西安外呼的質變法則

崔婷婷

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“我們的定位是成為全國外包類呼叫中心高地。”2009年6月9日，在北京舉行的西安呼叫中心服務外包產業推介會上，陜西公眾信息產業有限公司(以下簡稱陜西公眾)總經理兼西安呼叫中心產業聯盟理事長范建喜再次喊出了這個口號。

這場名為“新經濟形勢下呼叫產業驅動力”的推介會，聚集了諸如惠普、聯想、甲骨文等公司的代表身影，數百位來自金融、保險、證券和制造業等各方業界人士與主辦方西安高新區管委會、西安呼叫中心產業聯盟一起，圍繞著企業呼叫中心如何制定部署及外包戰略展開了激烈的討論。

從2007年西安被認定為首批“中國服務外包示范城市”，到如今呼叫中心服務外包產業基地座席規模迅速接近6000個，西安呼叫中心產業以打造“中國服務外包之都”為目標，正在并繼續進行著質變的突破。

瞄準外包

“今年開始至2011年，市、開發區(基地)以及相關區每年總投入不低于10億元，用于支持軟件和服務外包產業基礎設施建設，兌現各項優惠政策。”2009年6月，西安市政府下發的《關于進一步加快發展軟件和服務外包產業的若干意見》表明，西安將進一步加大財政對軟件和服務外包產業的支持力度。

在這個現代服務業大發展的時期，一場突如其來的金融危機讓企業開始重視成本，削減在非主營業務上的開支。相比之下，作為企業中非核心業務的外包市場卻逆市擴張。這對于西安呼叫中心產業來說，無疑是一個“黃金時代”。

范建喜在推介會上介紹：“在服務外包產業上，西安有著明顯的產業優勢。我們有位于西安高新區的西安軟件園為我們提供優質高效的軟件服務平臺。西安軟件園是國內四個擁有國家軟件‘雙基地的園區之一，曾被IDC評為‘理想的全球服務外包基地。”

對于外包，西安正不遺余力。西安軟件園通過組織企業座談，舉辦“中日軟件及服務外包合作論壇”等活動，深挖日本市場，力促對日招商，同時，廣泛挖掘歐美服務外包的業務，拓展離岸外包市場，在放眼國際市場的同時，時刻關注國內外包市場。西安希望在國內外服務外包市的競爭中成為國內外服務外包企業投資與業務外包轉移的首選城市之一。

借“遷移”之機

“西安的坐席價格只相當于沿海地區的二分之一甚至四分之一，而坐席人員的素質卻比較高?！背鲇趯Τ杀镜目紤]，越來越多的企業開始將呼叫中心向二線城市遷移——與北京、上海等一線城市相比，西安這座二線城市的人力成本優勢顯然更為突出，這正是服務外包產業發展的關鍵因素。

科技資源中央部署27個所，各類開發機構3000多個，普通高校47所，民辦高校68所，在校生過百萬，國家示范性軟件學院八個，省級軟件學院一個……作為除北京、上海以外高校最多的城市，與武漢不相上下，西安的人才資源相當豐富，據了解，2009年西安各高校能夠提供呼叫人才約10萬人。與北京、上海等一線城市相比，西安的消費支出水平相對較低，因而呼叫中心人力成本也相對低廉。同時，與其它城市相比，西安的人才流失率較低，僅為6％～8％。

今年3月30日，西安政府牽頭成立了西安外包學院，以更好的培養專業的軟件、服務外包人才。據西安高新技術產業開發區管理委員會副主任陳洪濤介紹，高新區實施了“海外學生實習計劃”，每年都吸引一大批美國、日本、印度等產業發達國家的IT、金融、經濟、管理類專業的外籍大學生或研究生到軟件企業進行實習；此外，計劃到2020年，每年撥出5000萬元，加大對高端人才的引進和培養力度，以增強企業的核心競爭力。通過不斷努力，西安高新區的服務外包高端人才的數量正逐年遞增。

“扶上馬，送一程”

正如范建喜所說，“當國內各大城市還在圈地、建樓的時候，西安已經開始了發展呼叫中心產業的歷程”。2008年9月19日，由陜西公眾發起，西安市從事呼叫中心產業運營、研發和生產的企業組成的西安呼叫中心產業聯盟在西安高新區成立，班加羅爾的成功離不開其產業集群的模式，西安也踏上了一條相似的道路。

“聯盟第一給我們提供培訓，尤其引進外部優秀的培訓機構，第二給我們介紹業務訂單；第三促進行業之間的合作，以確保把我們引上路?！痹陉兾髅魈赝ㄐ趴萍加邢薰究偨浝砼艘磥?，對于他們這些聯盟人駐企業，西安呼叫中心產業聯盟所起到的作用可以歸納為“扶上馬，送一程”。

2008年底，《西安高新區促進軟件及服務外包產業發展扶持政策》出臺，并計劃每年投入5000萬元政策資金。新政策在人才保障和企業能力提升等方面給予企業極大扶持，如企業員工按其應繳且已繳的個人所得稅給予一定獎勵；鼓勵企業從省外及境外吸引高端人才，企業可申請高端人才尋訪費用補貼等等。此外，西安軟件園還積極構建軟件及服務外包企業投融資擔保平臺，幫助企業貸款及融資擔保。

據悉，2009年西安高新區還將全力扶持受全球金融危機形勢影響較大的重點企業和骨干企業；狠抓國內外市場開拓，幫助企業接拿訂單；對從海外和沿海一線城市回流的中高端專業技術和管理人才，建立人才動態信息庫暢通供需渠道；幫助企業爭取國家與省市政策資金支持，以及大規模建設人才實訓基地等等，全力幫助企業化挑戰為機遇，推動軟件及信息服務外包產業穩步和持續快速發展。

BPO質變

今年5月，世界500強百勝餐飲集團(YUM)全國宅急送中心簽約300座席，正式入駐西安呼叫中心服務外包產業基地，而基地為其提供了一攬子建設方案。

“立足西安”、“服務全國”、“輻射世界”，這是西安外呼成就“打造全國外包呼叫中心產業高地”野心的三步戰略。自呼叫中心產業聯盟成立以來，西安呼叫中心服務外包產業基地座席規模迅速接近6000。基地目前有通信設施、座席設施和物業實施三個園區，其標準化、現代化的設計建造，堪稱國內一流；外呼產業鏈已逐漸完善，能夠為發包商提供電銷、調查、邀約、客服等各類呼叫中心外包業務。

近年來，國內的呼叫中心產業迎來了蓬勃發展，各大城市積極培育市場環境、與國際接軌。與此同時，國內呼叫中心企業也在探索一套符合中國特定市場環境的運營方法，逐漸將呼叫中心的建設由原來的重數量轉為重質量，更加關心運營成本的降低和效率的提高。