的角色。事實上，績效評估作為旅游企業績效管理中關鍵環節，如果沒有及時、有效地反饋溝通，被評估者對組織、上司對自己的期望與幫助無從知曉，那么績效評估就會流于形式，實現組織目標和員工個人發展就會成為一句空話。因此，在評估結束后，為防止評估中可能產生的偏誤，評估者應不斷與被評估者進行溝通，嚴格審查評估的結果，核對評估結果有無偏誤，允許被評估者核對評估結果。當被評估者對評估結果產生疑問時，應認真進行核對，以最大限度減少可能產生的偏誤。

參考文獻：

[1]Bernardin H J,Kane J S, Ross S, etal.Performance appraisal design,development,and implementation.In:Ferris G R ,Rosen S D, Barnum D T.Handbook of Human Resource Manngement.Cambridge[M].MA:Blackwell,1995

[2]Schitt N,Borman W. Personnel Selection in Organizations[M].New York:Jossey-Bass,1993

[3]Alchian A,Densetz H.Production,information costs and economic organization[J].American Economic Review,1972(62)