服務利潤鏈的內外部服務質量管理

于善甫　劉　芳

摘要：在商品經濟體制愈來愈完善的今天，市場競爭的格局在發生著微妙的變化，競爭在加劇升級的同時消費者自身也在不斷的發展，在消費過程中更加注重于精神的享受。商品經濟的發展和社會總體水平的提高使得消費者權利呈擴大化趨勢，這又進一步加劇了競爭的激烈程度，服務利潤鏈在這種情況下應運而生，在市場中具有普遍的適用性。

關鍵詞：服務利潤鏈；外部顧客；員工滿意度

中圖分類號：F274文獻標識碼：A 文章編號：1674-1145（2009）17-0031-02

企業為員工提供高質量的內部服務，可以造就對企業滿意度較高的、較忠誠的員工，而這些對組織較滿意的內部員工在內外環境的雙重作用下，會不斷地提高自身能力、自身素質，從而為外部顧客提供較高的、附加值較大的服務，最終使得外部顧客滿意并因此使之保持忠誠，進而為企業帶來源源不斷的發展動力。所以對于服務利潤鏈的管理要從兩方面入手——內部服務質量管理和外部服務質量管理。

一、外部服務質量管理

外部服務質量的管理模式也即顧客服務質量管理模式，這一模式包括以下幾個步驟：第一要測定顧客的預期服務質量，要參考其對同類產品或服務的近期消費經驗的評價及其對服務個性化和可靠性的期望值。這需要組織事先的調查并做出分析報告；第二要測定顧客對本次所經歷的服務質量的評價；第三要測定顧客的總體滿意度，同時找出負面影響的因素；第四要有預先的服務補救措施，并對顧客的抱怨進行妥善處理；第五要測定顧客忠誠度，以便為顧客管理提供依據。那么如何進行外部服務質量管理呢？

1．制定并不斷完善產品或服務質量的規章制度。它是質量保證的依據及標準，特別是對于一些服務接觸點，更應該制定詳細的、操作性強的規范，并且在選派服務人員時要考慮到服務人員的綜合素質，如親和力、應變能力、技術熟練度等。

2．重視產品或服務的質量。這是外部服務質量因素中技術質量的要求。對產品或服務質量的管理我們應該認識到以下幾點：首先，它不只是生產一線或服務一線的員工的責任，它需要全員協作；其次，要針對不同的崗位和不同的員工采取不同的培訓；再者要將各道工序的質量結果控制落實到個人，并制定有效的質量監督制度，將產品或服務質量與績效考核掛鉤，并最終反映在薪酬上。

3．做好顧客的期望管理。顧客的期望是顧客滿意度的重要方面，因為“顧客滿意=實際績效/顧客期望”。在做好產品質量管理的同時，接下來就是顧客期望管理了。顧客期望除了受顧客自身的主觀因素影響外，企業的某些行為也會影響顧客期望。一些企業在廣告中過于夸大產品質量，將使得顧客期望值提高，那么后果就是質量不佳，最終導致顧客的抱怨。

4．做好售后服務，建立規范完善的服務體系。即使是傳統的制造業，在現代的競爭形勢下，也需要服務。其目的在于通過降低顧客的購買成本，從而提高顧客滿意度及忠誠度，更好地留住顧客，以保持并不斷地擴大市場份額。海爾的“無搬動服務理念”曾經做到了極點——因為路上堵車，海爾的送貨人員硬是將冰箱扛到了顧客家里。而面對此情此景的顧客怎會不感動，聽到朋友或親人述說這種真實經歷時又怎會印象不深刻！這就是“暖人心”的服務的作用。這就要求組織管理者一方面重視企業的服務體系及制度建設，另一方面要有服務補救的應急措施，妥善處理好顧客的抱怨，這對于提高顧客滿意度、保持現有顧客，有著極為重要的作用。

5．企業要做好專利保護工作。積極配合有關部門打擊假冒偽劣商品，這既可以保護消費者利益，降低顧客購買成本，同時又維護了自己的合法權益獲得較好的口碑。

6．要注意企業形象。企業形象包括方方面面：外在標識、員工風貌、經營管理理念或行為等，企業可以通過CI戰略從理念、行為、視覺三個層次上建立、維護并不斷地加以完善。同時要注意公關活動等公益性事業，給媽媽洗腳的廣告畫面讓很多人記住了哈藥六廠；為了給希望工程捐上一份愛心，又有多少人選擇了農夫山泉！

因為外部服務質量是由企業的一線員工（如生產一線的或銷售一線的或服務一線）提供的，很大程度上是由他們控制的，所以組織能做的除了制定產品或服務質量規章制度外，還要做好內部服務質量管理，進而從根本上

改善外部服務質量。

二、內部服務質量管理

加強內部服務質量應該從以下兩方面入手：一是加強組織管理層的內部服務意識。海爾著名的“斜坡球體定律”，就很明白地說明優質產品、優質服務是企業的發展動力，而企業內部的惰性則是企業的發展阻力。員工在組織發展過程中充當動力還是阻力，這完全取決于組織領導者的內部服務意識；二是在內部服務質量管理過程中要運用科學的激勵方法，要注重“以人為本”的理念。應該明白內部服務質量管理的目的在于增強員工滿意度，進而提高員工的忠誠度。

做好內部服務質量管理，第一要做好薪酬管理工作，制定合理有效的薪酬福利待遇。使他們能夠維持并不斷地提高自身的生活水平，同時要引導員工的工作行為，激發員工的工作熱情，不斷提高他們的工作績效；第二要做好員工職業生涯規劃。組織要幫助每一位員工制定職業生涯規劃，這些職業生涯規劃要充分考慮到員工的目標及當前狀況，同時要結合組織目標。這會進一步加深員工的對組織的忠誠；第三要不斷完善內部溝通機制。因為處于第一線的員工，應該是最了解顧客需求的，也最能在與顧客的交流中把握住顧客需求的變化，這對于組織改進產品服務以抓住市場脈搏有著極為重要的作用；第四要不斷完善企業文化，讓企業文化在組織中發揮應有的積極的作用。良好的企業文化有著“增強凝聚力和榮譽感的作用，從而利于創建良好的工作氛圍，培育員工的滿意度及忠誠度”。一方面這是員工自身發展的需要，另一方面也是提高工作效率創造優質服務的需要，它關系到組織的未來發展大計。

在這個競爭日益激烈的市場環境中，技術與產品特性的優勢已經越來越短暫，而傳統制造領域的需求也在逐步趨緩，服務已代表了一個新的利潤增長點，服務戰略已成為制勝的利器。處于市場競爭中的每一位成員，都應當樹立服務的理念，特別是企業的領導者和管理者，更應該認清局勢，重視服務戰略，研究服務利潤鏈并將之貫穿于企業的日常管理之中，為企業創造利潤及發展空間。

參考文獻

[1]董克用，葉向峰，李超平．人力資源管理概論[M]．北京：北京工業大學出版社，2007．

[2]劉持金．入世后中國企業應打造服務利潤鏈[N]．中國企業報，2002-04-21(A4).