危機管理中的有效溝通策略研究

張國旺　李柏洲

摘要：有效溝通是成功管理危機的關鍵。文章分析了目前危機管理中溝通策略存在的問題，闡述了有效溝通的原則，最后提出了危機管理申有效溝通的策略。

關鍵詞：危機管理：溝通：策略

一、危機管理與溝通

隨著經濟全球化趨勢的加強、國家體制的轉軌、社會復雜性的提高以及組織內外部各種不安定因素的日益增多。危機對經濟和社會的穩定與和諧發展構成嚴重威脅，而且更加突出地表現出高頻化、國際化、跨領域、多元化和危害性強的特點。危機管理是管理主體通過對危機的識別、衡量和及時有效的科學決策，采用經濟和技術等手段，對危機加以處置與控制，以避免危機的發生或最大程度地降低危機造成的損失。危機管理包括危機預警、危機處理與控制以及危機善后處理等工作。

溝通是指為了既定的目標，憑借一定的符號載體，在個人與群體之間進行的思想傳達、情感交流與信息互通的過程。由于人類天生具有對未知恐懼的心理，在危機爆發時，如果人們不能得到有效的信息，便會表現出十分的恐慌，從而可能導致危機更加嚴重甚至爆發新的危機。因此良好的溝通在危機管理中起著毋庸置疑的重要作用：它可以在最快的時間內啟動危機預警系統，將危機控制在一定范圍之內；可以防止信息的失真；可以對危機潛伏期的情報及時處理，為準確分析危機發生的概率以及危機發生后可能產生的負面影響提供數據支持，有利于做好危機善后工作：還可以有效地得到公眾的支持。

二、目前危機管理中的溝通存在的問題

1信息傳遞不及時。相關部門應該將與危機有關的所有信息及時地傳遞給公眾，以便公眾對此做出積極的反應和采取必要的措施。現實中如果政府一旦得到某種自然災害可能爆發的信息以后，就應將這一情況及時地通過正規渠道發布出去。讓大家有所準備，從而最大限度地降低損失。政府絕不能為了暫時表面上的穩定而一再地拖延危機信息的發布。據了解，某市地震局經過分析預測已得知“該地區五日內可能爆發一場地震”，但是當地政府由于害怕發布這一消息后引起民眾大范圍的恐慌，于是沒有及時傳遞這一信息，導致地震發生時造成數人死亡，經濟損失也很嚴重，當地主要官員也到了相應處分。我國政府目前已高度重視“及時傳遞危機信息”這一問題，明確規定因官員未及時發布危機信息而導致嚴重后果的，可追究其刑事責任。

2縱向信息不對稱。現實生活中，經常出現基層組織出于某種目的而向上級瞞報、漏報、緩報危機信息的事例。2006年5月18日晚8時30分，山西省左云縣張家場鄉新井煤礦發生透水事故。發生事故后，礦主隱瞞不報，相關負責人逃匿。當夜縣公安部門接到群眾舉報趕赴現場調查，礦主謊報井下被困5人，并進行了一系列隱瞞活動。20日下午，安監等有關部門接到群眾舉報，稱左云新井煤礦透水事故井下被困人數可能不止5人，礦方有瞞報行為，最后經核實有56人被困井下。礦主與地方黨政主要官員相互庇護，實行攻守同盟，運用權力、財力等多種手段對事故信息進行封鎖。基層組織(地方政府)之所以不愿及時真實地向上級匯報危機信息的原因在于：危機是經濟失調、社會失序、傳統道德文化體系失穩的陣痛表現。這些非穩定因素的廣泛存在常常暴露出組織在日常管理中的漏洞和失職。為了逃脫上級組織的責任追究。基層組織往往將重災報成輕災、大難報成小難，最終形成上下級組織之間危機信息不對稱的局面。

3橫向信息不交互。暢通橫向危機信息溝通渠道有利于組織將各種力量、資源整合起來，高效快速地對危機事件做出反應。然而實踐表明，傳統計劃經濟體制遺留下來的條塊分割、部門分割嚴重阻礙了危機信息的橫向交流。盡管經濟體制轉軌的行政改革正逐步推進。但由于觀念、利益問題及改革的平衡配套等問題的存在，各部門各自為營的格局始終無法徹底打破。然而危機從來都不是分條塊發生的，條塊分割、部門分割的問題已成為危機信息橫向溝通不暢的本質原因。

4向公眾隱瞞真相、掩蓋問題。一旦發生重大的突發事件或出現棘手的社會問題，各級組織必須正視現實，任何向公眾隱瞞真相、謊報實情、甚至提供虛假信息、美化和掩蓋問題的做法，都是公眾堅決不答應的，也是于事無補的。只有實事求是地向公眾說明實際情況，獲得公眾的理解，相信公眾并依靠公眾才能從根本上使危機事件得到妥善地處置與控制。這方面我們是有慘痛經驗教訓的。2003年“非典”疫情之所以迅速蔓延。并在短短數月間從單一的區域性衛生突發事件發展成復合型公共危機，很大程度上是由于危機初期的信息沒有公開所導致的，

三、危機管理中的有效溝通原則

1真實性原則。真實性原則要求危機發生時，必須將危機真實情況的有關信息予以傳遞，而不能傳遞沒有意義的虛假信息，否則可能產生負效應。真實性原則是有效溝通成立和存在的根本前提和基礎。

2渠道適當性原則。渠道適當性原則就是有關危機情況的重要信息要通過適當和必要的渠道由一個主體傳達至另一個主體。正確地選擇適當的溝通渠道有利于科學高效地進行溝通，而錯誤的渠道選擇則會產生信息遺失、錯誤或扭曲，導致溝通受挫或失敗。

3信息完整性原則。有效的溝通必須是由適當的主題發出，并通過適當的渠道，完整無缺地傳遞給適當的主體接受。危機發生當中的公眾本來就會不自覺地產生恐慌心理，如果達到的危機信息又是不完整的，由于好奇心的驅使便會產生種種猜測，從而造成更大的恐慌。

4即時性原則。任何溝通都是有時間限制的。正如購買的食物一定要在保質期內吃完一樣，有效期外發生的溝通也將失去溝通的意義。為了使溝通在危機管理中發揮最大效用，要求組織在危機發生第一時間內同相關利益個人或組織進行溝通。

5噪音最小化原則。影響有效溝通的重要因素之一——客觀存在的信急溝通過程中存在的噪音必須盡量減少，即有效管理溝通的噪音最小化原理。事實上，無論做出多大努力，溝通噪音總是難以消除殆盡。但可以通過人為的努力盡量降低噪音的分貝。噪音越低、雜質越少，溝通的成功可能性就越大，兩者成反比。危機管理中，必須通過正規方式發布正確的信息，避免錯誤的信息甚至是“謠言”干擾信息。影響溝通效果。

四、危機管理中有效溝通的策略

1溝通“真誠”，講真話。將與危機有關的信息公布于眾。在危機來臨的時候，人們迫切想知道危機發生的原因，危機產生的影響，處理危機的過程及危機的演化。人們的心理狀況在危機來臨的時候是最脆弱的。他們希望得到信息得到信任。對于危機管理者來說，理解危機參與者的心理，知道他們的需求，并有效的傳達準確真實的信息，是順利化解危機的關鍵，

2003年2月25日，北京大學和清華大學兩所大學發生了認為爆炸事件，在中國的最高學府同時發生爆炸事件，本應該會對人們產生強烈的震撼，然而這次事件卻沒

有導致普遍的恐怖氣氛。主要原因是由于有關方面反應迅速，信息暢通。事件發生后一個小時后，北大就播發了來自官方的公告，BBS也張貼了相關信息。人民網、新浪、搜狐等商業網站也相繼有了如實的報道，這些短時期內的官方和非官方的如實報道，大大緩解了緊張恐怖氣氛，高度透明的信息讓流言和謠言的傳播缺少了空間和動力，在最大程度上解除了人們發生的恐慌心理。

2與媒體保持良好的關系，做好危機發生后的傳播溝通工作，爭取新聞界的理解和支持。媒體的積極介人是公共危機管理的關鍵。一些國家的媒體作為危機管理主體的一個組成部分，扮演著“危機信息代言人”的重要角色。在突發公共危機事件的處理和應對中，如果危機管理者與媒體兩者之間建立良性的互動關系，媒體則能成為公眾獲取正確信息的渠道和共同解決危機的橋梁。例如1997年當百事可樂的軟飲料罐中發現了注射器時，白事可樂公司迅速邀請了5家電臺及政府質檢部門參加對公眾的演示活動，結果證明這些異物只可能是由購買者放進去的，公眾的喧鬧很快便平息了。

3慎重選擇發言人。當危機爆發后，很多新聞單位會派記者采訪，他們提出的各種問題與發言人的回答會被轉換成技術性語言傳播出去，因此要慎重選擇發言人。正是發言人一般可以安排主要負責人擔任，因為他們能夠準確回答有關危機的各方面情況，但是，如果危機涉及技術問題，那么就應當由分管技術的負責人來回答技術問題：如果危機涉及法律的問題，那么法律顧問則是最好的發言人。新聞發言人應當遵循公開、坦誠、負責的原則，以低姿態、富有同情心和親和力的態度來表達歉意，表明立場，對不清楚的問題。應主動表示會盡早提供答案。

4領導者親臨其境，感同身受。有效的溝通并不需要講一通大道理，危機有的時候是非常心理上的，即使是一個簡單的表示，一句簡單的話語，甚至是一個簡單的動作都能起到溝通的作用。當危機發生時，最忌諱的是領導者的缺席，這就意味著沒有任何的溝通，沒有溝通。危機就會演化，由小錯變成大錯。領導者需更可能接近危機的真實場景，因為許多珍貴的線索可能被報告人忽視，許多立體看問題的視角在報告中無法體現。同樣重要的是，領導人需要心靈和精神上對危機的感知，這會幫助他們更人性的、更心領神會的處理復雜危機。僅僅憑數據計算來科學的選擇處理方案往往忘記了利益相關者精神上的感受。

5只傳達能確切證明的信息，并對公眾表現出誠懇、感激態度。危機的復雜性決定了概括危機的信息具有復雜性。在信息的傳遞過程。也會受到通道、噪聲等各種因素的影響，因而信息失真是難免的。這就要求在溝通過程中充分重視信息的準確性，并傳達確切的信息。如果提供一些似是而非的信息，而最終被證明是錯誤的信息時，會極大地損害在公眾心目中的形象。同時，溝通的過程中，不僅是傳遞平淡的信息，它往往是信息、思想與情感的融合。在傳達信息的同時，融入誠懇、感激的情感往往能表達出對公眾的重視與尊重，從而能贏得公眾的共鳴與同情。

參考文獻：

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3祁風華等，論管理溝通在現代管理中的重要地位，商場現代化，2006，(5)：93-94

基金項目：國家自然科學基金資助項目(7067 3014)。

作者簡介：李柏洲，哈爾濱工程大學經濟管理學院院長、教授、博士生導師；張國旺，哈爾濱工程大學經濟管理學院博士生。

收稿日期：2009-04-22。