電話營銷在現代企業中的實施策略

于　斐

網絡經濟時代,傳統的營銷規則正在被重新改寫。電話作為一種快捷、方便、經濟的營銷通訊工具,在越來越多的企業和消費者中得到應用。目前我國城市電話普及率已達98%以上。除了在用于和親朋好友及同事間的一般聯系之外,在咨詢和購物方面,有65%的居民使用過電話查詢和咨詢業務,有20%以上的居民使用過電話預定和電話購物。這預示著消費者們開始重視商品的附加價值,而不僅僅關注商品的基本功能。因此,現代企業必須重新制定整體營銷規劃,電話營銷作為企業整體營銷規劃的一個重要組成部分,是企業成功不可缺少的要素。

一、電話營銷的內涵

電話營銷是指通過使用電話,來實現有計劃、有組織,并且高效率地擴大顧客群,提高顧客滿意度,維護顧客等市場行為的營銷手法。

從定義中可以看出,電話營銷絕不等于隨機地打出大量電話,靠碰運氣去推銷產品。電話營銷作為企業整體營銷規劃的一個組成部分,必須運用最新的硬軟件技術使產品以一種能夠滿足客戶需要的個性化且經濟有效的方式到達客戶,只有良好的有效的電話營銷的效果才能促使企業越來越多的實施電話營銷或作為其他直復營銷活動的支持性工具。

二、電話營銷的實施策略

(一)準備階段

1.準備好工作環境

中國古代有“孟母三遷”的故事,所以環境的好壞對個人成長影響很大。一個好的環境可以帶來一份好心情,一份好心情又可以帶來一筆好業績。電話營銷人員首先每人配置一張辦公桌、一部電話、一臺電腦,其次在打電話之前準備好紙和筆,隨時記下接聽或撥打的每一通電話信息(有時配有雙色鉛筆、計算器、電話記錄本、便箋線等很重要),很多公司目前裝配有電話錄音系統,可以用來相互學習和自檢。另外,電話耳機,音樂,水,計時器等也是有效的準備。

2.成為自己所在行業的專家

電話營銷人員必須要有較強的電腦打字水平和較深厚的語言功底。無論用電話推銷何種產品,要成為自己公司產品的專家。在電話推銷過程中,電話營銷人員使用標準的專業文明用語,面帶微笑,保持訓練有素的語音、語速和語調,同時具有良好的語言溝通能力,用自己的專業水平讓客戶信服,進而購買自己公司的產品。

3.找準目標客戶

電話營銷人員可以通過網站搜索,展覽會,交易會,行業雜志,電話黃頁等途徑來收集目標客戶資料,找準準客戶或潛在客戶,實施電話推銷。

4.制定電話銷售目標表

實現把產品成功銷售給對方,都需要一個過程,在這個過程中需要與對方通若干次電話,每一次具體的電話達成一個相應的目標,電話銷售人員可以將這些目標羅列出來,制定一個電話銷售目標表。

(二)實施階段

1.規定每天工作量

電話營銷人員要規定每天工作量,首先規定打電話的時間,比如上午和下午各2小時,其次在規定時間內要打100左右個電話,無論如何要完成這個任務,而且還要盡可能多地打電話。

2.尋找最有效的電話營銷時間

通常來說,人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午5點之間。電話銷售人員可以在這個時間段騰出足夠多時間來做電話營銷。如果這種傳統銷售時段不奏效,就應將銷售時間改到非電話高峰時間,或在非高峰時間增加銷售時間。最佳非電話高峰時間一般在上午8∶00～9∶00,中午12∶00～13∶00和17∶00～18∶30之間。

值得注意的是,出于習慣性行為,目標客戶很可能在一周中某一固定時間參加會議,如果不能夠在這個時間接通他們,那么就應該改在該日其他時間或別的日子電話營銷。

3.設計完美的電話腳本

一份完美的電話腳本包括4個組成部分(1)獨特且有吸引力的開場白,它是電話銷售不被拒絕,讓客戶繼續聽下去的重要部分。 (2)三十秒原理(客戶愿意聽你說話的理由)。(3)問題對問題的形式吸引客戶的注意力,這些問題應是具有影響力且客戶關注的。 (4)塑造產品的價值,讓客戶產生強烈需求的理由。

4.定期跟進客戶,堅持不懈

電話營銷人員在每一次有效的電話營銷之后,必須要整理相關客戶資料,定期跟進客戶,跟客戶保持聯系,等待業務機會。電話營銷人員可以制作一周統計表,掌握自身跟進情況。

三、現代企業電話營銷實施展望

長期以來,電話營銷被普遍應用于推銷保險、信用卡、電信服務、保健美容產品、奧運紀念品等多種商業性活動,使用范圍非常廣泛。目前基本上所有的企業都在有意無意的運用電話營銷這種新興的營銷手段。盡管電話營銷并非萬能,且其運營成功與否還要取決于各方面因素,但是電話營銷的有效性已為許多企業所承認,并且成為其整體營銷戰略的一個組成部分。企業實施電話營銷出現了一種新的趨勢,即在數據庫基礎上實施電話營銷,并且與多種營銷方式整合實施。

1.電話營銷與數據庫的結合

市場上電話營銷的成功率徘徊在1%~2.5%之間,而數據庫參與的電話營銷成功率則高出很多。專業人員將數據用適當的軟件進行處理后,形成了數據庫。電話營銷需要大批數據的參與,將二者結合,也就是數據越準確、字段越多、越適合產品定位,電話營銷的成功率越高。數據庫的來源有兩種:企業自己積累或從外部購買。

2.電話營銷與其他營銷媒介的整合

組合使用媒體比使用單一媒體能夠獲得更大的反應率。電話營銷的重要特點就是它能夠與其他媒介實現良好的整合。但是電話營銷參與整體營銷戰略的程度如何,達到何種目的可以稱之為成功。這是一個很值得研究的話題。電話營銷具體包涵:單純電話銷售、電話要約、機會挖掘、會議邀請、會員招募、產品推廣及報價、費用催繳、市場調查、商情調查、滿意度調查等等。有些是可以直接通過電話營銷完成訂單的,比如說單純的電話銷售、會議邀請、電話調查等;但很多時候電話營銷只是參與其中的一部分,還需要配合其他營銷手段,比如說產品推廣及報價就需要配合相應的DM(Data Marketing)、EM(Elctronic-marketing)、E-DM(Email-Datamarketing)等,電話營銷只是充當了臨門一腳的角色。比如說銷售機會挖掘、訂單處理,需要DM(Data Marketing)、DMA (Direct Mail Advertising)、目錄營銷、電話黃頁、電視廣告等。可以大膽的預測一下,以后電話營銷參與的廣度會越來越大,程度會越來越深,而在營銷活動中的份額會越來越少,而需要眾多的營銷活動一起配合來完成,也就是需要對各種營銷方式進行整合,這樣才會提高營銷效率。

(作者單位:揚州職業大學工商管理學院)