客戶服務成就“足跡質量”

王明麓

對于正在擴張中的行業，加強與客戶的溝通絕對是物有所值。要知道“得到良好的第一印象，這樣的機會只有一次”，說出這句哲理的人腦海中肯定浮現出了客服中心這個概念。

保證產品質量的重要性體現在公司運作的方方面面，這對客服中心的服務尤為突出。原因很簡單：客服中心是客戶的第一“接觸點”，商品交易的第一階段便是與顧客進行溝通。客服中心擔負著向顧客展示公司第一印象的重任。好的第一印象，可以幫助企業與客戶進一步加深合作；不好的第一印象，則可能導致與顧客的關系還未真正展開便夭折。因此，提高客服中心管理質量必須得到足夠的重視。

對于一家已經初具規模的公司來說，發展并繼而保持其客服中心的高質量是件很不容易的事情，更別說那些正處于擴張階段的公司，這對它們來說將是極大的挑戰。的確，處于高速發展階段的公司很難有閑暇去保證他們的客服中心能夠滿足客戶和潛在客戶的預期要求。但是這些公司卻十分需要客服中心的高質量來求得生存。接下來讓我們分析—下阻礙這些公司提高客服中心質量的原因，以及我們如何可以規避這些陷阱。

以客服為中心

一個發展中的公司最可能犯的錯誤就是犧牲客服中心，把工作的全部重心放在公司的核心業務上。毫無疑問，公司必須竭盡全力來發展和維系它最本質的職能。比方說，電腦制造商就必須不斷創新，使公司在降低成本的同時生產出更好的電腦。……