基于崗位勝任力的《旅行社計聯業務》課程教學研究

陳健平

摘 要：勝任力評價是人力資源管理中逐漸被認可的一種方法，其通過科學方法所提煉出來的崗位核心能力培養同樣可以在旅游職業教育中得到應用，文章以崗位勝任力模型為主線，結合旅行社中基層業務領域的勝任力尺度，對有關專業技能課程教學實踐進行探討。

關鍵詞：崗位勝任力 旅行社計聯業務 課程 教學

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2009）06-113-02

一、引言

勝任力(Competency，或稱勝任能力)是從企業組織戰略發展的角度出發，以強化競爭力、提高實際工作業績為目標的一種獨特的人力資源管理的思維方式、工作方法和操作流程。勝任力運用于企業實踐最早是由著名的心理學家、美國哈佛大學教授克里蘭提出的，國際上這種方法除了在人力資源管理領域得到應用外，在先進企業的各種管理中也被承認并得到普遍接受，因而勝任力又被理解為建立在企業各工種基礎上的崗位勝任力。同樣，崗位勝任力通過其科學方法所提煉出的核心素質也為新時期高等職業教育在技能應用型人才培養上提供了有利依據。筆者在崗位勝任力模型的框架下系統分析了旅行社業務課程教學改革，旨在拋磚引玉，促進旅游職業教育的發展。

二、崗位勝任力模型原理與內涵

能力又稱效能、才干、精干，或稱業務素質、業務水平，在企業崗位中是員工產生優秀工作成果的各種個性特征的集合，它反映的是在任務驅動下通過不同方式表現出來的員工的知識、技能、個性與內驅力等，是判斷一個人能否勝任某項工作的起點，是決定并區別工作績效差異的個人特征。職業環境下素質構成要素有：工作動機、生產品質、作業態度、社會角色、專業知識。建立在職業素質基礎上的崗位勝任力是通過對照平庸作業者來識別優秀作業者的能力特征，并在一定量的基礎上，加以信度和效度的驗證，從而促進實現組織目標的職業化素質特征。

根據上世紀90年代美國通用電氣公司人力資源管理中所倡導的“四維”模型，將技術性(精通業務)、人際性(個性特質)、概念—創造性(掌控流程與變革)、領導性(精通HR)等四維元素，結合工商企業崗位用人實際需要，可以構建出“百合狀”工商企業經營管理勝任力模型(如圖1)。“百合”為一種根性植物，一個百合花一般有4個緊密結合一起的花苞所組成，每個花苞外包裹著層層花瓣。模型結構中將個人魅力、快速反應、溝通能力、執行力描述為工商企業職業經理人崗位具備的4種核心能力，每種又可以延展為具體的幾方面素質。

三、勝任力模型在專業技能課教學中的應用

國際上無論是德國的雙元制教學模式、加拿大的CBE教學模式，還是國際勞工組織的MES教學模式，都將崗位勝任力貫穿于其職業教育課程體系設計中，核心勝任力(CoreCompetence)被看作是關鍵技能，強調它是每個人的就業起點，是支持個人職業生涯的轉變和過渡，擁有扎實基礎的關鍵技能以及進行不斷更新，將在工作中領先和超越其他人。

在基于工商企業崗位勝任力模型應用的基礎上，并結合旅游企業調研狀況，我們分析得出核心勝任力主導了六種旅游企業普通崗位所需能力：交流能力、數字運用、信息技術、合作能力、自我改進、問題解決，結合旅行社企業所需的職業技能，進行轉換與對接，開發出一種適用于旅行社中基層管理崗位作業的勝任力模型(如表2)。使旅游專業技能課程教學成為“有果之因”，并使我們的學生通過職業化的學習成為“有因之果”。

旅行社計聯業務課程在課程開發上，以旅行社行業應用性、技能型人才需求調研為前提、以旅游管理專業人才培養方案為綱要，樹立“四項基本原則”——以職業標準為課程內容的原則、以工學結合為課程組織的原則、以任務驅動為課程實施的原則、以績效激勵為課程評價的原則。

在教學上以學生計聯崗位實操素質的培育和提升為核心、以產學結合和校企合作為支點、以教學手段方法的改進為突破，通過把握以培養旅行社中基層崗位作業水準為尺度，來進行有針對性的教學以培養學生相應的業務綜合素質。具體體現在以下幾方面。

1.課程大綱的制訂。通過開展對某省3家國際旅行社、5家國內旅行社數位中高層企業經營者的調查問卷和訪談，密切追蹤行業發展現狀與趨勢，從崗位工種需求和技能掌握標準的角度出發，以勝任力模型為核心，制訂課程教學大綱，培養學生具有廣泛職業適應性和勝任力。從原先的課程《旅行社經營管理》內容中剝離出與中基層崗位無關的經營業務，獨立出一門新的課程《旅行社計聯業務》，從課程設置上明確了以工作流程系統來開發知識結構和能力結構，明晰了課程教學的職業化內涵，全面提升學習者、實踐者的必備工作素質：其次，在大綱內容方面，調整大綱內容，以任務驅動改進課程教學流程，強化模塊知識點與企業工種績效的磨合，實現課內教學與實際的無縫對接，使理論教學模塊和實踐教學模塊最大限度地接近行業發展狀況，從而優化職業體驗，提升學生綜合崗位作業行動能力。

2.教學模式的構建。可以認為建立相對獨立的旅行社計聯業務校內實訓教學體系，應由認知型實訓、應用技術型實訓、探究型實訓、綜合型開放實訓等四個類型的模塊構成：（1）認知型實訓模塊主要是加深對旅行社基本計聯工作項目的感性認識，培養學生的基本素養，主要實訓內容包括：組接團過程中各項業務表單的填寫、出入境業務中的各項證件資料的填寫、產品成本核算與報價、旅游行程資料的收集整理等。（2）應用技術型實訓模塊是課程認知實訓與相關理論進行內部結合后，進一步與實踐相接軌的實訓教學模塊，主要實訓內容包括：旅游策劃踩線考察、旅游線路與行程設計、促銷策略制定、旅游發團管理、自組團操作、旅行社信息系統管理操作、旅行社外聯函電、旅行社電話營銷、團餐菜單設計與擬訂、散客門市接待、會議服務操作等。（3）探究型實訓模塊是由教師提供旅行社計聯運營中的常見實例，由學生成立團隊小組開展綜合設計，主要實訓內容包括：旅游項目談判、旅游項目策劃書的擬訂、旅游市場調查問卷的設計與發放、旅游宣傳手冊制定、社區旅游咨詢與產品推廣活動等。（4）綜合型開放實訓模塊是由教師和學生精心設計的更具有開拓性、創新性、應用性和研究性實訓項目，培養學生具有更大的創造性、更強的實踐性、更好的組織協調性和更寬的知識面，主要實訓內容包括：旅行社營業設施布局設計與裝飾、旅行社電子商務平臺開發設計、旅游活動協議書的制訂。

總的來說，旅行社校內實訓教學體系的構建思路是以課程的認知型實訓模塊為基本點，縱向綜合形成以應用技術型實訓模塊為內容的主線，以主線的交叉點，也就是橫向綜合形成的探究型實訓模塊為重點，培養學生的動手操作能力和解決具體事件問題的思維能力，并通過學生的實訓創新活動形成具有一定研究水平的綜合型開放實訓模塊，最終通過學生的實習活動使實訓教學體系的價值得到升華。

在校外實訓方面，逐步改革當前專業課程實訓教學模式，增加實訓學時，創新實訓內容，講求工學交融特色，推行“實境訓教”、“以戰代訓”，不斷完善拓展實踐教學功能。堅持以行業為依托，從校企原始的單純拉項目式的松散合作形態轉換到模塊化散點粗放合作的初級形態，并朝著任務制度型精細合作的高級形態升級轉化。在高級形態下，可行的做法是與省內外大型知名旅行社企業建立長期穩定、崗位清晰、定位合適的定點“訂單式培養”實訓基地，如中旅班、國旅班等，由企業出資、出場所、出部分師資，學校出培養方案、出主要師資、出人才資源等進行合作，畢業后學生與企業簽訂兩年以上的用工協議，鼓勵學生長期留用企業。在這一過程中，應聘請有豐富實踐經驗的旅行社業內人士進行指導，積極吸取計聯崗位技能最新操作水準，保證在實訓前先進行一段封閉式的課內訓練，掌握基本的實際操作技能，如模擬電話銷售、模擬柜臺銷售、實境策劃、外聯函電等等，然后送往“訂單式培養”基地進行進一步的操作技能的實踐。

3.教材的建設。旅行社計聯業務課程在教材選定中應擯棄常規套用的經營管理類理論認知型教材，原有的教材建立在工商企業管理類教材基礎上，存在中宏觀原理性理論較強、原則類內容過多、部門化體系單一(無法基于目標市場來全方位把握單元崗位體系)，與現代旅行社新型市場化發展特征(即以產業為中心、產品導向與客戶地緣導向相結合的部門化運做方式)相脫離，基本上不能起到指導作用，在實施崗位勝任力教學模式中，旅行社計聯業務課程應努力克服這個弊端，使用新時期旅行社企業崗位專門化操作指導類教材，輔之以能反映企業實際的企業內部工作手冊為藍本，并聽取旅行社同業協會的意見建議，認真編寫更具有高職旅游教育特色的高質量的課程實訓教材。現階段，《旅行社計聯業務》課程基于勝任力的教學模式構建與實施還處于探索與形成階段，根據實踐經驗，在教材建設方面，在編寫完課程實訓教材后，還應作到借鑒全國百強旅行社企業的員工內部操作手冊編寫理論教材。

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（作者單位：福建商業高等專科學校 福建福州 350012）

（責編：呂尚）